課程背景：

當今社會，信息化和大數(shù)據(jù)的時代，溝通在人們工作生活中的頻率越來越高，需要溝通的對象越來越廣，需要溝通的效率越來越高，溝通也變得越來越重要，不論部門崗位，它成為一個職場人的必備技能和生存法寶。良好溝通也是企業(yè)高效順暢運作的重要保障。

聚焦當下情境，識別溝通根本難點，“短、平、快”地與他人溝通、達到溝通目的成了工作的要求。你是否能夠：與上司溝通有道，讓他信任，重視、采納你的建議？與下屬溝通有效，讓他受到你的激勵充滿干勁？與同事溝通順暢，彼此了解，關鍵時刻互幫互助？與內(nèi)外部客戶建立信任，關鍵時刻鼎力相助？

在工作場合快速識別對方溝通風格，幫助學員了解不同類型的人的特點和行為表現(xiàn)以及應對方法，訓練學員提高建立溝通鏈接的要點，如同理心和彈性、預防和化解防衛(wèi)，會談和談判的步驟過程。溝通障礙的排除、溝通質(zhì)量的改善、信任和雙贏關系的建立使組織避免因個人溝通問題帶來的組織風險，提升組織的效率和績效。

課程目標：

● 識別不同人際溝通風格，了解溝通模型基礎上掌握溝通要點

● 了解如何根據(jù)不同人的心理需求與他們建立關系，獲得信任

● 學會根據(jù)不同人的溝通風格運用同理心和彈性

● 掌握商談的六步驟到實際工作案例中，解決實際溝通挑戰(zhàn)

● 了解對上對下和平級跨部門各種情境的不同溝通模式

● 改善企業(yè)人際關系之間的溝通狀態(tài)

● 正確地看待事情，因而更有效地解決問題

● 提高團隊溝通能力，提高團隊協(xié)作效率

課程風格：

● 幽默風趣：課程氛圍好，擅長用互動、故事、案例提升培訓現(xiàn)場氛圍。

● 系統(tǒng)性強：深入淺出，以溝通模型為基礎打通溝通各環(huán)節(jié)卡點。

● 價值度高：課程內(nèi)容不僅有知識概念，更有具體實用的工具運用講解和練習。

● 實操性強：有具體商務會談步驟和具體案例講解，結合情境實際演練

● 形式多樣：講授、互動、小組討論分享、練習、視頻、案例分析。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：全體員工

課程方式：講授、互動、小組討論分享、練習、視頻、案例分析。

課程大綱

導入：開場及破冰游戲

第一講：構筑溝通基石——溝通的認知

一、溝通定義與模型

二、溝通的重要性

1. 事務達成的橋梁

2. 工作績效的擴展

3. 幸福的要素

討論：什么樣的人不容易溝通

三、溝通的三要素

1. 信息發(fā)出方

2. 信息反饋方

3. 溝通環(huán)境和媒介

討論：依據(jù)以上三點分析工作溝通中的常見問題

4.分析討論

1）為何溝通是件困難的事

2）溝通的差異化體現(xiàn)在哪里

3）我們溝通的主體是人？事？情？

4）工作溝通的特點是什么？

5. 溝通效果取決于信息接收方（人）

第二講：把握溝通差異——識別人際風格

一、識別人際風格的要點

1. 防止掉入主觀判斷的陷阱

2. 區(qū)別描述性和判斷性行為特征

二、四大人際風格的判定

1. 表現(xiàn)型

2. 友善型

3. 分析型

4. 控制型

案例：視頻案例——不同類型的人際溝通

三、溝通致勝關鍵--識別不同人際風格的需求

1. 表現(xiàn)型的溝通需求

2. 友善型的溝通需求

3. 分析型的溝通需求

4. 控制型的溝通需求

討論：辨別需求在溝通中的作用

故事案例：公主的月亮

四、不同情境的人際風格溝通

1. 時間應用

2. 進行決策

3. 獲得贊美

4. 給予激勵

5. 克服弱點

視頻分析：識別人的溝通風格

6. 判斷不同人際風格的要點

1）數(shù)據(jù)詳實

2）不求十全十美

3）不貼標簽

4）作為工具

視頻案例：老虎傷人事件

五、不同人際風格的有效表達

1. 有效表達之基石

1）不評判

2）不主觀

3）守事實

4）建信任

2. 有效表達之反映式溝通

1）關注

2）反映

3）同理

3．有效表達之四步法?——觀察、感受、需要、請求

4. 有效表達之溝通中的提問技巧

5．框架效應—怎么說比說什么更重要

第三講：運用溝通要素——信任與同理心

一、信任的建立

1. 信任在溝通中的作用

2. 建立信任的四要素

3. 影響信任的四種特質(zhì)

二、正確認識同理心

1. 同理心在工作生活中的重要價值

2. 同理心理解四步法：看到對方情緒和訴求

3. 同理心表達技巧

1）呈現(xiàn)——表達同理心的方法

2）表現(xiàn)——通過同理心影響他人

3）遞進——同理心的層次

3. 同理心等級評定

練習：掌握同理心，理解對方和表現(xiàn)出對對方的理解

第四講：如何與各種人際風格恰當溝通—適度“彈性”

一、如何突破自己的溝通風格

1. 彈性的正確理解和應用原則

2. 彈性高與低在工作生活中的作用

討論：如何運用彈性與不同人際風格的人良好溝通

討論：如何通過你的行為反映出你在人際交往中的彈性

二、彈性的應用技巧

1. 彈性——在溝通中的應用技巧

2. 彈性的水平測試

3. 運用彈性化解防衛(wèi)與沖突

1）擦亮眼睛——識別不同人際風格面臨沖突的不同反應

2）識別——回應并化解別人的防衛(wèi)行為

3）如何避免進入惡性維持循環(huán)（避免兜圈子）

4）推動對方進入良性進步螺旋（共贏）

第五講：區(qū)分溝通情境——情境管理溝通

一、情境化溝通——向上溝通

1. 向上溝通的重要性分析和障礙分析

2. 向上溝通三步法

1）一步法：主動溝通，定期對話

2）二步法：從對方真正關心的角度切入

3）三步法：公開支持，私下建議

3. 向上溝通的三大場景——匯報、請示、建議

討論：其他場景

4. 向上溝通的六個禁忌

二、情境化溝通——向下溝通

1. 向下溝通的重要性分析和障礙分析

2. 教練式溝通的四種方式

1）理清目標

2）反映真相

3）心態(tài)遷善

4）行動計劃

3. 任務布置的要點

4. 向下溝通的三大情境

1）指派任務

2）表揚下屬

3）批評下屬

5. 向下溝通的三個原則

1）積極

2）傾聽

3）指導

三、情境化溝通——跨部門溝通

1. 跨部門溝通的三大障礙

1）組織分工不明確

2）部門目標存在差異

3）部門利益各自為陣

討論與互動分享

2．跨部門溝通要點

1）守責

2）互利

3）鏈接

4）“儲蓄”

3. 跨部門溝通計劃表

練習：制定跨部門溝通計劃表

第六講：情境模擬——商務會談步驟及演練

一、學習和應用一個針對不同風格溝通對象進行工作中協(xié)商和談判的模式

二、商務或日常工作溝通會談六步驟

1. 充分準備：要點及方法

2. 輕松開場：ABC法

3. 明確需求：是否明確？如何明確？

4. 專業(yè)展示：FSB法

5. 回應異議：S架構

6. 達成共識：最后推手

角色演練：與你工作中較難溝通的伙伴進行一次工作會談

課程回顧：總結、行動計劃