以客戶為中心的流程管理 --對標華為流程管理模式

課程背景：

近年來，隨著生產力發展和經濟全球化趨勢，企業面臨空前的競爭壓力。德魯克曾經呼吁：企業未來的持續競爭優勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業需投入更多的資源構建面向客戶需求的組織與流程構架以適應快速變化的外部商業環境。

流程構建的核心是圍繞客戶需求進行企業核心價值鏈的重建。實踐證明，流程管理（BPM）是推動企業進行管理變革最有效的手段之一，企業通過流程管理變革的核心理念、方法和工具推動企業管理變革落地實施，提升企業管理效率，增強企業的競爭力和競爭優勢。

當前，流程管理不僅成為管理界學術研究的熱點，更在國際企業界形成討論和應用的熱潮。美國、日本以及西歐一些國家的企業都爭先恐后開始了流程管理方面的實踐。本課程旨在通過系統化的流程管理培訓和演練，使受訓者在流程管理意識和能力上有顯著提升，并通過流程管理在企業的實施，全面顯著地提升企業管理能力和水平。

本課程以國內管理標桿公司華為的流程管理實踐為樣板，使學員能理解并清晰流程管理的思路和方法，為學員企業向流程型組織演進提供路線和方法。

課程收益：

● 了解標桿公司（華為公司）的流程管理實踐

● 掌握流程管理的概念和流程管理是系統化提升組織能力的“唯一”方法

● 深入理解流程管理的思想與過程方法，對流程管理PDCA循環有深入的理解

● 掌握流程規劃、梳理、建設思路和方法，能熟練使用流程標準描述工具

● 對流程績效設定形成初步認識

● 掌握流程優化方法論，并對流程管理成熟度模型有初步的了解

● 使受訓對象清晰了解流程實施可能遇到的問題和風險，并設計恰當的應對策略

課程風格：

源于實戰：課程內容來源國內領先企業（華為公司）的實踐經驗，注重實戰；

專業易懂：將專業的流程管理模式、方法和工具，采取簡單易懂的、生活化的案例進行闡述；

價值度高：課程內容經過多家世界500強驗證，對企業引進流程管理模式，牽引組織向流程型組織進行變革，將個人能力成功轉化為組織能力有著極強的實用性；

方法領先：運用業界領先的流程管理技術和工具，科學、規范呈現業務流程。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：企業中高級管理人員（包括：企業董事長、總裁、各類中高級管理人員）

課程方式：方法介紹、標桿案例分析、現場研討

課程工具（節選部分）：

工具一：“價值鏈”管理理論

工具二：“BLOVM”工具法

工具三：“流程地圖”工具法

工具四：“流程層級”工具法

工具五：“流程優化”方法論

課程大綱

第一講：組織面臨的問題探討

一、前言

1. 我們應該向華為學習什么？

2. 華為的價值觀、制度、文化、開放創新

3. 華為核心價值觀解讀

二、問題及解決之道

1. 企業面臨的問題

2. 政府機構面臨的問題

3. 管理的演進過程

4. 企業靠什么來管理

5. 為什么是流程？

第二講：什么是流程

一、華為流程管理實踐

1. 業務流程持續變革促進華為業務的高速發展

2. 流程匯集最佳實踐和承載業務管控要求

3. 華為業務流程的廣度--覆蓋全業務

4. 業務流程的深度--細化到可執行

二、流程介紹

1. 什么是流程？

2. 流程的分級

3. 流程的定義

案例：小男孩的校服、地鐵安檢流程

4. 流程是企業的工作規范

5. 流程是企業的業務模式

6. 流程管理的出發點

7. 流程在組織管理中的位置

案例：智慧城市的核心

第三講：如何開展流程管理

一、華為流程管理體系介紹

1. 流程生命周期及管理過程

2. 變革管理體系對全公司的變革活動進行分層分級管理（華為案例）

3. 變革管理團隊和組織（華為案例）

4. 構筑以客戶需求為主線的端到端的流程體系框架（華為案例）

5. 以客戶為中心的公司核心價值觀和管理思想

6. 變革管理的三要素：流程、組織、IT

7. 端到端的流程管理框架

8. 通過流程變革提升對客戶需求的理解、實現、交付能力

案例：傳統流程與以客戶為中心的流程對比（IPD流程案例對比和介紹）

二、流程管理過程

1. 流程規劃的依據--價值鏈模型

2. 流程規劃的輸入輸出

3. 流程的分層分級

4. 流程地圖

5. 流程建設過程

6. 流程呈現

7. 流程運營

8. 流程優化方法

9. 流程管理的核心

1）面向客戶的流程

2）流程是企業的核心競爭力

3）流程以提升內部運營效率為目的

4）流程實施的高效性

第四講：流程梳理及流程落地

一、流程梳理“六步法”

1. 流程定義與識別

2. 流程要素定義

3. 流程現狀分析

4. 關鍵步驟和改進方案（流程改進6步法）

案例：整合、重組、自動化

5. 績效設定和評估

6． 編寫業務流程說明書

7. 流程圖畫法

1）框圖

2）縱向流程圖

3）LOVEM圖

4）Design flow圖

5）BLOVM圖

二、流程管理如何在企業落地

1. 流程管理落地實施過程

2. 企業全業務領域（流程標準指南介紹）

3. 流程優化成功的因素

4. 流程管理成熟度

課程結束：課程回顧、結業、祝福、合影