課程背景：

隨著市場業務的拓展，為了讓職能更加專業，公司里部門設置越來越多，職責分工越來越明確。然而，有人的地方就有江湖，部門墻高聳，跨部門之間的溝通越來越難以協調！常常影響公司整體運作效率，令很多企業領導者為之苦惱不已——如何有效處理企業內橫向溝通的沖突障礙？如何培養良性循環的部門間溝通協作文化？如何在實際的溝通中運用雙贏的策略和技巧？

現實中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通、角色模糊、認知不清晰。表面上看，這是由兩種部門工作性質的不同導致，而其深層次原因是各部門的定位問題與溝通中態度、策略把控問題。本課程核心是如何高效溝通，完善跨部門溝通系統中成功的經驗與失敗的教訓，幫助企業快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。

課程收益：

● 掌握跨部門溝通的技術與工具；

● 認識自身與人溝通的風格與障礙；

● 掌握跨部門溝通與解決沖突的技巧；

● 掌握團隊溝通的技術與藝術；

● 線上教學，可以不斷回聽復習；

● 針對關鍵知識點，結合實際工作布置課后作業，推動落地；

● 線上線下結合，線上講知識，線下練技能。

課程時間：6小時/天，2天

課程對象：企業管理層之副總經理、中層干部、優秀主管、核心骨干員工

課程風格：

1. 講演結合、風趣幽默

2. 案例豐富，全程互動

3. 現場測評，現場演練

課程大綱

導入：犯了錯的服務器（跨部門溝通案例）

導入：跨部門溝通的詛咒

第一講：跨部門溝通中現狀與認知

一、跨部門溝通中的障礙

1. 本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？

2. 部門之間總是無法理解最需要相互支持的關節是什么

3. 每次合作，總不能及時獲得所需要的信息

4. 部門之間工作銜接不暢，沒提前考慮其他部門協同，工作無法落實

5. 部門之間沖突升級，甚至形成個體對抗

二、溝通障礙的表現方式

1. 平級之間溝通缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務及積級配合意識

1）“笑面虎”

2）“上交式”

3）“踢球式”

三、跨部門溝通困難的原因

1. 各自獨立

1）職務上的不相隸屬性與各自工作的獨立性

2）領導的同一性與分工協作性

3）組織目標的一致性和權力的不平等性

結論：既有競爭又有合作，競合關系

2. 沒有權力制約

1）在指揮鏈中，上下級溝通可以運用權力強制

2）跨部門的主管處于平等位置，不能用“大棒”

結論：配不配合看心情

3. 溝通手段有限

1）上下級之間直線管理的實現通過

2）授權/工作指派/指揮鏈強制

3）而跨部門之間只能通過（告知/建議/輔助/勸告）

結論：溝通的渠道與方式缺乏

四、跨部門溝通困難的根源

1. 根源一：組織分工不明確

案例：三個和尚的新故事

2. 根源二：各部門目標差異

案例：部門目標差異事

3. 根源三：不容忽視的“部門墻”

案例：兩份報告的困惑

4. 根源四：客觀存在的個體差異

性格測試：您知道自己的性格嗎？DISC和九型。

5. 根源五：缺乏溝通技能

6. 根源六：橫向溝通機制不健全

7. 根源七：企業缺乏文化

第二講：跨部門溝通問題解決之道

一、組織分工

1. 厘清流程的定位

2. 把握流程的關鍵節點

3. 流程優化

思考：領導朝令夕改究竟會給企業帶來何種危害呢？

二、倡導良好的溝通文化

1. 承擔文化

2. 開放文化

3. 執行文化

4. 親情文化

5. 顧問文化

三、信息平臺需要建立-建立強大的信息系統

1. 內網

2. ERP

3. 微信群

四、組織設計存在問題——建立完善的責任體系

1. 組織架構

2. 說明書

3. 程序文件

4. 跨部門流程

5. 會議的規定

6. 主動承擔責任

五、溝通的能力與技巧—會傾聽，會開會

六、橫向的溝通的機制——搭建跨部門溝通的橋梁

第三講：跨部門溝通實戰策略

一、跨部門溝通自我修煉四要點

要點一：信任與寬容

接受事實，享受事實/原諒別人，原諒自己

1. 正確理解同事關系——競爭者、合作者

1）部門之間的關系

2）內部客戶原則的要點

3）表現方式一般有兩種

a回避式

b踢球式

2. 矛盾沖突的來源

1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起；

2）大家對于“管”和“被管”的角色較為認同，而平級之間失去權力的強制性

3）過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

4）人性的弱點——盡可能把責任推給別人

5）部門間的利益沖突——唯恐別的部門比自己強

要點二：溝通與認可

1. 跨部門溝通的“四要四不要”

1）跨部門間要表揚于眾，不要私下揭短

2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）跨部門間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師

二、跨部門溝通解決之道

1. 提升內部服務意識

2. 樹立共同的目標

3. 找到利益的共同點

4. 梳理模糊地帶

5. 完善跨部門流程

6. 開好跨部門高效會議

7. 搭建跨部門溝通的橋梁

8. 完善溝通制度

跨部門溝通完善一：

1. 各部門職責清晰

2. 各部門參與的項目，應有清晰明確的合作計劃

3. 制訂計劃時多考慮銜接部門的能力

4. 細化流程

5. 部門之間重大問題溝通處理流程

1）電話通知

2）電話確認

3）開會前的準備確認

6. 溝通方式要事先達成一致，如打電話或發郵件

7. 每次會議前要發會議提醒

跨部門溝通完善二：

1. 每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，追蹤進度

2. 執行過程中每件事要指定責任人和明確完成時間

3. 溝通時出會議紀要，并發送給利益相關人

4. 發現問題要第一時間知會到接口人

5. 處理結果要以內部聯絡單形式發送

6. 出現異常，要制定應急措施和備選方案

跨部門溝通完善三：

1. 保持各部門間的信息共享

2. 工作交接建立標準：表格、聯絡單等形式

3. 注意溝通的實效性，防止資源浪費

4. 發現未按流程操作的現象，應相互監督改正

5. 問題較多時，可以定期召開相關部門例會

6. 經常出現的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進，完善

跨部門溝通完善四：

1. 部門間產生矛盾時，語言不宜過于激烈，應及時由雙方領導協調

2. 兩個部門實在達不成一致時，要有一種雙方都認可的機制，如找雙方的上級部門

3. 當某些項目無法實現時，應有正式的善后處理

互動問題：跨部門中的實戰問題解決

屢次溝通沒有結果怎么辦？

遇到一些同事說一套做一套怎么辦？

大家都是平行部門，不配合怎么辦？

對其他部門工作不了解，甚至持否定態度怎么辦？

本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？

互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？

溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

關系到幾個部門，各部門就會推諉扯皮，怎么辦？

課程結束：

重點知識回顧

互動：問與答和總結發言

學員作業：學習總結與行動計劃