課程背景：

企業(yè)在很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)工作效率不高、向上溝通滿意度低，不能有效上傳下達(dá)的情況，不是因?yàn)槟芰Σ恍校菧贤ǔ霈F(xiàn)了問題。如果企業(yè)里長(zhǎng)期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，部門協(xié)同能力差，必定會(huì)導(dǎo)致運(yùn)作效率低，溝通成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同樣面對(duì)外部的監(jiān)管部門和媒體，很有可能因?yàn)殄e(cuò)誤的溝通方式和語言導(dǎo)致無法挽回的后果，只有學(xué)會(huì)如何溝通，才能激活企業(yè)的活力，避免溝通的陷阱，降低溝通的成本，讓各項(xiàng)工作能夠順利開展。

本課程從企業(yè)內(nèi)部、對(duì)上、對(duì)下、跨部門溝通中的場(chǎng)景入手，以溝通的多種技巧和情景對(duì)話為主線，深刻詮釋溝通策略在內(nèi)部的運(yùn)用，同時(shí)創(chuàng)造性提出了人性溝通+立體溝通模型，幫助參訓(xùn)學(xué)員知道該說什么，什么時(shí)候說；該問什么、什么時(shí)候問、對(duì)誰問、怎么問。課程每章節(jié)后的改正與提高方法、實(shí)用工具，更是具有實(shí)際操作的便捷性和具體性。并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式，講授系列溝通工具與方法，引入企業(yè)實(shí)際案例，教授學(xué)員如何處理工作中溝通的常見問題。經(jīng)過短時(shí)間的學(xué)習(xí)，即可讓參訓(xùn)學(xué)員掌握一套簡(jiǎn)單易行且行之有效的人際關(guān)系處理與溝通方法與工具。

課程收益：

● 明確人際交往中的人性弱點(diǎn)和盲點(diǎn)，做到溝通有的放矢；

● 分析工作中常見的溝通現(xiàn)象和問題，篩選出最佳解決方案；

● 掌握針對(duì)不同對(duì)象的提問技巧，有的放矢，問對(duì)問題解決問題；

● 挖掘企業(yè)內(nèi)與上級(jí)、下級(jí)、部門之間溝通障礙的深層原因，減少內(nèi)耗；

● 與客戶溝通中了解的人性的弱點(diǎn)和盲點(diǎn)，學(xué)會(huì)多種提問手段促成業(yè)務(wù)；

● 改善企業(yè)內(nèi)部溝通方面存在的執(zhí)行弊端，促使全員實(shí)現(xiàn)當(dāng)責(zé)、擔(dān)責(zé)、盡責(zé)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)高中基層管理者

課程方式：案例分析+知識(shí)點(diǎn)分析+視頻案例+互動(dòng)式教學(xué)+工具演練

課程大綱

開場(chǎng)體驗(yàn)：融入才會(huì)快樂（讓大家在相互融合的過程中，迅速進(jìn)入課程氛圍，約2分鐘）

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：分組、確認(rèn)組長(zhǎng)和小組角色分配 （采取抽排牌機(jī)制，約8分鐘）

第一講：認(rèn)知溝通——基于人性的溝通藝術(shù)與策略

一、溝通的涵義和兩個(gè)原則

1. 溝通的重要性與涵義

導(dǎo)入：“兩個(gè)70%”之說

1）一線人員：70%溝通的時(shí)間

2）企業(yè)：由溝通障礙引起的70%的問題

2. 溝通的兩個(gè)基本原則

視頻：溝通中的要點(diǎn)和啟發(fā)

二、基于人性的溝通技巧

1. 贊美——人際關(guān)系的通行證

2. 肯定——高效溝通的順滑劑

案例：人們檢查工作時(shí)的盲點(diǎn)

3. 人性的溝通

1）溝通的出發(fā)點(diǎn)——感受對(duì)方的“好”

2）高效溝通的制高點(diǎn)——和對(duì)方同頻道

3）高效溝通的準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)——拉近雙方的距離

4）高效溝通的穴位點(diǎn)——情緒化溝通的三步驟

5）高效溝通的贏利點(diǎn)——積累你的人際關(guān)系

6）開設(shè)你個(gè)人的“情感賬戶”——正視每一次溝通

4. 溝通的兩大助力點(diǎn)——逃離痛苦、追求快樂

案例：對(duì)方為什么不愿意聽你說完

工具：痛苦式鎖定話術(shù)工具

三、因人而異——不同性格的溝通技巧

1. 分析溝通對(duì)象

測(cè)試：每個(gè)人完成一份問卷測(cè)試自己的性格類型

練習(xí)：四種性格人的弱點(diǎn)分類

2. 因人而異的溝通技巧

1）與支配型人溝通

2）與隨和型人溝通

3）與分析型人溝通

4）與表現(xiàn)型人溝通

工具：DISC 性格模型分析

視頻：《令人痛苦的溝通》

第二講：向上溝通——高效溝通在工作中的應(yīng)用

一、立體溝通垂直方向——與上司溝通

1. 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示工作的三種情形

2. 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的5大要點(diǎn)

1）聆聽工作安排

2）理解工作任務(wù)

3）擬定實(shí)施計(jì)劃

4）匯報(bào)工作進(jìn)度

5）及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

3. 如何向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)不同的意見

4. 如何面對(duì)上司的批評(píng)

視頻：如何向上司提建議

案例：向上匯報(bào)中的溝通障礙

二、與上司相處的5大原則

1. 敬業(yè)原則——你能否比上司期望的做得更好

2. 服從原則——上司對(duì)你的信任從服從開始

3. 請(qǐng)示原則——任何時(shí)候不能剝奪上司的決策權(quán)

4. 互賴原則——優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)實(shí)現(xiàn)1+1大于2

5. 功勞原則——5種剖析認(rèn)知職場(chǎng)中的功勞

三、向上溝通：正確匯報(bào)工作要注意的溝通問題

案例：匯報(bào)工作的現(xiàn)狀

1. 及時(shí)匯報(bào)：掌握必須匯報(bào)包含的5個(gè)內(nèi)容

2. 匯報(bào)工作要把握的5個(gè)原則

3. 如何通過匯報(bào)工作實(shí)現(xiàn)真正的“向上輔佐”

工具：匯報(bào)模板表

練習(xí)：建立溝通的渠道

四、一聽就懂——結(jié)構(gòu)化表達(dá)與溝通

導(dǎo)入：溝通的兩種窘境

案例：電梯法則

1. 結(jié)構(gòu)化溝通的特點(diǎn)

2. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的四個(gè)基本點(diǎn)

3. 結(jié)構(gòu)化表達(dá)的三種方式

演練：如何與上司匯報(bào)本次會(huì)議？

4. 表達(dá)順序是關(guān)鍵

工具：結(jié)構(gòu)化表達(dá)

五、情商決定輔佐能力

1. 匯報(bào)工作要行動(dòng)在上司前面

2. 匯報(bào)工作時(shí)要選好時(shí)機(jī)和場(chǎng)合

3. 匯報(bào)工作要適應(yīng)上司的工作風(fēng)格

4. 匯報(bào)工作內(nèi)容要重結(jié)果、少過程

5. 向上司匯報(bào)工作時(shí)，盡量提出解決問題的建議

第三講：平行溝通——跨部門溝通的技巧與方向

一、跨部門溝通的含義和難點(diǎn)

1. 什么是跨部門溝通

2. 我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)跨部門溝通

3. 跨部門溝通的難點(diǎn)在哪里？

4. 跨部門溝通的重要性

小組討論：人際關(guān)系溝通能力重要還是其他能力重要？

案例討論：郁悶的小王

二、高情商的跨部門協(xié)調(diào)與沖突管理

1. 溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系

2. 跨部門協(xié)調(diào)是一種情緒管理

3. 沖突處理的五種模式

案例：辦公室的糾紛

工具：整合式協(xié)調(diào)

三、跨部門溝通的基礎(chǔ)和原則

1. 跨部門溝通的目的

2. 跨部門溝通的基本問題——心態(tài)

3. 跨部門溝通的基本原理——關(guān)心

4. 跨部門溝通的基本要求——主動(dòng)

工具：“語言柔順劑”將問題變?nèi)彳洠晕冶Ｗo(hù)

案例討論：無奈的小胡

第四講：向下溝通——對(duì)下溝通關(guān)鍵點(diǎn)與高效反饋技巧

一、向下溝通的五大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 讓下屬明白什么是最重要的

2. 讓一線員工得到可利用地資源

3. 管人而不是管事

4. 管理水平取決于個(gè)人與組織目標(biāo)的統(tǒng)一

5. 面對(duì)事實(shí)，解決問題

工具：布置工作五步法

二、與下屬溝通的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)工具

導(dǎo)入：你聽到的是真話嗎？

1. 警惕四種溝通殺手型的溝通

2. 當(dāng)責(zé)溝通——用提問去鎖定責(zé)任解決問題

3. 提問式溝通法

4. 管理者必須學(xué)會(huì)批評(píng)

5. 正面反饋與負(fù)面反饋

6. 對(duì)下沖突管理

工具：BIC反饋工具

工具：情感賬戶

第四講：高效溝通——持續(xù)改善篇

1. 兩個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持學(xué)以致用與學(xué)以致變

2. 四化落實(shí)：標(biāo)準(zhǔn)化、靈活化、共享化

3. 不確定的時(shí)代下做一個(gè)主動(dòng)溝通的職場(chǎng)人士

《言出必達(dá)——人際關(guān)系與高效溝通技巧》授課部分工具