銀行信息時(shí)代的公共關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)

銀行信息時(shí)代的公共關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)

課程背景：

信息時(shí)代，瞬息萬(wàn)變，貌似虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界卻無(wú)比真實(shí)地改變著人們生活的現(xiàn)實(shí)世界。微博微信的時(shí)代到來(lái)，意味著人人都是記者，人人都是自媒體。在這種前所未有的巨大變局下，各行各業(yè)不但原有的公共關(guān)系處理模式正在發(fā)生巨大的變化，危機(jī)的出現(xiàn)方式也在不斷變化。如何在這種巨大的沖擊下，盡快地適應(yīng)這些變化，就需要重新認(rèn)識(shí)信息時(shí)代媒介的特點(diǎn)，信息時(shí)代公共關(guān)系的特點(diǎn)，以及可能出現(xiàn)的危機(jī)形式及其不同應(yīng)對(duì)方式，只有這樣，企(事)業(yè)才能在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)新時(shí)代轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程目標(biāo)：

1、了解信息時(shí)代公共關(guān)系的特點(diǎn)；

2、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略；

3、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

4、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

5、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

6、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。

課程特色：

最大特色是務(wù)實(shí)和可操作性。我們將從多個(gè)角度，為企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)堵住日常工作上的漏洞；既“治病”，又可開(kāi)出“防病的藥方”。我們將向?qū)W員傳授處理危機(jī)的步驟、制定危機(jī)預(yù)案的方法、應(yīng)對(duì)媒體和記者的技巧，以及將各種風(fēng)險(xiǎn)降到最低的有效措施。在新聞發(fā)布會(huì)實(shí)戰(zhàn)演練中，學(xué)員將遇到媒體“殺手锏”和各類“刁難問(wèn)題”，這些模擬演練將大大提高學(xué)員在現(xiàn)實(shí)工作中應(yīng)對(duì)媒體的技巧。只有當(dāng)企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)自己掌握了一整套“概念+方法”后，在各式各樣的危機(jī)面前，才能處亂不慌，有備而戰(zhàn)，力挽狂瀾，轉(zhuǎn)危為安。

課程收益：

1、如何擺脫被動(dòng)的輿論局面?

2、如何有效開(kāi)展宣傳、擴(kuò)大影響?

3、突發(fā)事件發(fā)生后如何避免謠言?

4、如何接受采訪，而不“引火燒身”?

5、把握與媒體記者打交道的原則與要點(diǎn)；

6、全面提升新聞發(fā)言人的綜合素養(yǎng)與實(shí)戰(zhàn)水平；

7、從突發(fā)事件案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)值班人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、分支行長(zhǎng)等所有相關(guān)人員。

授課方式：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)；示范指導(dǎo)、模擬演練；就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

課程大綱：

導(dǎo)入一：企業(yè)家如是說(shuō)

導(dǎo)入二：100-1=?

第一講：關(guān)于危機(jī)的那些事

一、現(xiàn)象：危機(jī)叢生慘烈現(xiàn)實(shí)

案例1：全球金融危機(jī)

案例2：謠言引發(fā)東亞銀行擠兌風(fēng)波

二、中國(guó)企業(yè)危機(jī)調(diào)查

三、企業(yè)家史玉柱：企業(yè)的十三種死法

1、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

2、碰到惡意的“消費(fèi)者”

3、媒體的圍剿

4、媒體對(duì)產(chǎn)品的不客觀報(bào)道

5、主管部門(mén)把企業(yè)搞死

6、法律制度上的彈性

7、被騙

8、“紅眼病”的威脅

9、黑社會(huì)的敲詐

10、得罪某手中有權(quán)力官員

11、得罪了某一惡勢(shì)力也有可能把企業(yè)搞死

12、遭遇造假

13、企業(yè)家的自身安全問(wèn)題

四、危機(jī)涵義

1、“危 機(jī)”：中國(guó)式解讀

2、“危機(jī)”：西方解讀：海恩法則/墨菲定律

第二講：信息時(shí)代的危機(jī)公關(guān)

一、新媒體的發(fā)展變遷

二、自媒體的天下案例剖析

三、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)詞及存活天數(shù)統(tǒng)計(jì)

四、網(wǎng)絡(luò)里的那些人

1、意見(jiàn)領(lǐng)袖

2、網(wǎng)絡(luò)水軍

3、網(wǎng)絡(luò)搬運(yùn)工

4、網(wǎng)絡(luò)看客

五、網(wǎng)絡(luò)事件處理的五個(gè)階段

1、預(yù)防期

2、爆發(fā)期

3、危急期

4、平復(fù)期

5、總結(jié)期

六、應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)能力排行榜

第三講：企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)——如何解決企業(yè)危機(jī)

一、解決危機(jī)的方法

1、輿論疏導(dǎo)

2、尋找源頭

3、采取行動(dòng)

解決危機(jī)的步驟

二、如何與消費(fèi)者溝通

1、態(tài)度層面

2、行為層面

三、危機(jī)處理的流程和方式：

1、危機(jī)分類

(1)黃色危機(jī)

(2)橙色危機(jī)

(3)紅色危機(jī)

2、分類處理

(1)黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式

(2)橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式

(3)紅色危機(jī)產(chǎn)生的原因和處理方式

3、重大危機(jī)處理的第一步

4、媒體方面的處理

5、尋求官方和權(quán)威部門(mén)的輿論支持

6、公司內(nèi)外人員的溝通

7、后續(xù)跟進(jìn)

8、借機(jī)造勢(shì)

四、企業(yè)危機(jī)管理的最高境界：圖示

五、課程總結(jié)——危機(jī)管理八大策略

1、危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆

2、快速出擊，及時(shí)處理

3、誠(chéng)心誠(chéng)意，敢于擔(dān)當(dāng)

4、重視媒體，信息透明

5、多方借力，權(quán)威證實(shí)

6、組織得力，統(tǒng)一口徑

7、公關(guān)活動(dòng)，舍得花錢(qián)

8、持之以恒，堅(jiān)持不懈

第四講：案例演練

一、危機(jī)公關(guān)小組(一)

1、危機(jī)公關(guān)小組應(yīng)該吸納這些人：

(1)公司中能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級(jí)管理人員；

(2)司運(yùn)作、學(xué)識(shí)博大精深的人；

(3)資深或?qū)崣?quán)在握的人；

(4)熟悉公司運(yùn)作的外部人員。

二、危機(jī)公關(guān)小組(二)

1、人員組成結(jié)構(gòu)

2、從小組的功能定位出發(fā)的人員組成結(jié)構(gòu)：

(1)一位律師

(2)一位公關(guān)人員

(3)一位財(cái)務(wù)主管

(4)一位通訊主管

一位公關(guān)事務(wù)專家

首席執(zhí)行官或其代表

三、現(xiàn)場(chǎng)角色演練危機(jī)公關(guān)小組

四、危機(jī)處理與化解

案例演練：危機(jī)處理與化解

案例1：東亞銀行危機(jī)公關(guān)48小時(shí)

事件背景：

事件：9月18日，東亞銀行曝出交易員隱瞞衍生金融產(chǎn)品虧損；9月23日，有人以手機(jī)短消息的方式發(fā)放不利該行的消息，稱該行受雷曼兄弟控股公司破產(chǎn)以及美國(guó)國(guó)際集團(tuán)被政府接管拖累，面臨清盤(pán)倒閉。9月24日，成百上千名香港市民在該行網(wǎng)點(diǎn)前排起長(zhǎng)隊(duì)取款。

分組討論：東亞銀行如何度過(guò)此次危機(jī)

案例2：分眾傳媒“短信門(mén)”事件

2008年3月15日，納斯達(dá)克上市公司分眾傳媒旗下無(wú)線廣告媒體子公司分眾無(wú)線被央視315晚會(huì)指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機(jī)機(jī)主個(gè)人資料的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這次危機(jī)?

例3：請(qǐng)將本單位的一次危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)演練

分組討論：給出危機(jī)公關(guān)的策略、措施和解決辦法。