銀行中高端客戶(hù)分層維護(hù)和開(kāi)發(fā)技巧

課程主題：《銀行中高端客戶(hù)分層維護(hù)和開(kāi)發(fā)技巧》

第一部分 項(xiàng)目背景

隨著金融媒介的多元化、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，另加之利率市場(chǎng)化改革等影響，對(duì)今天的客戶(hù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)形成了多重沖擊，更為嚴(yán)重的是在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨走向成本透支的惡性競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)銀行客戶(hù)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展形成了一道難以逾越的屏障，在我們培訓(xùn)和輔導(dǎo)過(guò)的上百家銀行中，經(jīng)常聽(tīng)到各層級(jí)的銀行員工這樣說(shuō)：

“其實(shí)我們?nèi)泄獯媪靠蛻?hù)中就有上萬(wàn)個(gè)中高端客戶(hù)，但維護(hù)和真正開(kāi)發(fā)出來(lái)的還不到10%，放著已經(jīng)是我行的中高端客戶(hù)不去營(yíng)銷(xiāo)，一味的去新增客戶(hù)，完全是資源浪費(fèi)，如果能讓我們的各層級(jí)客戶(hù)維護(hù)覆蓋提高到30%以上，我們的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)就能超過(guò)很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。”

——中國(guó)銀行某省分行個(gè)數(shù)部總經(jīng)理

“我們每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理系統(tǒng)里都有幾百名存量客戶(hù)，平均下來(lái)少的有幾十個(gè)中高端客戶(hù)，多的有上百位中高端客戶(hù)，但真正定期系統(tǒng)維護(hù)起來(lái)的卻少之又少，缺乏系統(tǒng)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)就沒(méi)有好的客戶(hù)關(guān)系，只要其他銀行搞活動(dòng)、搞優(yōu)惠就會(huì)造成流失，我們?cè)撛趺崔k？”

——工商銀行某省會(huì)城市零售總經(jīng)理

“現(xiàn)在各層級(jí)客戶(hù)到店率越來(lái)越低，即使到店很多也都是離柜辦理業(yè)務(wù)，我們能被動(dòng)接觸到的客戶(hù)越來(lái)越少，但真的通過(guò)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)工具，電話(huà)、微信、朋友圈、社群去主動(dòng)維護(hù)和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，我們一點(diǎn)頭緒都沒(méi)有，很多中高端客戶(hù)也是不斷被同行挖搶?zhuān)覀儜?yīng)該怎么辦？

                                              ——建設(shè)銀行某省行營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理

……

存量客戶(hù)體量大且跟進(jìn)力度不足，導(dǎo)致大量客戶(hù)處在無(wú)人維護(hù)的沉睡狀態(tài)，但其實(shí)在此類(lèi)客戶(hù)中臥虎藏龍，很多客戶(hù)價(jià)值巨大。所以，對(duì)存量客戶(hù)這筆核心財(cái)富，精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化挖掘，是目前分/支行業(yè)績(jī)提升的基礎(chǔ)工作，如何真正的丟掉舊有思維，做好長(zhǎng)效客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)和維護(hù)我們工作的重中之重，而在競(jìng)爭(zhēng)如此之大的當(dāng)下，如何用好各類(lèi)線(xiàn)上工具來(lái)經(jīng)營(yíng)客情關(guān)系，為線(xiàn)下面談、成交打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，都是本次課程中要解決的重點(diǎn)！

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

l 基于客戶(hù)管理系統(tǒng)（OCRM系統(tǒng)）明確清晰了解銀行客戶(hù)分層管理模型；

l 結(jié)合分/支行資源稟賦、人員情況，制定針對(duì)核心客戶(hù)群體的精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)策略；

l 通過(guò)分層維護(hù)提高各層級(jí)存量客戶(hù)的綜合金融資產(chǎn)；

l 通過(guò)建立長(zhǎng)效客情關(guān)系降低我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失率；

l 讓我行一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員構(gòu)建客戶(hù)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效機(jī)制。

l 

掌握諸如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)上觸達(dá)、線(xiàn)下結(jié)合所需要的關(guān)鍵技能，并結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，真正做到學(xué)以致用；

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)長(zhǎng)

l 課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理者、條線(xiàn)管理者；

l 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天，6小時(shí)/天；

第四部分 課程形式

l 結(jié)合不同層級(jí)目標(biāo)客戶(hù)萃取出最重點(diǎn)及最困難的工作場(chǎng)景協(xié)助完成現(xiàn)階段考核的重點(diǎn)，；

l 對(duì)不同工作年限客戶(hù)經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)客戶(hù)中所需要的知識(shí)、技能、態(tài)度提煉、總結(jié)和講述；

l 從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的常見(jiàn)難點(diǎn)案例進(jìn)行案例教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)演練、復(fù)盤(pán)總結(jié)。

第五部分 課程綱要

第一講：營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，思維先行

1、 后疫情時(shí)代的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些事情？

l 不同層級(jí)的各類(lèi)客戶(hù)思維和行為上發(fā)生的改變；

l 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的焦慮的真的是因?yàn)橐咔榈牡絹?lái)才有的嗎？

l 如何危中找機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效業(yè)績(jī)的可持續(xù)的增長(zhǎng)？

2、 面臨和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品同質(zhì)化，如何脫穎而出？

l 銀行各層級(jí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和開(kāi)發(fā)中目前面臨的困局

l 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的不同維護(hù)手段和思路

案例分析：《我行理財(cái)?shù)陀谒校?/span>1000萬(wàn)即將流失》；

客戶(hù)經(jīng)理××名下一位私行客戶(hù)，資產(chǎn)1000萬(wàn)以上，資產(chǎn)多以存款為主，偶爾會(huì)做一些注明保本的產(chǎn)品；近期，××銀行推出了一款保本保收益且收益更高的產(chǎn)品，客戶(hù)準(zhǔn)備把錢(qián)轉(zhuǎn)走，面對(duì)這種情況，應(yīng)如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留？

l 如何做到“攔截需求，主動(dòng)出擊”；

l 營(yíng)銷(xiāo)中的四種制勝思維；

l 理財(cái)收益低于他行的七大應(yīng)對(duì)策略；

l 案例復(fù)盤(pán)：我行產(chǎn)品收益低于他行，如何成功挽留；

l 營(yíng)銷(xiāo)思維決定業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；

案例分析：《取不出來(lái)的8000萬(wàn)》；

案例分析：《一個(gè)動(dòng)作沒(méi)做好，丟了一億的結(jié)構(gòu)性存款》；

案例分析：《客戶(hù)基金虧損，銀行全額賠償》；

l 銀行優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員能力素質(zhì)模型

第二講：結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行存量客戶(hù)的精細(xì)化分析

l 有效分析和判斷自己的系統(tǒng)存量客戶(hù)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

l 根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)信息，進(jìn)行客戶(hù)篩選；

l 結(jié)合客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“標(biāo)簽化”分類(lèi)；

l 結(jié)合客戶(hù)分析的四個(gè)核心維度，進(jìn)行客戶(hù)解析；

l 明確客戶(hù)維護(hù)的重點(diǎn)及優(yōu)先級(jí)及確定維護(hù)策略。

第三講：不同層級(jí)存量客戶(hù)精準(zhǔn)化挖掘的策略和方法

1、總體布局

l 為長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)各層級(jí)客戶(hù)關(guān)系及可持續(xù)的提升業(yè)績(jī)布局

l 確定各層級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理及營(yíng)銷(xiāo)的不同策略和方法

l 明確不同層級(jí)客戶(hù)維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)

2、 高端客戶(hù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)七步法

（備注：此章節(jié)內(nèi)容會(huì)穿插不同場(chǎng)景下的維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，例如：電話(huà)、微信等）

1)巧預(yù)熱化尷尬

l 運(yùn)用短信、微信獲取中高端存量客戶(hù)的信任；

l 中高端陌生客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，短信、微信、的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)；

l 案例演練：《招商銀行優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理預(yù)熱流程》

l 案例演練：《咨詢(xún)黃金的姜總》；

l 預(yù)熱六大步驟的關(guān)鍵點(diǎn)提示

2)巧開(kāi)口引關(guān)注

l 如何一開(kāi)口就能打消大多數(shù)客戶(hù)疑慮？

l 案例演練：《和代發(fā)薪客戶(hù)張總的第一次溝通》

l 打消客戶(hù)疑慮的十大經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白；

l 成功開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的底層邏輯；

l 客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)下去的三大理由；

3)巧舉例建信任

l 客戶(hù)的信任來(lái)自于專(zhuān)業(yè)，如何有效現(xiàn)出一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)能力？

l 案例演練：《胡曉，代發(fā)企業(yè)公司會(huì)計(jì)，系統(tǒng)提醒，昨日賬戶(hù)新增100萬(wàn)元…...》

l 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)

l 溝通呈現(xiàn)成功案例三要素

l 如何篩選目標(biāo)客戶(hù)

l 如何給客戶(hù)講好故事

l 如何說(shuō)破客戶(hù)顧慮，說(shuō)對(duì)客戶(hù)要想的數(shù)據(jù)，說(shuō)中客戶(hù)想要的利益？

l 成功案例展示：《工商銀行“大眾情人”小楊的“開(kāi)口脆》

4）巧提問(wèn)探需求

l 升級(jí)迭代后的四種新型提問(wèn)方式講解；

l 案例演練：《客戶(hù)經(jīng)理在一次電話(huà)溝通中了解到，我行代發(fā)企業(yè)中的業(yè)務(wù)精英李鵬，剛剛被公司提拔為銷(xiāo)售主管，其愛(ài)人也剛懷有身孕，電話(huà)那頭雙喜臨門(mén)的李主管喜悅之情溢于言表，甚至還有些語(yǔ)無(wú)倫次…….》

l 用有效的贊美實(shí)現(xiàn)探需求的鋪墊；

l 贊美的金字塔原則

5）巧建議塑價(jià)值

l 有效塑造團(tuán)隊(duì)利益

l 有效塑造個(gè)人利益

l 有效塑造家庭利益

l 有效塑造周邊利益

l 案例演練：《活動(dòng)沙龍電話(huà)邀請(qǐng)某某大型企業(yè)的一把手楊總》

l 客戶(hù)最關(guān)注的六個(gè)產(chǎn)品價(jià)值

l 案例演練：《在他行存款超過(guò)300萬(wàn)的王阿姨》

l 非保本理財(cái)、基金定投、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的參考營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

6）巧答疑化異議

l 實(shí)戰(zhàn)中最常見(jiàn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)異議

l “開(kāi)門(mén)異議“如何辨真假

l 真實(shí)“開(kāi)門(mén)異議“的太極化解法

l 案例演練：《常辦理跨境業(yè)務(wù)的陳女士》

l 如果客戶(hù)不見(jiàn)面，只能在電話(huà)里談應(yīng)該怎么辦？

l 真實(shí)異議電話(huà)溝通四部曲

l 全員演練：用真實(shí)異議電話(huà)溝通四部曲，以“你們這產(chǎn)品收益不如某某銀行”為主題，客戶(hù)又不見(jiàn)面只能電話(huà)里溝通，思考，面對(duì)家庭主婦、企業(yè)白領(lǐng)、老人如何應(yīng)對(duì)？

7）巧復(fù)盤(pán)增轉(zhuǎn)化

l 為什么不能強(qiáng)硬的“逼單“？逼單的嚴(yán)重后果有哪些？

l 如何完善客戶(hù)關(guān)系管理表格；

l 如何做售后客戶(hù)關(guān)系管理？

l 打開(kāi)私人關(guān)系的八扇門(mén)。

3、 中端客戶(hù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)常見(jiàn)場(chǎng)景和應(yīng)對(duì)

1） 不同睡眠、臨界客戶(hù)升級(jí)策略

l 5-20萬(wàn)-（關(guān)懷計(jì)劃）

l 20-50萬(wàn)-（服務(wù)升級(jí)）

l 50-100萬(wàn)-（專(zhuān)屬活動(dòng)）

l 聯(lián)動(dòng)客戶(hù)-（問(wèn)題反饋）

l 臨界客戶(hù)三大吸金策略

2） 中端客戶(hù)邀約中的“123”原則

l 一句話(huà)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山

l 至少準(zhǔn)備兩種“誘餌”

l 至少準(zhǔn)備三種應(yīng)對(duì)異議的思路

l “123原則”邀約話(huà)術(shù)工具

l 設(shè)計(jì)“誘餌”的底層邏輯

l 不同場(chǎng)景和案例的邀約訓(xùn)練

l 《中端客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)邀約話(huà)術(shù)訓(xùn)練》《存款到期客戶(hù)邀約訓(xùn)練》《客戶(hù)大額資金轉(zhuǎn)出邀約訓(xùn)練》《客戶(hù)大額資金轉(zhuǎn)入邀約訓(xùn)練》《理財(cái)產(chǎn)品到期客戶(hù)邀約訓(xùn)練》《限制大額資金客戶(hù)邀約訓(xùn)練》《權(quán)益類(lèi)客戶(hù)邀約訓(xùn)練》《單一理財(cái)客戶(hù)邀約訓(xùn)練》………..

3） 中端客戶(hù)產(chǎn)品異議處理九宮格訓(xùn)練法

l 《案例：解決保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)遇到的客戶(hù)異議》

你把資料給我，我回去再了解一下？我還年輕,很健康,不用買(mǎi)保險(xiǎn)？平平安安一生不就白交了嗎？繳費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)了？有社保了，不用買(mǎi)？我有錢(qián)，還買(mǎi)什么保險(xiǎn)啊？到時(shí)候需要用錢(qián)，沒(méi)錢(qián)了怎么辦？我買(mǎi)保險(xiǎn)去保險(xiǎn)公司就行了？……..

l 《案例：解決基金定投時(shí)遇到的客戶(hù)異議》

不是特別懂，沒(méi)試過(guò)，不敢買(mǎi)？我要存多久啊，多久可以出來(lái)？風(fēng)險(xiǎn)會(huì)不會(huì)很大？保證有收益嗎？我買(mǎi)過(guò)，虧了？我沒(méi)有錢(qián)？需要投資多少錢(qián)？我回去考慮一下？………..

4、 長(zhǎng)尾客戶(hù)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略

l 管理長(zhǎng)尾客戶(hù)的目的和周期

l 明確溝通預(yù)期，學(xué)會(huì)三種開(kāi)場(chǎng)建立信任的話(huà)術(shù)

l 如何用用“特優(yōu)例證”法吸引客戶(hù)

l 《案例訓(xùn)練：某銀行聯(lián)名信用卡營(yíng)銷(xiāo)》

l 不同類(lèi)型的長(zhǎng)尾客群產(chǎn)品選擇切入點(diǎn)

l 寶媽、老人、商戶(hù)、白領(lǐng)、農(nóng)名工、中小企業(yè)主…………

第四講：結(jié)合各層級(jí)客戶(hù)維護(hù)方法，做長(zhǎng)效客情關(guān)系管理

l 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)投入及客戶(hù)貢獻(xiàn)兩個(gè)維度，定位客戶(hù)貢獻(xiàn)的五種類(lèi)型；

l 根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)程度，分別制定營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)策略；

l 四大類(lèi)型個(gè)金客戶(hù)全面解析維護(hù)策略（表象、職業(yè)、應(yīng)對(duì)、產(chǎn)品推薦）

l 公司客戶(hù)中的六大核心角色維護(hù)方法全面解析