| 主講老師： | 尹浩權 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行中高端客戶資源寶貴，分層維護與開發意義重大。依據客戶資產規模、交易頻率、業務偏好等，銀行將中高端客戶細致分層。對于高凈值層級，配備專屬理財顧問，提供定制化財富規劃、高端投資產品；資產稍低但潛力大的客戶，定期推送專屬優惠、優質理財產品信息。 在開發方面，通過舉辦高端品鑒會、財富論壇等活動，吸引新的中高端客戶；利用大數據精準營銷，挖掘潛在中高端客群。維護時，注重日常關懷，如生日問候、專屬權益推送。分層維護與開發，能有效提升中高端客戶粘性，挖掘客戶價值，增強銀行競爭力 。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2025-04-11 09:41 |
課程主題：《銀行中高端客戶分層維護和開發技巧》
第一部分 項目背景
隨著金融媒介的多元化、互聯網金融的沖擊，另加之利率市場化改革等影響，對今天的客戶維護和開發形成了多重沖擊，更為嚴重的是在銀行產品同質化的今天，銀行競爭日趨走向成本透支的惡性競爭中，對銀行客戶可持續經營和發展形成了一道難以逾越的屏障，在我們培訓和輔導過的上百家銀行中，經常聽到各層級的銀行員工這樣說：
“其實我們全行光存量客戶中就有上萬個中高端客戶，但維護和真正開發出來的還不到10%，放著已經是我行的中高端客戶不去營銷，一味的去新增客戶，完全是資源浪費，如果能讓我們的各層級客戶維護覆蓋提高到30%以上，我們的業績增長就能超過很多競爭對手。”
——中國銀行某省分行個數部總經理
“我們每個客戶經理系統里都有幾百名存量客戶，平均下來少的有幾十個中高端客戶，多的有上百位中高端客戶，但真正定期系統維護起來的卻少之又少，缺乏系統的客戶經營就沒有好的客戶關系，只要其他銀行搞活動、搞優惠就會造成流失，我們該怎么辦？”
——工商銀行某省會城市零售總經理
“現在各層級客戶到店率越來越低，即使到店很多也都是離柜辦理業務，我們能被動接觸到的客戶越來越少，但真的通過線上營銷工具，電話、微信、朋友圈、社群去主動維護和經營客戶，我們一點頭緒都沒有，很多中高端客戶也是不斷被同行挖搶，我們應該怎么辦？
——建設銀行某省行營業部客戶經理
……
存量客戶體量大且跟進力度不足，導致大量客戶處在無人維護的沉睡狀態，但其實在此類客戶中臥虎藏龍，很多客戶價值巨大。所以，對存量客戶這筆核心財富，精細化管理、精準化挖掘，是目前分/支行業績提升的基礎工作，如何真正的丟掉舊有思維，做好長效客戶關系的經營和維護我們工作的重中之重，而在競爭如此之大的當下，如何用好各類線上工具來經營客情關系，為線下面談、成交打好堅實的基礎，都是本次課程中要解決的重點！
第二部分 項目目標
l 基于客戶管理系統（OCRM系統）明確清晰了解銀行客戶分層管理模型；
l 結合分/支行資源稟賦、人員情況，制定針對核心客戶群體的精準開發策略；
l 通過分層維護提高各層級存量客戶的綜合金融資產；
l 通過建立長效客情關系降低我行優質客戶流失率；
l 讓我行一線營銷人員構建客戶經營長效機制。
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掌握諸如電話營銷、線上觸達、線下結合所需要的關鍵技能，并結合營銷場景進行針對性訓練，真正做到學以致用；
第三部分 課程對象及時長
l 課程對象：客戶經理、理財經理、網點管理者、條線管理者；
l 課程時長：2-3天，6小時/天；
第四部分 課程形式
l 結合不同層級目標客戶萃取出最重點及最困難的工作場景協助完成現階段考核的重點，；
l 對不同工作年限客戶經理在經營客戶中所需要的知識、技能、態度提煉、總結和講述；
l 從以上提煉的內容中，選擇最典型的常見難點案例進行案例教學、實戰演練、復盤總結。
第五部分 課程綱要
第一講：營銷轉型，思維先行
1、 后疫情時代的客戶經營中應該重點關注那些事情？
l 不同層級的各類客戶思維和行為上發生的改變；
l 客戶經營中的焦慮的真的是因為疫情的到來才有的嗎？
l 如何危中找機，真正實現長效業績的可持續的增長？
2、 面臨和競爭對手產品同質化，如何脫穎而出？
l 銀行各層級客戶關系維護和開發中目前面臨的困局
l 同業競爭對手采取的不同維護手段和思路
案例分析：《我行理財低于他行，1000萬即將流失》；
客戶經理××名下一位私行客戶，資產1000萬以上，資產多以存款為主，偶爾會做一些注明保本的產品；近期，××銀行推出了一款保本保收益且收益更高的產品，客戶準備把錢轉走，面對這種情況，應如何對客戶進行挽留？
l 如何做到“攔截需求，主動出擊”；
l 營銷中的四種制勝思維；
l 理財收益低于他行的七大應對策略；
l 案例復盤：我行產品收益低于他行，如何成功挽留；
l 營銷思維決定業績增長；
案例分析：《取不出來的8000萬》；
案例分析：《一個動作沒做好，丟了一億的結構性存款》；
案例分析：《客戶基金虧損，銀行全額賠償》；
l 銀行優秀營銷人員能力素質模型
第二講：結合客戶關系管理系統，進行存量客戶的精細化分析
l 有效分析和判斷自己的系統存量客戶結構現狀
l 根據CRM系統中的客戶信息，進行客戶篩選；
l 結合客戶信息，對客戶進行“標簽化”分類；
l 結合客戶分析的四個核心維度，進行客戶解析；
l 明確客戶維護的重點及優先級及確定維護策略。
第三講：不同層級存量客戶精準化挖掘的策略和方法
1、總體布局
l 為長效經營各層級客戶關系及可持續的提升業績布局
l 確定各層級客戶關系管理及營銷的不同策略和方法
l 明確不同層級客戶維護和營銷的基本目標
2、 高端客戶維護和開發七步法
（備注：此章節內容會穿插不同場景下的維護營銷技巧，例如：電話、微信等）
1)巧預熱化尷尬
l 運用短信、微信獲取中高端存量客戶的信任；
l 中高端陌生客戶營銷中，短信、微信、的話術設計；
l 案例演練：《招商銀行優秀客戶經理預熱流程》
l 案例演練：《咨詢黃金的姜總》；
l 預熱六大步驟的關鍵點提示
2)巧開口引關注
l 如何一開口就能打消大多數客戶疑慮？
l 案例演練：《和代發薪客戶張總的第一次溝通》
l 打消客戶疑慮的十大經典開場白；
l 成功開場白設計的底層邏輯；
l 客戶愿意聽你說下去的三大理由；
3)巧舉例建信任
l 客戶的信任來自于專業，如何有效現出一個營銷人員的專業能力？
l 案例演練：《胡曉，代發企業公司會計，系統提醒，昨日賬戶新增100萬元…...》
l 維護客戶關系的本質
l 溝通呈現成功案例三要素
l 如何篩選目標客戶
l 如何給客戶講好故事
l 如何說破客戶顧慮，說對客戶要想的數據，說中客戶想要的利益？
l 成功案例展示：《工商銀行“大眾情人”小楊的“開口脆》
4）巧提問探需求
l 升級迭代后的四種新型提問方式講解；
l 案例演練：《客戶經理在一次電話溝通中了解到，我行代發企業中的業務精英李鵬，剛剛被公司提拔為銷售主管，其愛人也剛懷有身孕，電話那頭雙喜臨門的李主管喜悅之情溢于言表，甚至還有些語無倫次…….》
l 用有效的贊美實現探需求的鋪墊；
l 贊美的金字塔原則
5）巧建議塑價值
l 有效塑造團隊利益
l 有效塑造個人利益
l 有效塑造家庭利益
l 有效塑造周邊利益
l 案例演練：《活動沙龍電話邀請某某大型企業的一把手楊總》
l 客戶最關注的六個產品價值
l 案例演練：《在他行存款超過300萬的王阿姨》
l 非保本理財、基金定投、基金、保險等產品的參考營銷話術
6）巧答疑化異議
l 實戰中最常見的電話營銷異議
l “開門異議“如何辨真假
l 真實“開門異議“的太極化解法
l 案例演練：《常辦理跨境業務的陳女士》
l 如果客戶不見面，只能在電話里談應該怎么辦？
l 真實異議電話溝通四部曲
l 全員演練：用真實異議電話溝通四部曲，以“你們這產品收益不如某某銀行”為主題，客戶又不見面只能電話里溝通，思考，面對家庭主婦、企業白領、老人如何應對？
7）巧復盤增轉化
l 為什么不能強硬的“逼單“？逼單的嚴重后果有哪些？
l 如何完善客戶關系管理表格；
l 如何做售后客戶關系管理？
l 打開私人關系的八扇門。
3、 中端客戶維護和開發常見場景和應對
1） 不同睡眠、臨界客戶升級策略
l 5-20萬-（關懷計劃）
l 20-50萬-（服務升級）
l 50-100萬-（專屬活動）
l 聯動客戶-（問題反饋）
l 臨界客戶三大吸金策略
2） 中端客戶邀約中的“123”原則
l 一句話開門見山
l 至少準備兩種“誘餌”
l 至少準備三種應對異議的思路
l “123原則”邀約話術工具
l 設計“誘餌”的底層邏輯
l 不同場景和案例的邀約訓練
l 《中端客戶認領邀約話術訓練》《存款到期客戶邀約訓練》《客戶大額資金轉出邀約訓練》《客戶大額資金轉入邀約訓練》《理財產品到期客戶邀約訓練》《限制大額資金客戶邀約訓練》《權益類客戶邀約訓練》《單一理財客戶邀約訓練》………..
3） 中端客戶產品異議處理九宮格訓練法
l 《案例：解決保險營銷時遇到的客戶異議》
你把資料給我，我回去再了解一下？我還年輕,很健康,不用買保險？平平安安一生不就白交了嗎？繳費時間太長了？有社保了，不用買？我有錢，還買什么保險啊？到時候需要用錢，沒錢了怎么辦？我買保險去保險公司就行了？……..
l 《案例：解決基金定投時遇到的客戶異議》
不是特別懂，沒試過，不敢買？我要存多久啊，多久可以出來？風險會不會很大？保證有收益嗎？我買過，虧了？我沒有錢？需要投資多少錢？我回去考慮一下？………..
4、 長尾客戶一句話營銷策略
l 管理長尾客戶的目的和周期
l 明確溝通預期，學會三種開場建立信任的話術
l 如何用用“特優例證”法吸引客戶
l 《案例訓練：某銀行聯名信用卡營銷》
l 不同類型的長尾客群產品選擇切入點
l 寶媽、老人、商戶、白領、農名工、中小企業主…………
第四講：結合各層級客戶維護方法，做長效客情關系管理
l 根據營銷投入及客戶貢獻兩個維度，定位客戶貢獻的五種類型；
l 根據客戶貢獻程度，分別制定營銷、維護策略；
l 四大類型個金客戶全面解析維護策略（表象、職業、應對、產品推薦）
l 公司客戶中的六大核心角色維護方法全面解析
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