全面意識(shí)引領(lǐng)的服務(wù)驅(qū)動(dòng)

《全面意識(shí)引領(lǐng)的服務(wù)驅(qū)動(dòng)》沉浸式劇本殺游戲

游戲化課程背景

將通過(guò)課堂講授邊做邊學(xué)游戲化學(xué)習(xí)可以調(diào)動(dòng)大腦各個(gè)部分的活動(dòng)，將學(xué)習(xí)成果“烙印”在成員的頭腦中，指導(dǎo)下一步的實(shí)踐。                                                         

游戲化學(xué)習(xí)可以廣泛地應(yīng)用與各種游戲、角色扮演、模擬練習(xí)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練,視頻教學(xué)甚至冥想與反思中，在企業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)、管理學(xué)院課程設(shè)計(jì)、顧問(wèn)公司客戶服務(wù)中都得到了廣泛應(yīng)用。通過(guò)過(guò)這游戲化階段的螺旋式過(guò)程，可以使學(xué)員“面面俱到”地掌握“體驗(yàn)、反思、思考和行動(dòng)”的循環(huán)。游戲化管理培訓(xùn)效果顯著，讓學(xué)員影響深刻。

另外游戲化課程跳出了傳統(tǒng)的以思維的模式，課程從開(kāi)拓思維的結(jié)果出發(fā)。從打開(kāi)思維到創(chuàng)造兩個(gè)方面重點(diǎn)展開(kāi)游戲和討論，拓寬思路，學(xué)習(xí)獲得創(chuàng)意的辦法并將創(chuàng)意有效的進(jìn)行轉(zhuǎn)換，降低內(nèi)部的沖突和成本的意識(shí)

課程收益

·         讓員工通過(guò)玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到服務(wù)溝通的重要性

·         讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到客戶正向服務(wù)的重要 性，從而樹(shù)立提高服務(wù)的意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)

·         幫助學(xué)員建立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升客戶滿意度。

·         通過(guò)結(jié)構(gòu)化表達(dá)和有效傾聽(tīng)，提升學(xué)員的溝通效率和效果。

·         通過(guò)全局意識(shí)和利他意識(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

·         鼓勵(lì)學(xué)員主動(dòng)思考和解決問(wèn)題，提升服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)新性。

課程安排

課程對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)一線客戶服務(wù)員工、服務(wù)管理者

授課方式：劇本殺游戲+案例萃取+游戲復(fù)盤(pán)+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

模塊一：【案例萃取】課前萃取，課中采用，課程案例深度契合行業(yè)特性。

模塊二：【劇本殺流程】采用《到底是誰(shuí)的錯(cuò)》為劇本，展開(kāi)沉浸式體驗(yàn)

模塊三：課程講課

一、關(guān)于正向服務(wù)溝通

1、分析：從投訴類(lèi)別分布數(shù)據(jù)看有效溝通的重要性

2、思考：會(huì)說(shuō)話等于會(huì)溝通嗎？

4、影響溝通質(zhì)量的兩大原則

二、從學(xué)會(huì)傾聽(tīng)開(kāi)始，全力以赴地溝通

三、服務(wù)型意識(shí)溝通能力訓(xùn)練

第一篇：全局意識(shí)

1，       全局意識(shí)定義：從全局的視角觀察、思考、分析和解決問(wèn)題。

2，       全局意識(shí)重要性

,3，缺乏全局思維的表現(xiàn)：

a)     局部思維：

b)    短視思維：

4，視頻案例分析

二：利他意識(shí)

1.    利他意識(shí)的定義

2.    傾聽(tīng)與溝通技巧

3.    工具學(xué)習(xí)：結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例萃取：課前采集客戶方真實(shí)工作案例、

三：責(zé)任意識(shí)

1.    責(zé)任意識(shí)的定義

2.    責(zé)任意識(shí)在服務(wù)中的應(yīng)用

3.    責(zé)任意識(shí)要點(diǎn)：

• 勇于擔(dān)當(dāng)

• 相互補(bǔ)位

• 互助共贏

• 敢于負(fù)責(zé)

4.    工具交付：責(zé)任執(zhí)行力

四：主動(dòng)意識(shí)

1.    主動(dòng)意識(shí)的定義

2.    兩種心態(tài)

3.    工具交付：意義換框法

劇本殺：到底是誰(shuí)的錯(cuò)