銀行  

  網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)營銷一體化培訓(xùn)輔導(dǎo)

項(xiàng)目計劃書

2022年1月

目   錄

一、 項(xiàng)目需求分析 3

1. 現(xiàn)狀分析 3

2. 觀點(diǎn)與建議 5

二、 項(xiàng)目設(shè)計 7

1. 項(xiàng)目名稱及形式 7

2. 項(xiàng)目整體思路 8

3. 項(xiàng)目執(zhí)行流程 9

4. 項(xiàng)目報價 17

一、

項(xiàng)目需求分析

1.現(xiàn)狀分析

目前各家銀行都非常重視廳堂營銷效能的打造，鼓勵員工發(fā)揮營銷積極性、完善營銷方法、發(fā)揮個人潛能，積極有效地進(jìn)行廳堂、外拓等營銷。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入，銀行同樣遇到了獲客難的問題，廳堂有效客源稀缺，線上獲客渠道也沒有跑通，因此在互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)域，銀行有很大的挖掘空間。

銀行在互聯(lián)網(wǎng)營銷過程中，存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1）銀行缺乏互聯(lián)網(wǎng)營銷思維，還沒有開始布局私域流量池的建立

    網(wǎng)點(diǎn)的廳堂私域打造、微信營銷的落地、全員微信營銷培訓(xùn)等工作需要盡快開展；

銀行的營銷管理者對互聯(lián)網(wǎng)營銷的認(rèn)識比較薄弱，沒有意識到微信獲客的重要性和必要性；

員工還不會具體運(yùn)用微信做營銷，文案、海報的制作、如何與客戶做線上互動等能力需要提升；

  2）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力需從基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范向服務(wù)技能技巧轉(zhuǎn)型升級：

隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展和客戶需求的不斷升級，服務(wù)管理已經(jīng)不單是某個條線的工作職責(zé)了，需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求和有效的部門協(xié)作。

服務(wù)和營銷應(yīng)該是銀行的整體部署、是一把手工程，只有把服務(wù)和營銷上升到銀行的高層，才可能從上至下地分層級落實(shí)到位。

銀行的《崗位規(guī)范服務(wù)手冊》規(guī)范了服務(wù)流程上各個環(huán)節(jié)配合的行為規(guī)范和應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，如何使標(biāo)準(zhǔn)落地并能有效地指導(dǎo)員工行為規(guī)范，并在規(guī)范中強(qiáng)化技巧，如何開發(fā)新客戶、如何維護(hù)老客戶、如何應(yīng)對客戶投訴、如何解決客戶需求和業(yè)務(wù)規(guī)范的問題等，技巧技能的提升迫在眉睫。

  3）客戶營銷渠道單一，外拓營銷缺乏計劃性組織性

網(wǎng)點(diǎn)主要依靠自身物理輻射區(qū)域的自來客戶，缺少對區(qū)域周邊潛在個人客戶開發(fā)、銷售和維護(hù)的規(guī)范操作模式。

由于網(wǎng)點(diǎn)營銷渠道單一，使得區(qū)位優(yōu)勢不能有效發(fā)揮，造成零售客戶數(shù)量規(guī)模小，個人業(yè)務(wù)增長乏力。

特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，本來網(wǎng)點(diǎn)客流量就很少，應(yīng)該加大對外拓營銷的重視度，規(guī)范外拓營銷的流程，提高外拓營銷的計劃性和組織性。

 4）廳堂人員營銷意識和技巧薄弱，導(dǎo)致廳堂流量客戶價值未被深入挖掘：

服務(wù)的提升最終要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是從業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點(diǎn)變成服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)，全員營銷意識和能力的提升是銀行發(fā)展的關(guān)鍵。

目前部分網(wǎng)點(diǎn)崗位分層分級服務(wù)營銷意識較弱。存在大堂經(jīng)理只接待不推薦，柜員對信息只處理不流轉(zhuǎn)；

所以增強(qiáng)營銷意識和技能，建立崗位聯(lián)動機(jī)制，深度挖掘流量客戶價值，組建網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷鏈條是發(fā)展的需要。

5）網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)缺失，無電話營銷或電話營銷停留在“產(chǎn)品銷售”的初級階段

目前尚未有完善的CRM系統(tǒng)；

一方面未能對存量客戶進(jìn)行定期的跟進(jìn)與維護(hù)，不能有效跟蹤客戶的最新金融服務(wù)需求；

另一方面缺乏相對應(yīng)的表單工具及維護(hù)跟進(jìn)流程，缺少對客戶精細(xì)化的分類;

同時客戶拜訪和電話營銷技能缺乏，不能對客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦、異議處理和及時要約，因而不能持續(xù)挖掘客戶需求，發(fā)揮客戶轉(zhuǎn)介的價值。

員工個體的知識儲備、技能技巧和營銷心態(tài)也不盡相同，急需幫助員工進(jìn)行客戶管理和電話營銷能力的提升。

6）服務(wù)文化從理論到實(shí)踐的提升

服務(wù)營銷長期的堅持和持續(xù)提升需要氛圍的營造。更需要制度的保證。沒有監(jiān)督管理機(jī)制，服務(wù)營銷不可能持續(xù)下去。

管理執(zhí)行關(guān)鍵在人，可通過總行/支行特色文化的建設(shè)，調(diào)整員工心態(tài)，提升凝聚力、向心力，讓一線員工有更強(qiáng)的歸屬感。

2.觀點(diǎn)與建議

集合XX咨詢與各家銀行特別是XX銀行的深入合作及多年在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷累積的經(jīng)驗(yàn)，針對XX銀行的現(xiàn)狀和發(fā)展總結(jié)以下三點(diǎn)建議：

1) 銀行發(fā)展趨勢：

A. 未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展就是由功能單一、業(yè)務(wù)繁雜的傳統(tǒng)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣δ茇S富、業(yè)務(wù)集中的零售型網(wǎng)點(diǎn)，中間業(yè)務(wù)將成為銀行重要的利潤來源，因此各家銀行都在不同程度上開展了如火如荼的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。

B. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型按照4個階段逐步過渡：

2) XX認(rèn)為：“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的基礎(chǔ)是服務(wù)提升

轉(zhuǎn)型的目的是業(yè)務(wù)集中，目標(biāo)是通過網(wǎng)點(diǎn)的渠道主流地位，建立與客戶的長效高質(zhì)溝通氛圍，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶聚類、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷等具體功能轉(zhuǎn)變；

3) XX銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷系統(tǒng)建立的建議： 

A. 從銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個階段來看，可以基本判斷出目前XX銀行網(wǎng)點(diǎn)整體水平處于2.0版本——“服務(wù)廳”型網(wǎng)點(diǎn)，即統(tǒng)一了形象，建立了基本的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷效能提升將在固化2.0版本要求的基礎(chǔ)上，著眼于2.0版本到3.0版本的提升。

B. 落實(shí)全行范圍內(nèi)統(tǒng)一執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)IP打造、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動服務(wù)營銷話術(shù)、核心服務(wù)流程與情景應(yīng)答等內(nèi)容，這是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升的首要工作；

C. 對全行員工進(jìn)行自上而下的系統(tǒng)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)能力，提升現(xiàn)場管理及營銷能力，開展線上拓客培訓(xùn)與實(shí)操，并及時進(jìn)行微信營銷的培訓(xùn)與訓(xùn)練，從而適應(yīng)不斷加劇的銀行業(yè)競爭需求。

D. 開展網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)導(dǎo)入，將培訓(xùn)內(nèi)容落地，植入日常管理中，規(guī)范服務(wù)行為。輔導(dǎo)內(nèi)容包括五化提升。

視覺系統(tǒng)美化——營業(yè)廳6S管理，環(huán)境的整潔與優(yōu)化

服務(wù)規(guī)范固化——人員精神面貌煥然一新

營銷技能強(qiáng)化——營銷意識與技能技巧的提升

管理工具優(yōu)化——管理工具及流程的理解應(yīng)用

思想意識深化——營造和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍

二、項(xiàng)目設(shè)計

1.項(xiàng)目名稱及形式

項(xiàng)目名稱擬定為：XX銀行網(wǎng)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)營銷項(xiàng)目培訓(xùn)與輔導(dǎo)

我們建議采取調(diào)研座談、標(biāo)準(zhǔn)探討、集中培訓(xùn)以及現(xiàn)場輔導(dǎo)等形式，通過思想轉(zhuǎn)型、制度梳理、授課演練、結(jié)果評估等多種方式，建立新的管理形象，營造良好的管理環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力整體提升，建立網(wǎng)點(diǎn)管理的標(biāo)準(zhǔn)模式。

2.項(xiàng)目整體思路

以理論結(jié)合實(shí)踐為項(xiàng)目操作基礎(chǔ)，將統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)等方式貫徹到網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐工作中，通過改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，豐富主動營銷方法，開展線上線下拓客渠道、梳理服務(wù)流程，制定可長效執(zhí)行的營業(yè)現(xiàn)場管理工具；在前期觀念灌輸，中期規(guī)范輔導(dǎo)，后續(xù)持續(xù)改進(jìn)過程中形成良好的服務(wù)營銷提升閉環(huán)。

1）建立1套標(biāo)準(zhǔn)：參考XX銀行《視覺形象管理手冊》、《網(wǎng)點(diǎn)營銷管理手冊》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理手冊》、《客戶營銷管理手冊》結(jié)合自身特點(diǎn)，將標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行，并形成一套有效的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

2）開展2類培訓(xùn)：通過網(wǎng)點(diǎn)的全員服務(wù)營銷能力提升的集中培訓(xùn)，進(jìn)行理念宣導(dǎo)和氛圍營造；通過導(dǎo)入期間針對網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)的晚班培訓(xùn)，進(jìn)行服務(wù)技能及營銷技能有針對性的提升。

3）實(shí)施3方導(dǎo)入：在總行、支行、顧問師的全面協(xié)同下，XX顧問師現(xiàn)場輔導(dǎo)下，全面導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行從環(huán)境到人員到流程的全面服務(wù)營銷改造。

4）進(jìn)行4層評估：針對輔導(dǎo)后的試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，從4個方面（員工基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握、現(xiàn)場輔導(dǎo)改善力度、輔導(dǎo)后神秘顧客暗訪檢測、現(xiàn)場管理工具應(yīng)用明察）綜合評估，查遺補(bǔ)缺，持續(xù)改善。

3.項(xiàng)目執(zhí)行流程

1）項(xiàng)目時間安排表

階段 時間 內(nèi)容 對象

前期調(diào)研 2天 由XX項(xiàng)目經(jīng)理及銀行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成立項(xiàng)目小組對接各項(xiàng)日常管理工作

管理層調(diào)研：了解項(xiàng)目要求與期待

網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)研：網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營銷現(xiàn)狀及流程體驗(yàn)

網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷、微信營銷、外拓營銷各方面情況 支行長

行長助理

網(wǎng)點(diǎn)崗位代表

項(xiàng)目啟動會

集中培訓(xùn) 2天 由XX咨詢師介紹調(diào)研情況，進(jìn)行價值觀趨同，針對輔導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行理論宣導(dǎo)。 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負(fù)責(zé)人

現(xiàn)場輔導(dǎo) 5天

由XX顧問師對網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)營銷渠道打造，對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一對一的微信營銷輔導(dǎo)、外拓營銷流程梳理。 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負(fù)責(zé)人

回訪評估 3天（具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量而定） 項(xiàng)目結(jié)束后1個月：顧問師對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪、現(xiàn)場明察和視頻抽調(diào)、觀察營銷執(zhí)行和落實(shí)情況并給出有針對性的評估糾偏建議； 導(dǎo)入支行和總行相關(guān)負(fù)責(zé)人

項(xiàng)目結(jié)束后2個月：顧問師通過電話，溝通評估糾偏后的固化和現(xiàn)有監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

項(xiàng)目結(jié)束后3個月：提供競賽比拼方案并提供輔導(dǎo)行意見。

項(xiàng)目結(jié)束后6個月：跟蹤營銷業(yè)績，推廣并分享績優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)的成功營銷方法。

遠(yuǎn)程支持

售后維護(hù) 2年 提供免費(fèi)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量糾偏輔導(dǎo) 導(dǎo)入支行全體成員，總行相關(guān)負(fù)責(zé)人

電子工具表單更新

同行業(yè)動態(tài)分享

活動或客戶方案策劃輔助

服務(wù)疑難問題解答

2）各階段工作內(nèi)容介紹

A成立項(xiàng)目指導(dǎo)委員會

負(fù)責(zé)項(xiàng)目

總體指導(dǎo) 指導(dǎo)委員會（領(lǐng)導(dǎo)小組）

XX     銀行 XX咨詢

管理層 管理層

負(fù)責(zé)項(xiàng)目

日常管理 項(xiàng)目管理層（項(xiàng)目對接執(zhí)行小組）

XX銀行 XX咨詢

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目經(jīng)理

調(diào)研小組 推進(jìn)小組 固化小組

XX

銀行 XX咨詢 XX銀行 XX咨詢 XX

銀行 XX咨詢

項(xiàng)目成員 咨詢顧問 項(xiàng)目成員 培訓(xùn)講師 項(xiàng)目成員 培訓(xùn)講師

B調(diào)研工作安排

工作內(nèi)容

人員訪談 訪談對象主要是訪談支行長及分管行長；

客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理及柜臺人員代表；

訪談內(nèi)容包括支行周邊情況、支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展情況、支行員工情況；

確定輔導(dǎo)期間重點(diǎn)輔導(dǎo)人員的技能及方向、存在的困惑與問題

現(xiàn)場明察 對網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范、營銷落地情況和營銷管理工具表單進(jìn)行檢測評分和短板糾偏提升。

部門交流和物料準(zhǔn)備

與相關(guān)部門溝通，做好輔導(dǎo)過程中的支撐工作；

物料準(zhǔn)備確認(rèn)和會場準(zhǔn)備就緒。

 C項(xiàng)目啟動會流程及集中培訓(xùn)（內(nèi)容待定）

步驟 啟動會環(huán)節(jié) 演講人 備注

1 領(lǐng)導(dǎo)致辭 總行領(lǐng)導(dǎo) 項(xiàng)目動員

2 調(diào)研情況分析及項(xiàng)目介紹 XX顧問師 請分行準(zhǔn)備投影儀

3 輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)介紹 XX顧問師 全體顧問師風(fēng)采展示

4 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示 參訓(xùn)人員 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示

5 激勵推動 XX顧問師 宣布項(xiàng)目期間競賽方案

6 領(lǐng)導(dǎo)宣布項(xiàng)目啟動 主管行長

第一天

時間 課程名稱 內(nèi)容綱要 實(shí)施方法

上

午 08:30-09:00 群英薈萃 1．領(lǐng)導(dǎo)講話，思想動員

2．團(tuán)隊(duì)組建 講授

09:00-11:30 營業(yè)現(xiàn)場管理 1．網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)理念及流程解析

2．服務(wù)現(xiàn)場管理工具講解

3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具講解

4．晨會的練習(xí) 講授

午休

下午 14:30-16:00 營業(yè)廳服務(wù)流程及情景演練 1．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的意義

2．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)八大流程的講解

3．網(wǎng)點(diǎn)常見服務(wù)情景的模擬演練

4．對情景演練進(jìn)行分析，學(xué)以致用 講授

情景演練

第二天

上午 8:30-11:30 網(wǎng)點(diǎn)營銷

平臺搭建 1、互聯(lián)網(wǎng)營銷的理念

2、微信營銷的重要性及本質(zhì)

3、微信營銷的基礎(chǔ) 講授

演練

午    休

下午 13:30-16:30 微信營銷 1、微信營銷的具體內(nèi)容講解

2、微信營銷內(nèi)容實(shí)操 講授

       演練

情景演練 微信個人號的基礎(chǔ)裝修

D 五天現(xiàn)場導(dǎo)入計劃（備注：為了節(jié)省導(dǎo)入時間和提高效率，請在顧問師入場前各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大掃除和內(nèi)務(wù)整理。提前準(zhǔn)備好6S管理所需物料）

時  間 工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容

第一天 8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 1、現(xiàn)場觀摩營銷晨會、營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢、開門迎客執(zhí)行現(xiàn)狀，并記錄其不足，在晚班培訓(xùn)進(jìn)行針對輔導(dǎo)提升；

2、召開第一次責(zé)任人會議

（1.介紹網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容。2.明確各責(zé)任人具體責(zé)任范圍。3.確定廳堂營銷主題產(chǎn)品。4.微信營銷開展的要求、劃分團(tuán)隊(duì)人員、晚間禮品購置等。5外拓營銷地點(diǎn)確定）

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 1、現(xiàn)場觀察大堂管理模式執(zhí)行及主動分流、主動服務(wù)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。

2、現(xiàn)場了解網(wǎng)點(diǎn)人員營銷現(xiàn)狀，整改網(wǎng)點(diǎn)營銷物料，收集網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品相關(guān)信息，確認(rèn)物品擺放規(guī)范。

3、現(xiàn)場觀察柜員、大堂、客戶經(jīng)理服務(wù)營銷現(xiàn)狀，了解網(wǎng)點(diǎn)情況，完成崗位訪談。

18:30-21:30 交流整改 1、對白天收集整理的內(nèi)容進(jìn)行交流整改

2、了解網(wǎng)點(diǎn)人員對廳堂營銷的心理感受和態(tài)度

3、做互聯(lián)網(wǎng)營銷的心態(tài)輔導(dǎo)和心理建設(shè)

4、晨會輔導(dǎo)。

第二天 8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，指出不足并加以輔導(dǎo)提升；

2、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)不足及時輔導(dǎo)

3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點(diǎn)開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升；

4、現(xiàn)場進(jìn)行大堂管理模式落地輔導(dǎo)，搭建網(wǎng)點(diǎn)大堂營銷管理體系，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，輔導(dǎo)大堂經(jīng)理制定本網(wǎng)點(diǎn)《大堂管理模式執(zhí)行一覽表》；

5、外拓營銷調(diào)研及方案撰寫、物料準(zhǔn)備等。

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 1、顧問師對柜員服務(wù)營銷情況進(jìn)行視頻拍攝，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行輔導(dǎo)提升；

2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際及本周營銷主題，制定本周廳堂主題營銷活動方案； 

3、營造廳堂主題營銷氛圍；

18:30-21:30 集中點(diǎn)評服務(wù)規(guī)范、微信營銷及演練 1、召開第二次交流會，分享產(chǎn)品學(xué)習(xí)的技巧及營銷工具制作技巧等；

2、通過“大堂管理模式”的運(yùn)用，制定廳堂拓客流程并進(jìn)行情景演練；

3、制作網(wǎng)點(diǎn)營銷文案、海報等，實(shí)操微信個人號的基本裝修。

4、進(jìn)行晨會及開門迎客固化提升演練。

第三天

8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 1、現(xiàn)場觀摩全員營銷晨會召開情況，，明確當(dāng)天工作重點(diǎn)；

2、現(xiàn)場督導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢；

3、現(xiàn)場觀摩網(wǎng)點(diǎn)開門迎客現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行記錄，并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升；

4、現(xiàn)場輔導(dǎo)廳堂人員進(jìn)行最新的營銷物料進(jìn)行規(guī)范擺放，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍；

5、現(xiàn)場觀察柜員柜面營銷工具使用情況，并重點(diǎn)關(guān)注柜面一句話營銷執(zhí)行情況；

6、跟進(jìn)外拓營銷準(zhǔn)備情況。

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 1、現(xiàn)場輔導(dǎo)大堂人員開展理財講堂的基本流程，并現(xiàn)場觀摩大堂人員召開理財講堂，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行糾偏提升；

2、現(xiàn)場觀摩廳堂聯(lián)動服務(wù)營銷執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)不足及時進(jìn)行固化提升；

3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況，并進(jìn)行一對一輔導(dǎo)；

18:30-21:30 集中點(diǎn)評重點(diǎn)服務(wù)流程解析及演練 1、召開第三次交流會，分享營銷話術(shù)技巧，如FABE法則、異議處理話術(shù)、有效促成話術(shù)等；

2、分組進(jìn)行現(xiàn)場營銷話術(shù)演練；

第四天

8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 1.觀察柜面人員服務(wù)營銷狀況；

2.督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話營銷、微信營銷。

3.開展外拓營銷

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 4.督導(dǎo)微信拓客的情況

5.制定掃碼添加微信的流程

18:30-21:30 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、總結(jié)外拓營銷情況

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第五天

8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 召開晨會；第一次巡檢；顧問師對環(huán)境及服務(wù)整改細(xì)項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)和督導(dǎo)。

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 顧問師對大堂和柜面服務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo)，查遺補(bǔ)漏；第二、三次巡檢；召開責(zé)任人會議，對各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出未來發(fā)展建議。

18:30-20:30 總結(jié)會 由顧問師向支行領(lǐng)導(dǎo)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體人員進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)情況匯報，全員參與成果分享。

項(xiàng)目結(jié)束一個月后三天現(xiàn)場回訪輔導(dǎo)計劃安排：

時  間 工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容

第一天

環(huán)境篇 8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 顧問師了解網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)現(xiàn)狀；

顧問師帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行第一次巡檢；召集第一次責(zé)任人會議，督導(dǎo)建立責(zé)任人機(jī)制。

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 根據(jù)情況了解，以書面形式提出網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)整改建議，并及時整改；

顧問師帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行第二、三次巡檢。

18:30-21:30 交流整改 召開第一次全員交流會，明確工作目標(biāo)，匯總分析問題；顧問師指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行現(xiàn)場環(huán)境整改；晨會演練。

第二天

服務(wù)篇 8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 顧問師主持晨會，并記錄不足；

顧問師指導(dǎo)大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程，帶領(lǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行第一次巡檢；觀察柜面人員服務(wù)營銷情況，并記錄。

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 顧問師督導(dǎo)大堂經(jīng)理基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)營銷流程；

觀察指導(dǎo)柜面人員服務(wù)營銷情況。

18:30-21:30 集中點(diǎn)評服務(wù)規(guī)范演練 集中總結(jié)和點(diǎn)評一天的大堂和柜面服務(wù)營銷；

對基礎(chǔ)服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語等服務(wù)規(guī)范進(jìn)行演練。

第三天

營銷篇 8:00-11:30 現(xiàn)場輔導(dǎo) 召開晨會，顧問師列席；

第一次巡檢；指導(dǎo)建立大堂管理模式；輔導(dǎo)廳堂營銷；輔導(dǎo)微信營銷。

12:00-17:00 現(xiàn)場輔導(dǎo) 顧問師督導(dǎo)大堂管理模式的應(yīng)用與執(zhí)行情況；

觀察并指導(dǎo)廳堂聯(lián)動營銷和微信營銷。

召開責(zé)任人會議確定后續(xù)固化方案。

18:30-21:30 集中點(diǎn)評重點(diǎn)服務(wù)營銷流程解析及演練 集中總結(jié)和點(diǎn)評一天的大堂和柜面服務(wù)；

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，對重點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)授課講解（主動營銷，抱怨處理等）；情景模擬與演練。

查缺補(bǔ)漏，總結(jié)分享輔導(dǎo)成果。

 E回訪評估糾偏

項(xiàng)目結(jié)束一月后，通過五種評估方式綜合評估網(wǎng)點(diǎn)營銷層面存在的問題，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和案例整合后，集中研討確定糾偏形式，針對網(wǎng)點(diǎn)的共性短板問題進(jìn)行集中培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)個性問題由顧問師進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場糾偏。

包含五個評估維度、五種評估方法、三種糾偏形式及一份綜合評估報告詳見下圖所示：

?五個評估維度：視覺系統(tǒng)、基礎(chǔ)服務(wù)、營銷技能、管理工具、團(tuán)隊(duì)文化。

?三種評估方法包括專家突擊訪查、視頻抽調(diào)及關(guān)鍵崗位訪談。

評估方式 操作簡介

專家突訪式體驗(yàn)、檢查 XX咨詢資深顧問師突訪查看網(wǎng)點(diǎn)營銷展陳現(xiàn)狀、營銷管理工具使用現(xiàn)狀；現(xiàn)場體驗(yàn)服務(wù)及營銷流程，現(xiàn)場考核；

將所觀察、了解到的情況予以如實(shí)整編記錄。

抽調(diào)服務(wù)及營銷錄像 統(tǒng)一某一天進(jìn)行全行視頻抽調(diào)檢查，具體內(nèi)容為廳堂服務(wù)營銷及聯(lián)動營銷。

關(guān)鍵崗位訪談 訪談對象為行長、個金部經(jīng)理，通過專業(yè)訪談，顧問師進(jìn)一步了解責(zé)任人團(tuán)隊(duì)管理風(fēng)格以及對服務(wù)營銷能力提升的看法和認(rèn)識，并深入了解個金部存在的疑難問題。

訪談時間與現(xiàn)場體驗(yàn)同步，最終完成訪談報告。

?三種糾偏輔導(dǎo)方式包括行長策略研討營，集中授課以及現(xiàn)場糾偏：

?一份評估報告

評估報告將從項(xiàng)目啟動、評估體驗(yàn)、評估結(jié)果、糾偏現(xiàn)狀等方面記錄整個評估和糾偏過程，揭示、分析網(wǎng)點(diǎn)存在的現(xiàn)狀和問題，并從分行、支行的角度提出總結(jié)建議。最后上交分行，可做為決策依據(jù)。

F售后服務(wù)和支持

XX公司在1年期限內(nèi)，提供免費(fèi)的服務(wù)營銷質(zhì)量糾偏輔導(dǎo)和疑難問題解答，設(shè)立服務(wù)疑難解答熱線，針對輔導(dǎo)后網(wǎng)點(diǎn)提出的服務(wù)營銷疑難問題，提供遠(yuǎn)程解答。