銀行  

  網點互聯網營銷一體化培訓輔導

項目計劃書

2022年1月

目   錄

一、 項目需求分析 3

1. 現狀分析 3

2. 觀點與建議 5

二、 項目設計 7

1. 項目名稱及形式 7

2. 項目整體思路 8

3. 項目執行流程 9

4. 項目報價 17

一、

項目需求分析

1.現狀分析

目前各家銀行都非常重視廳堂營銷效能的打造，鼓勵員工發揮營銷積極性、完善營銷方法、發揮個人潛能，積極有效地進行廳堂、外拓等營銷。

隨著移動互聯網的深入，銀行同樣遇到了獲客難的問題，廳堂有效客源稀缺，線上獲客渠道也沒有跑通，因此在互聯網營銷領域，銀行有很大的挖掘空間。

銀行在互聯網營銷過程中，存在的問題主要體現在以下幾個方面：

1）銀行缺乏互聯網營銷思維，還沒有開始布局私域流量池的建立

    網點的廳堂私域打造、微信營銷的落地、全員微信營銷培訓等工作需要盡快開展；

銀行的營銷管理者對互聯網營銷的認識比較薄弱，沒有意識到微信獲客的重要性和必要性；

員工還不會具體運用微信做營銷，文案、海報的制作、如何與客戶做線上互動等能力需要提升；

  2）網點服務能力需從基礎服務規范向服務技能技巧轉型升級：

隨著銀行業務的不斷拓展和客戶需求的不斷升級，服務管理已經不單是某個條線的工作職責了，需要統一標準要求和有效的部門協作。

服務和營銷應該是銀行的整體部署、是一把手工程，只有把服務和營銷上升到銀行的高層，才可能從上至下地分層級落實到位。

銀行的《崗位規范服務手冊》規范了服務流程上各個環節配合的行為規范和應答標準，如何使標準落地并能有效地指導員工行為規范，并在規范中強化技巧，如何開發新客戶、如何維護老客戶、如何應對客戶投訴、如何解決客戶需求和業務規范的問題等，技巧技能的提升迫在眉睫。

  3）客戶營銷渠道單一，外拓營銷缺乏計劃性組織性

網點主要依靠自身物理輻射區域的自來客戶，缺少對區域周邊潛在個人客戶開發、銷售和維護的規范操作模式。

由于網點營銷渠道單一，使得區位優勢不能有效發揮，造成零售客戶數量規模小，個人業務增長乏力。

特別是鄉鎮網點，本來網點客流量就很少，應該加大對外拓營銷的重視度，規范外拓營銷的流程，提高外拓營銷的計劃性和組織性。

 4）廳堂人員營銷意識和技巧薄弱，導致廳堂流量客戶價值未被深入挖掘：

服務的提升最終要實現業務的增長，網點轉型就是從業務操作型網點變成服務營銷型網點，全員營銷意識和能力的提升是銀行發展的關鍵。

目前部分網點崗位分層分級服務營銷意識較弱。存在大堂經理只接待不推薦，柜員對信息只處理不流轉；

所以增強營銷意識和技能，建立崗位聯動機制，深度挖掘流量客戶價值，組建網點廳堂服務營銷鏈條是發展的需要。

5）網點客戶維護缺失，無電話營銷或電話營銷停留在“產品銷售”的初級階段

目前尚未有完善的CRM系統；

一方面未能對存量客戶進行定期的跟進與維護，不能有效跟蹤客戶的最新金融服務需求；

另一方面缺乏相對應的表單工具及維護跟進流程，缺少對客戶精細化的分類;

同時客戶拜訪和電話營銷技能缺乏，不能對客戶進行有效的產品推薦、異議處理和及時要約，因而不能持續挖掘客戶需求，發揮客戶轉介的價值。

員工個體的知識儲備、技能技巧和營銷心態也不盡相同，急需幫助員工進行客戶管理和電話營銷能力的提升。

6）服務文化從理論到實踐的提升

服務營銷長期的堅持和持續提升需要氛圍的營造。更需要制度的保證。沒有監督管理機制，服務營銷不可能持續下去。

管理執行關鍵在人，可通過總行/支行特色文化的建設，調整員工心態，提升凝聚力、向心力，讓一線員工有更強的歸屬感。

2.觀點與建議

集合XX咨詢與各家銀行特別是XX銀行的深入合作及多年在網點服務營銷累積的經驗，針對XX銀行的現狀和發展總結以下三點建議：

1) 銀行發展趨勢：

A. 未來銀行網點的發展就是由功能單一、業務繁雜的傳統型網點轉變為功能豐富、業務集中的零售型網點，中間業務將成為銀行重要的利潤來源，因此各家銀行都在不同程度上開展了如火如荼的網點轉型工作。

B. 銀行網點的轉型按照4個階段逐步過渡：

2) XX認為：“網點轉型”的基礎是服務提升

轉型的目的是業務集中，目標是通過網點的渠道主流地位，建立與客戶的長效高質溝通氛圍，從而實現網點分類、客戶聚類、業務分流、服務分層、產品分銷等具體功能轉變；

3) XX銀行網點服務營銷系統建立的建議： 

A. 從銀行網點發展的四個階段來看，可以基本判斷出目前XX銀行網點整體水平處于2.0版本——“服務廳”型網點，即統一了形象，建立了基本的服務規范與標準；網點服務營銷效能提升將在固化2.0版本要求的基礎上，著眼于2.0版本到3.0版本的提升。

B. 落實全行范圍內統一執行的服務規范標準，包括營業網點IP打造、營業網點服務規范標準、主動服務營銷話術、核心服務流程與情景應答等內容，這是網點服務能力提升的首要工作；

C. 對全行員工進行自上而下的系統培訓，增強服務意識，規范服務標準，提升服務能力，提升現場管理及營銷能力，開展線上拓客培訓與實操，并及時進行微信營銷的培訓與訓練，從而適應不斷加劇的銀行業競爭需求。

D. 開展網點現場輔導導入，將培訓內容落地，植入日常管理中，規范服務行為。輔導內容包括五化提升。

視覺系統美化——營業廳6S管理，環境的整潔與優化

服務規范固化——人員精神面貌煥然一新

營銷技能強化——營銷意識與技能技巧的提升

管理工具優化——管理工具及流程的理解應用

思想意識深化——營造和諧融洽的團隊氛圍

二、項目設計

1.項目名稱及形式

項目名稱擬定為：XX銀行網點互聯網營銷項目培訓與輔導

我們建議采取調研座談、標準探討、集中培訓以及現場輔導等形式，通過思想轉型、制度梳理、授課演練、結果評估等多種方式，建立新的管理形象，營造良好的管理環境，強化網點服務營銷能力，最終實現網點服務營銷能力整體提升，建立網點管理的標準模式。

2.項目整體思路

以理論結合實踐為項目操作基礎，將統一的標準化服務規范通過培訓、輔導等方式貫徹到網點實踐工作中，通過改善服務環境，規范服務行為，豐富主動營銷方法，開展線上線下拓客渠道、梳理服務流程，制定可長效執行的營業現場管理工具；在前期觀念灌輸，中期規范輔導，后續持續改進過程中形成良好的服務營銷提升閉環。

1）建立1套標準：參考XX銀行《視覺形象管理手冊》、《網點營銷管理手冊》、《團隊建設管理手冊》、《客戶營銷管理手冊》結合自身特點，將標準落地執行，并形成一套有效的標準規范。

2）開展2類培訓：通過網點的全員服務營銷能力提升的集中培訓，進行理念宣導和氛圍營造；通過導入期間針對網點改進的晚班培訓，進行服務技能及營銷技能有針對性的提升。

3）實施3方導入：在總行、支行、顧問師的全面協同下，XX顧問師現場輔導下，全面導入標準，對網點實行從環境到人員到流程的全面服務營銷改造。

4）進行4層評估：針對輔導后的試點網點，從4個方面（員工基礎服務標準掌握、現場輔導改善力度、輔導后神秘顧客暗訪檢測、現場管理工具應用明察）綜合評估，查遺補缺，持續改善。

3.項目執行流程

1）項目時間安排表

階段 時間 內容 對象

前期調研 2天 由XX項目經理及銀行項目負責人成立項目小組對接各項日常管理工作

管理層調研：了解項目要求與期待

網點崗位調研：網點各崗位服務營銷現狀及流程體驗

網點調研：網點現場營銷、微信營銷、外拓營銷各方面情況 支行長

行長助理

網點崗位代表

項目啟動會

集中培訓 2天 由XX咨詢師介紹調研情況，進行價值觀趨同，針對輔導內容進行理論宣導。 導入支行全體成員，總行相關負責人

現場輔導 5天

由XX顧問師對網點員工進行網點營銷渠道打造，對網點進行一對一的微信營銷輔導、外拓營銷流程梳理。 導入支行全體成員，總行相關負責人

回訪評估 3天（具體根據網點數量而定） 項目結束后1個月：顧問師對網點進行暗訪、現場明察和視頻抽調、觀察營銷執行和落實情況并給出有針對性的評估糾偏建議； 導入支行和總行相關負責人

項目結束后2個月：顧問師通過電話，溝通評估糾偏后的固化和現有監督標準的執行情況；

項目結束后3個月：提供競賽比拼方案并提供輔導行意見。

項目結束后6個月：跟蹤營銷業績，推廣并分享績優網點的成功營銷方法。

遠程支持

售后維護 2年 提供免費遠程服務質量糾偏輔導 導入支行全體成員，總行相關負責人

電子工具表單更新

同行業動態分享

活動或客戶方案策劃輔助

服務疑難問題解答

2）各階段工作內容介紹

A成立項目指導委員會

負責項目

總體指導 指導委員會（領導小組）

XX     銀行 XX咨詢

管理層 管理層

負責項目

日常管理 項目管理層（項目對接執行小組）

XX銀行 XX咨詢

項目負責人 項目經理

調研小組 推進小組 固化小組

XX

銀行 XX咨詢 XX銀行 XX咨詢 XX

銀行 XX咨詢

項目成員 咨詢顧問 項目成員 培訓講師 項目成員 培訓講師

B調研工作安排

工作內容

人員訪談 訪談對象主要是訪談支行長及分管行長；

客戶經理、大堂經理及柜臺人員代表；

訪談內容包括支行周邊情況、支行個人業務發展情況、支行員工情況；

確定輔導期間重點輔導人員的技能及方向、存在的困惑與問題

現場明察 對網點人員服務規范、營銷落地情況和營銷管理工具表單進行檢測評分和短板糾偏提升。

部門交流和物料準備

與相關部門溝通，做好輔導過程中的支撐工作；

物料準備確認和會場準備就緒。

 C項目啟動會流程及集中培訓（內容待定）

步驟 啟動會環節 演講人 備注

1 領導致辭 總行領導 項目動員

2 調研情況分析及項目介紹 XX顧問師 請分行準備投影儀

3 輔導團隊介紹 XX顧問師 全體顧問師風采展示

4 團隊風采展示 參訓人員 團隊風采展示

5 激勵推動 XX顧問師 宣布項目期間競賽方案

6 領導宣布項目啟動 主管行長

第一天

時間 課程名稱 內容綱要 實施方法

上

午 08:30-09:00 群英薈萃 1．領導講話，思想動員

2．團隊組建 講授

09:00-11:30 營業現場管理 1．網點現場服務理念及流程解析

2．服務現場管理工具講解

3．服務標準執行工具講解

4．晨會的練習 講授

午休

下午 14:30-16:00 營業廳服務流程及情景演練 1．網點服務流程的意義

2．網點服務八大流程的講解

3．網點常見服務情景的模擬演練

4．對情景演練進行分析，學以致用 講授

情景演練

第二天

上午 8:30-11:30 網點營銷

平臺搭建 1、互聯網營銷的理念

2、微信營銷的重要性及本質

3、微信營銷的基礎 講授

演練

午    休

下午 13:30-16:30 微信營銷 1、微信營銷的具體內容講解

2、微信營銷內容實操 講授

       演練

情景演練 微信個人號的基礎裝修

D 五天現場導入計劃（備注：為了節省導入時間和提高效率，請在顧問師入場前各網點進行大掃除和內務整理。提前準備好6S管理所需物料）

時  間 工作項目 工作內容

第一天 8:00-11:30 現場輔導 1、現場觀摩營銷晨會、營業廳現場巡檢、開門迎客執行現狀，并記錄其不足，在晚班培訓進行針對輔導提升；

2、召開第一次責任人會議

（1.介紹網點輔導內容。2.明確各責任人具體責任范圍。3.確定廳堂營銷主題產品。4.微信營銷開展的要求、劃分團隊人員、晚間禮品購置等。5外拓營銷地點確定）

12:00-17:00 現場輔導 1、現場觀察大堂管理模式執行及主動分流、主動服務情況，并進行現場輔導。

2、現場了解網點人員營銷現狀，整改網點營銷物料，收集網點產品相關信息，確認物品擺放規范。

3、現場觀察柜員、大堂、客戶經理服務營銷現狀，了解網點情況，完成崗位訪談。

18:30-21:30 交流整改 1、對白天收集整理的內容進行交流整改

2、了解網點人員對廳堂營銷的心理感受和態度

3、做互聯網營銷的心態輔導和心理建設

4、晨會輔導。

第二天 8:00-11:30 現場輔導 1、現場觀摩全員營銷晨會召開情況，指出不足并加以輔導提升；

2、現場輔導大堂經理進行巡檢，發現不足及時輔導

3、現場觀摩網點開門迎客現場執行情況，發現不足及時進行記錄，并在晚班培訓進行糾偏提升；

4、現場進行大堂管理模式落地輔導，搭建網點大堂營銷管理體系，結合網點實際，輔導大堂經理制定本網點《大堂管理模式執行一覽表》；

5、外拓營銷調研及方案撰寫、物料準備等。

12:00-17:00 現場輔導 1、顧問師對柜員服務營銷情況進行視頻拍攝，發現不足及時進行輔導提升；

2、結合網點實際及本周營銷主題，制定本周廳堂主題營銷活動方案； 

3、營造廳堂主題營銷氛圍；

18:30-21:30 集中點評服務規范、微信營銷及演練 1、召開第二次交流會，分享產品學習的技巧及營銷工具制作技巧等；

2、通過“大堂管理模式”的運用，制定廳堂拓客流程并進行情景演練；

3、制作網點營銷文案、海報等，實操微信個人號的基本裝修。

4、進行晨會及開門迎客固化提升演練。

第三天

8:00-11:30 現場輔導 1、現場觀摩全員營銷晨會召開情況，，明確當天工作重點；

2、現場督導大堂經理進行巡檢；

3、現場觀摩網點開門迎客現場執行情況，發現不足及時進行記錄，并在晚班培訓進行糾偏提升；

4、現場輔導廳堂人員進行最新的營銷物料進行規范擺放，提升網點營銷氛圍；

5、現場觀察柜員柜面營銷工具使用情況，并重點關注柜面一句話營銷執行情況；

6、跟進外拓營銷準備情況。

12:00-17:00 現場輔導 1、現場輔導大堂人員開展理財講堂的基本流程，并現場觀摩大堂人員召開理財講堂，發現不足及時進行糾偏提升；

2、現場觀摩廳堂聯動服務營銷執行情況，發現不足及時進行固化提升；

3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況，并進行一對一輔導；

18:30-21:30 集中點評重點服務流程解析及演練 1、召開第三次交流會，分享營銷話術技巧，如FABE法則、異議處理話術、有效促成話術等；

2、分組進行現場營銷話術演練；

第四天

8:00-11:30 現場輔導 1.觀察柜面人員服務營銷狀況；

2.督導客戶經理電話營銷、微信營銷。

3.開展外拓營銷

12:00-17:00 現場輔導 4.督導微信拓客的情況

5.制定掃碼添加微信的流程

18:30-21:30 團隊建設 1、總結外拓營銷情況

2、團隊建設

第五天

8:00-11:30 現場輔導 召開晨會；第一次巡檢；顧問師對環境及服務整改細項進行跟進和督導。

12:00-17:00 現場輔導 顧問師對大堂和柜面服務指導和督導，查遺補漏；第二、三次巡檢；召開責任人會議，對各項工作進行總結，提出未來發展建議。

18:30-20:30 總結會 由顧問師向支行領導及營業網點全體人員進行現場輔導情況匯報，全員參與成果分享。

項目結束一個月后三天現場回訪輔導計劃安排：

時  間 工作項目 工作內容

第一天

環境篇 8:00-11:30 現場輔導 顧問師了解網點視覺營銷系統現狀；

顧問師帶領大堂經理進行第一次巡檢；召集第一次責任人會議，督導建立責任人機制。

12:00-17:00 現場輔導 根據情況了解，以書面形式提出網點視覺營銷系統整改建議，并及時整改；

顧問師帶領大堂經理進行第二、三次巡檢。

18:30-21:30 交流整改 召開第一次全員交流會，明確工作目標，匯總分析問題；顧問師指導網點人員進行現場環境整改；晨會演練。

第二天

服務篇 8:00-11:30 現場輔導 顧問師主持晨會，并記錄不足；

顧問師指導大堂經理基礎服務規范及服務流程，帶領大堂經理進行第一次巡檢；觀察柜面人員服務營銷情況，并記錄。

12:00-17:00 現場輔導 顧問師督導大堂經理基礎服務規范及服務營銷流程；

觀察指導柜面人員服務營銷情況。

18:30-21:30 集中點評服務規范演練 集中總結和點評一天的大堂和柜面服務營銷；

對基礎服務禮儀和標準服務用語等服務規范進行演練。

第三天

營銷篇 8:00-11:30 現場輔導 召開晨會，顧問師列席；

第一次巡檢；指導建立大堂管理模式；輔導廳堂營銷；輔導微信營銷。

12:00-17:00 現場輔導 顧問師督導大堂管理模式的應用與執行情況；

觀察并指導廳堂聯動營銷和微信營銷。

召開責任人會議確定后續固化方案。

18:30-21:30 集中點評重點服務營銷流程解析及演練 集中總結和點評一天的大堂和柜面服務；

根據網點實際情況，對重點服務流程進行詳細授課講解（主動營銷，抱怨處理等）；情景模擬與演練。

查缺補漏，總結分享輔導成果。

 E回訪評估糾偏

項目結束一月后，通過五種評估方式綜合評估網點營銷層面存在的問題，在進行數據分析和案例整合后，集中研討確定糾偏形式，針對網點的共性短板問題進行集中培訓，網點的重點個性問題由顧問師進入網點進行現場糾偏。

包含五個評估維度、五種評估方法、三種糾偏形式及一份綜合評估報告詳見下圖所示：

?五個評估維度：視覺系統、基礎服務、營銷技能、管理工具、團隊文化。

?三種評估方法包括專家突擊訪查、視頻抽調及關鍵崗位訪談。

評估方式 操作簡介

專家突訪式體驗、檢查 XX咨詢資深顧問師突訪查看網點營銷展陳現狀、營銷管理工具使用現狀；現場體驗服務及營銷流程，現場考核；

將所觀察、了解到的情況予以如實整編記錄。

抽調服務及營銷錄像 統一某一天進行全行視頻抽調檢查，具體內容為廳堂服務營銷及聯動營銷。

關鍵崗位訪談 訪談對象為行長、個金部經理，通過專業訪談，顧問師進一步了解責任人團隊管理風格以及對服務營銷能力提升的看法和認識，并深入了解個金部存在的疑難問題。

訪談時間與現場體驗同步，最終完成訪談報告。

?三種糾偏輔導方式包括行長策略研討營，集中授課以及現場糾偏：

?一份評估報告

評估報告將從項目啟動、評估體驗、評估結果、糾偏現狀等方面記錄整個評估和糾偏過程，揭示、分析網點存在的現狀和問題，并從分行、支行的角度提出總結建議。最后上交分行，可做為決策依據。

F售后服務和支持

XX公司在1年期限內，提供免費的服務營銷質量糾偏輔導和疑難問題解答，設立服務疑難解答熱線，針對輔導后網點提出的服務營銷疑難問題，提供遠程解答。