現場管理與主動服務營銷技巧

輔導方案

項目背景：

移動互聯網時代，用戶思維已經成為各個行業的主流，用“用戶思維”打造銀行自己的粉絲，吸引更多人來銀行使用服務，已經成為銀行服務項目的重要首選。

銀行業的競爭終將是人的競爭。廳堂人員是商業銀行業首先接觸顧客、也是最直接體現服務質量的群體。廳堂的服務就是商業銀行營銷的基礎，如何做好營業大廳的現場管理、通過貼心的服務達到營銷的目的將是廳堂工作能力非常重要的一環。

項目收益：

● 了解服務的概念及內涵

● 明確廳堂的崗位職責及重要性

● 掌握現場管理的能力及服務技巧

● 學會通過服務達到營銷的目的

● 提升廳堂服務硬件功能

● 打造網點服務IP

項目時間：2天調研，1天大課（6小時/天），12天輔導（共6個網點，每個網點兩天）

項目對象：網點及廳堂服務人員

項目方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演、暗訪調查、網點輔導、糾錯糾偏、會議總結、持續鞏固等

項目實施步驟：

第一部分：課前調研

調研內容：

1、 營業廳服務硬件考察（包括設備擺放、宣傳單頁、填單臺、柜臺、產品展示、公告欄內容、客戶等候區、便民服務箱等）

2、 營業廳服務軟件考察（包括服務人員著裝、形象、語言、主動服務營銷意識、溝通技巧、微笑服務、成交方式、成交次數、與客戶交流等）

第二部分：全員培訓

視頻：你見過的商業銀行服務

第一講：銀行行業營銷服務新理念

移動互聯網時代，服務發生了哪些變化？

客戶的購買行為和購買心理發生了哪些變化？

一、服務的基本概念

1. 什么是服務？

2. 商業銀行服務的服務具有哪些功能？

3. 服務中客戶的需求究竟是什么？

二、客戶滿意=持續購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業銀行服務面臨的挑戰

3. 產品同質化的困擾：盈利點何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務惹急客戶一次存一毛錢

第二講：廳堂現場管理技巧

一、廳堂服務定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責

討論：廳堂營銷人員的角色定位

二、廳堂現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現場硬件配備的環境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題

四、廳堂現場管理技巧

1. 廳堂微沙龍

2. 廳堂順勢營銷技巧

3. 廳堂服務環境打造

4. 廳堂聯動營銷技巧

5. 廳堂促銷活動

6. 客戶服務話術

互動：頭腦風暴——廳堂服務項目有哪些？

第三講：廳堂服務技巧

一、如何提高客戶服務的滿意度？

1. 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

二、優質客戶服務的四個基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

三、關注接待客戶

1. 客戶進門時關注

2. 客戶等候時關注

3. 客戶離開時關注

訓練：來有迎聲、走有送聲

四、現場服務管理

1. 智能設備的管理和維護

2. 客戶使用智能設備的引導方式

3. 廳堂時間管理：設備使用指南和主動服務營銷的時間比例（2:8）

4. 客戶情緒掌握及安撫

5. 營銷氛圍的營造

小組訓練：廳堂服務管理

第四講：商業銀行產品營銷意識及營銷技巧

一、營銷意識建立

1. 營銷與人生

2. 營銷是工作的常態

3. 營銷心態的培養

4. 養成營銷的積極觀念

二、銀行柜員的營銷意識

1. 無銀行不營銷

2. 銀行的業績=營銷

3. 學習營銷是柜員的當務之急

4. 柜員崗位的變化趨勢

5. 互聯網時代的廳堂：只有營銷崗位

案例：營銷意識的建立

三、客戶溝通引導策略

1. SPIN引導技巧

2. 溝通引導的目的

3. 高效溝通談判六步驟

4. 溝通引導實用策略

四、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認可公司、產品

3）不認可營銷服務人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

訓練：一對一處理異議演練

第三部分：全員輔導（共6個網點，每個網點輔導兩天）

第四部分  后續服務和項目跟進

一、 項目測評報告

項目結束后，提供一份完整的項目測評報告，涵蓋項目啟動前的現狀分析、項目實施后的前后對比、員工的改善情況分析及后續管理需要注意的領域、銀行服務管理需要重視的方面等

二、 神秘人暗訪服務

三個月內，提供神秘人暗訪服務，真實了解項目結束后的廳堂工作情況，并以報告方案形式反饋給銀行

三、 整改建議及報告

給出后續整改建議，配合銀行持續鞏固項目成果、提升廳堂服務質量及營銷業績。