銀行網點適老服務培訓大綱

課程背景：

隨著我國老齡化進程的加速，“銀發經濟”已經成為市場不可或缺的一個板塊。各行業都在考慮如何在“銀發經濟”這個板塊分得一杯羹。從大健康到衣帽服飾、再到食品娛樂等都開始凸顯適老服務的特色。

銀行業是國民經濟的命脈，在“銀發經濟”中占據重要地位，無論是提供金融本質的服務還是防詐騙服務、以及老年人對新金融產品的需求擴大等都是銀行業必須面對的局勢。

適老服務看似費力費時甚至還不討好，但如果把適老服務作為一個打造網點IP的渠道、通過老人家去影響他們背后的年輕人，正好是一個不可多得的營銷途徑。

課程收益：

● 幫助學員了解老年人消費心理及消費習慣，做最有針對性的營銷和服務

● 幫助學員在適老服務的基礎上把握最接地氣的服務技巧，并能立即用到實際工作中。

課程對象：各個營銷的崗位的員工，如大堂、理財、客戶經理、柜員、支行長等等

課程方式：線上課程、講授+案例，引導學員認識自己的長處和需要提升的方面

課程大綱

實操落地：廳堂適老服務的具體操作

前言  

廳堂適老服務：打造網點IP、營銷引流的重要抓手

一、老年人對服務的兩大需求

1、金融業務需求

2、精神情感需求

二、廳堂適老服務的內容

1、物品準備：老花鏡、大字體、茶水等

2、設施準備：防滑墊、輪椅通道、物品寄存、休息座椅等

3、人員準備：適老服務專員，負責解釋業務、操作協助、周全照顧

4、文化準備：老年人健康指南、反詐宣傳、保健品會銷拆解等（可請相關行業入行協助）

三、廳堂適老服務的注意事項

1、突發疾病的處理

2、情緒波動的處理

3、物品保管的處理

4、行動不便的處理

四、廳堂人員員工需要做到

1、細致入微的觀察

2、感同身受的體察

3、會聽懂說的溝通

4、飽滿情緒的調節

5、體貼周到的服務

6、開口成交的銷售

五、智能設備的使用

1、ATM 機、遠程開卡填單等

2、小程序、公眾號

3、手機銀行

4、掃碼支付