化訴成金--客戶挽留心法

主講：劉映吟

金融行業客戶擁有哪些特點？

客戶投訴產生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養發生投訴的客戶成為我們的忠實客戶？

作為服務行業，我們把傳統的以厘清責任和客戶撤訴為目標的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍衛自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。

課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態，并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養客戶忠誠度，實現企業口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

1.結合授課者十余年中高端客戶服務經驗，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實內心世界入手，讓學員快速掌握有效的客戶投訴處理實戰技巧；

3.融入游戲導入、案例分析、模擬實戰等多元化的教學手段，使學員在樂趣中運用陽光心態妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學實用，學員受益明顯、見效快。

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確對待客戶投訴的積極心態，并將之轉化為正向的行為；

2. 基于潛意識分析了解客戶投訴產生的原因，提升分析客戶投訴實際需求的能力；

3. 針對不同的客戶投訴和需求運用科學的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4. 掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現化投訴為忠誠。

精華版：0.5天（3小時），第一至三篇章。

進階版：1天（6小時），增加第四篇章情緒壓力管理、第五篇章客戶忠誠度培養版塊及投訴處理技巧示范、演練等。

金融行業各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網點負責人。

1. 講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導圖制作、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉化引導等。

2. 設備道具：話筒、投影儀、擴音設備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導入

1.案例分享《從大堂經理到支行行長的跨越式發展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業發展分析

    2.1一線員工的自我定位與職業發展

    2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛

    2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業化特質

3.學員分析與討論：

    案例討論《一線人員的痛--客戶排隊的話術引導》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對性是什么？

二、銀行業一線人員客戶投訴場景分析

案例1討論《業務辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個“被插隊”的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

        2.大堂經理容易遇到的客戶投訴類型

        3.客戶經理容易遇到的客戶投訴類型

        三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、客戶不滿情緒覺察

        1.客戶容易爆發不滿情緒的廳堂區域

2.客戶焦躁情緒的行為表現及其心理狀態

        3.客戶已經萌芽出敵意情緒的行為表現及其心理狀態

        4.客戶出現投訴傾向時的行為表現及其心理狀態

三、銀行業客戶投訴產生的原因與心理訴求

1. 銀行業客戶投訴產生的原因分析

   1.1業務辦理環節溝通問題產生的投訴

   1.2條款認知環節立場問題產生的投訴

   1.3服務環節態度問題產生的投訴

   1.4服務環節效率問題產生的投訴

   1.5客戶性格與心理層面產生的投訴

互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析

2.投訴場景區分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

四、客戶投訴時的心理與需求分析

        案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時是否表里如一

    2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

        2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結合場景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運用的心理學效應

      1.默認效應的理解與運用

      2.錨定效應的理解與運用

      3.心理賬戶效應的理解與運用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1. 透過語音語調察言觀色看心理潛臺詞

小組互動任務：大家來找茬之客戶微語言中的細節分析

2. 話術禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為

2.1推卸責任是大忌

2.2急于辯解的后果很嚴重

2.3漫不經心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動：小組討論并總結，老師引導并點評

    3.1先處理心情，再處理事情

    3.2耐心傾聽抱怨并設法平息

    3.3將心比心

    3.4迅速處理，避免后患

二、溝通話術技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個投訴演變為群體事件

   1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

1.2引導討論：大事化小的三十六計

2．運用語言引導為客戶“滅火”

    2.1平凡的一句話可能是大“武器”

    2.2互動：客戶投訴處理過程中的專業化與共情能力

3. 巧用同理心把客戶拉入統一“戰線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時的要點與禁忌

6.客訴處理續集：尋找雙贏的平衡點

互動：學生討論與計劃制定、模擬演練、現場點評與改進指導

四、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術和技巧

1.支配型/膽汁質的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質的客戶投訴分析與解決

第四篇章：銷售與服務人員的情緒壓力管理

（一天課程中講解，側重討論與引導）
一、認識情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）
4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
二、當聽見客戶的批評、指責時，你有怎樣的感受？
1.找回你的感覺
2.小組練習：感受性訓練
3.角色扮演與互動訴說
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應）
3.頭腦風暴互動：你的憤怒鎮靜劑是什么？
4.圖解情緒冰山理論（案例分析）
5.表達憤怒的四個步驟（角色扮演）
四、你的情緒按扭在哪里？
1.當我們向內探索的時候，就不會總是指責別人。
2.當我們自己的內心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。

3.小組討論：我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、不要被卷進客戶的情緒里
案例討論：客戶情緒的火柴效應也可能引起正向效果
1.討論分析客戶的情緒

        2.討論分析客戶經理的認知和情緒

        3.針對案例，你心里有怎樣的感受？

        六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調適
1.小組討論：客戶服務工作中的常見情緒
2.情緒來了怎么辦？
3.小組思維導圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認知）

        4.互動討論與分享：客戶形象與關系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶忠誠度培養（一天課程中講解，側重演練與指導）

一、案例分析與討論：《客戶情緒與需求的春夏秋冬》

二、如何與客戶做朋友

1.根據不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求 

   1.1支配型/膽汁質的客戶欣賞你做什么

   1.2交際型/多血質的客戶都有哪些核心特點

   1.3思考型/粘液質的客戶應該怎么打動

   1.4耐心型/抑郁質的客戶最在意什么

2.不同類型客戶腦電波思維導圖

  2.1真實案例分享：《客戶助力下誕生的高級營業經理》

  2.2小組任務：客戶腦電波思維導圖制作

  2.3學員分享、老師點評、核心點總結

三、和諧關系的創造與維護

1. 案例分享：《客戶也懂感恩》

2.客戶關系維護關鍵點

   5.1創造完美的客戶體驗：把握五個關鍵的KPI指標

   5.2抓住契機讓客戶牢記你的個人品牌

   5.3客戶需求層次的解析

   5.4超滿意度才是王牌

   5.5塑造你的“被利用價值”

   5.6打破拘謹心理和瓶頸期

3.核心客戶忠誠度培養計劃的制定（討論、演練與點評）

四、課程回顧與行動轉化

1.引導式內容總結

2.學員不同版塊的心得與經驗分享

3.制定行動轉化計劃表

五、Q&A問答環節