優(yōu) 質 客 戶 服 務

主講：劉映吟

【課程背景】

良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息，大堂經(jīng)理和柜面人員是客戶進入廳堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門面。大堂經(jīng)理和柜面人員的核心競爭力體現(xiàn)在給合適的客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。在銀行廳堂內，服務形象的第一關就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理、柜員在日常服務過程中的一言一行，在銀行業(yè)產(chǎn)品同質化的當下，優(yōu)質服務才是核心競爭力，懂得識別客戶性格與需求差異，把握與不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧，能夠把有異議的客戶轉化為忠實客戶，最后與客戶成為朋友，不但能實現(xiàn)銀行整體業(yè)績績效提升，也能助力自身職業(yè)生涯發(fā)展，從而，擁有終生“財富”，因此，良性循環(huán)從塑造大堂經(jīng)理專業(yè)、高端的職業(yè)形象開始，讓大堂經(jīng)理、柜面人員具備優(yōu)質服務意識和能力，牢牢把握競爭力命脈，實現(xiàn)銀行與個人發(fā)展的雙贏。

【課程特色】

1.區(qū)別與傳統(tǒng)的單純通過客戶基本信息和資產(chǎn)信息等標準對客戶進行區(qū)分的模式，培養(yǎng)學員主動服務意識，并使學員靈活掌握客戶真實內心世界；

2.融入游戲導入、案例分析、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學手段，使學員在樂趣中掌握客戶分析的實戰(zhàn)技能；

3.基于教練技術和行動學習法的教學方式，學員易于接受和吸收，實用性廣泛。

【適用學員】

 銀行業(yè)網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜面人員。

【課程時長】

精華版：1天（6小時），進階版：2天（12小時）

【課程目標】

1.使學員具備以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念。

2.使學員樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。

3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學習現(xiàn)代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象。

4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，讓學員通過客戶言行掌握其性格識別和需求分析的能力，通過提供優(yōu)質服務培養(yǎng)忠實客戶，提升工作效率。

5.通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6.打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

【課程形式】

1.講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、客戶思路導圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉化引導等。

2.設備道具：話筒、投影儀、擴音設備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3.學員需完成課程交付：小組項目任務。

【課程綱要】

第一講：大堂經(jīng)理與柜面人員角色定位（0.5小時）

一、真實瞬間：人與人接觸的第一感覺（破冰）

二、職業(yè)角色扮演的演變

案例《如何做好客戶的心理醫(yī)生》

三、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質量

廳堂人員的服務禮儀

四、6S服務標準在銀行一線工作中的體現(xiàn)

四、一線人員如何應對客戶關系建立的關鍵障礙

1.看不見--首因中的反差萌

2.記不住--溝通中的畫面感營造

3.信不過--故事力觸動蜥蜴腦

4.知識的詛咒--深入淺出表述法

5.立場對立--超越常規(guī)的深度同理

第二講：廳堂內客戶優(yōu)質服務解析（0.5小時）

一、廳堂溝通中的困惑解析

   1.廳堂客戶服務的常見障礙

   2.哪些行為讓你收獲良好個人口碑

二、五百強外資銀行都有怎樣的服務標準

案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例

三、優(yōu)質服務所需的心態(tài)

四、優(yōu)質服務指導下的行為模式

案例：招商銀行零售客戶服務細節(jié)分析

五、優(yōu)質服務帶來的收益（案例分析）

    1.績效考核收益

    2.職業(yè)發(fā)展收益

第三講：廳堂內的客戶性格識別入門（0.5小時）

一、客戶性格解析入門

1. 引入案例：《外資銀行廳堂內的客戶服務》

2.互動：學員間的性格共性討論

廳堂客戶性格差異化討論（老師引導，學員分組討論）

    3.客戶心理曲線勾勒

二、客戶微動作解碼

1.客戶微動作透露什么秘密

2.哪些微動作會潛移默化影響客戶適時心態(tài)

3.們是否有辦法通過微動作去引導客戶敞開心扉

4.大堂經(jīng)理怎樣的服務形象更能受到客戶青睞

5.柜面人員怎樣的服務形象更得客戶心

6.互動：客戶思維導圖制作

第四講：DISC四象限客戶溝通技巧（3.5小時）

一、什么是DISC行為風格分析工具？

1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用

2.DISC性格分析概述

3. DISC性格分析的實戰(zhàn)妙用

4.互動：學員DISC性格類型測試與分析

5.非測試環(huán)境下的DISC運用技巧

二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征

1.互動判斷：客戶日常行為習慣，開場白、交談中透露的秘密

2.從客戶的日常行為與交談風格分析其差異化性格

3.互動：客戶交談思路線路圖勾畫

4.互動訓練：角色轉換之心思體會

5.小組互動：客戶形象素描

（該部分將結合案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析）

三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術解析

1.支配型（指揮者）客戶解析

      1.1代表人物解析

1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

      1.3他/她最喜愛的開場方式

      1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

   2.影響型（社交者）客戶解析

      2.1代表人物解析

2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

      2.3他/她最喜愛的開場方式

      2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

3.穩(wěn)健型（支持者）客戶解析

    3.1代表人物解析

3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

    3.3他/她最喜愛的開場方式

    3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

4.謹慎型（思考者）客戶解析

    4.1代表人物解析

4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

    4.3他/她最喜愛的開場方式

    4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第五講：各性格特征的銀行客戶關系管理技巧（2.5小時）

一、差異化客戶需求分析

1.支配型（指揮者）客戶的需求分析

1.1客戶初識畫面描繪

1.2他/她的禁忌空間

    1.3小禮品也需要投其所好

1.4支配型客戶銷售核心技巧

2.影響型（社交者）客戶的需求分析

2.1客戶初識畫面描繪

2.2他/她的禁忌空間

    2.3小禮品也需要投其所好

    2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧

3.穩(wěn)健型（支持者）客戶的需求分析

3.1客戶初識畫面描繪

3.2他/她的禁忌空間

    3.3小禮品也需要投其所好

3.4穩(wěn)健型客戶的需求分析與維護技巧

4.謹慎型（思考者）客戶的需求分析

4.1客戶初識畫面描繪

4.2他/她的禁忌空間

    4.3小禮品也需要投其所好

4.4謹慎型客戶銷售促成與忠誠度培養(yǎng)

二、差異化客戶關系管理技巧

1. 影響型客戶適合這樣“撩”

2．支配型客戶更欣賞這樣的模式

3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實并非無孔不入

4. 穩(wěn)健型客戶更偏愛這樣的銷售人員

三、差異化客戶服務場景示范與分組演練

(老師示范、學生模擬演練、學員交叉點評)

第六講：廳堂客戶投訴處理技巧（4小時）

一、客戶投訴原因分析

1.互動：投訴客戶素描

2.客戶投訴案例分析與討論

3.廳堂服務中的語言與非語言溝通

4.傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑

4.1傾聽的好處

4.2傾聽的障礙

4.3傾聽的五個層次

4.4傾聽的正確方法

5.廳堂中客戶因為哪些原因產(chǎn)生投訴

6.銀行員工的哪些話容易引起客戶情緒波動

7.廳堂客戶服務的正確姿勢

二、客戶投訴場景分析

1.客戶投訴行為掩飾下的真實心理訴求

1.1求安慰心理下的投訴

1.2.求發(fā)泄心理下的投訴

1.3.求賠償心理下的投訴

1.4.求尊重心理下的投訴

1.5.求平衡心理下的投訴

2.客戶投訴的演變路徑

3.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件

    3.1案例分析《營業(yè)大廳里的不速之客》

3.2引導討論：大事化小的三十六計（場景示范分析式）

4．進入正式面談之前運用小技巧為客戶“滅火”

    4.1小物件可能是大“武器”

    4.2互動：練就眼神、動作與表情三點合一的專注與專業(yè)

5. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

6.投訴中承諾時的要點與禁忌

7.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點

三、客戶投訴處理“孫子兵法”

1.容易引起客戶投訴的話術轉化

（學員分組討論，老師點評與講解）

2.不同類型的投訴者分析

   2.1支配型客戶投訴處理技巧

   2.2.社交型客戶投訴處理技巧

   2.3謹慎型客戶投訴處理技巧

   2.4穩(wěn)健型客戶投訴處理技巧

3.非叢林社會客戶投訴化解的四種思維模式

4.互動：感同身受，體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析

第七講  課程綜合回顧與行為轉化（0.5小時）

1.引導式內容總結

2.互動：小組討論不同版塊的心得與經(jīng)驗分享

3.互動：個人制定行動轉化計劃表

4.總結式點評

5.Q&A