第一章：新形勢(shì)下的崗位要求

（本章重點(diǎn)介紹新形勢(shì)下廳堂服務(wù)人員的角色定位和關(guān)鍵崗責(zé)，并結(jié)合勞動(dòng)的組合優(yōu)化背景和要求，解讀各項(xiàng)職責(zé)在工作中的實(shí)際應(yīng)用。）

1、讓品牌亮起來(lái)——示范講解網(wǎng)點(diǎn)第一服務(wù)風(fēng)景線，片區(qū)聲譽(yù)第一影響力，流量客戶接觸第一名片的關(guān)鍵動(dòng)作和要求

2、讓客戶笑起來(lái)——迎送、分流、咨詢、推介、營(yíng)銷等關(guān)鍵行為的提示和演示真正做到讓客戶來(lái)一次，就開心一次，感動(dòng)一次，收獲一次用好主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

3、讓團(tuán)隊(duì)合起來(lái)——充分利用天時(shí)地利人和的優(yōu)勢(shì)和態(tài)勢(shì)，無(wú)縫隙零缺失做好廳堂服務(wù)銷售的組織和各功能區(qū)域相互協(xié)作，發(fā)揮樞紐和核心作用。

柜內(nèi)柜外

場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外

線上線下

對(duì)公對(duì)私

4、讓機(jī)具活起來(lái)——智能機(jī)具業(yè)務(wù)遷移，以四大類型十大場(chǎng)景展開高線挖潛吸金，杜絕機(jī)械地為辦業(yè)務(wù)而辦業(yè)務(wù)。

第二章：確保質(zhì)效的關(guān)鍵技能

（本章節(jié)就典型的服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景萃取分析，重點(diǎn)講解廳堂服務(wù)人員的觀察能力、判斷能力、反應(yīng)能力和溝通能力，大堂經(jīng)理常常處于“一對(duì)多”的情況下，如何高效地識(shí)別客戶、管理客戶。）

1、一雙慧眼洞察一切

2、五項(xiàng)技能掌控主場(chǎng)

3、一個(gè)人的戰(zhàn)斗——一對(duì)多的服務(wù)管理

4、廳堂里的演講與口才

第三章：高質(zhì)效的現(xiàn)場(chǎng)管理

（本章采用模擬現(xiàn)場(chǎng)的教學(xué)方式，還原工作實(shí)際場(chǎng)景，提升廳堂服務(wù)人員的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品熟悉度，糾偏廳堂客戶的迎送、引導(dǎo)、分流、遷移，緊扣現(xiàn)有的智能化設(shè)施，在客戶教育上下功夫，加強(qiáng)電子銀行的使用率和滲透率。縮短客戶等候的心里時(shí)間，降低和控制投訴率）

1、五大功能區(qū)客戶的一次分流與二次分流

2、電子銀行遷移的要點(diǎn)和技巧

3、柜臺(tái)電子銀行產(chǎn)品的推薦、遷移協(xié)助

 電子銀行是客戶和銀行的必然選擇

電子銀行基本營(yíng)銷策略

電子銀行業(yè)務(wù)渠道營(yíng)銷技巧

電子銀行業(yè)務(wù)渠道創(chuàng)新營(yíng)銷策略

4、客戶投訴和異議的處理技巧

突發(fā)事件的處理步驟和技巧

有效面對(duì)媒體的原則與技巧

5、特殊客戶、特殊時(shí)間、特殊事件處理通關(guān)演練

 第四章：全觸點(diǎn)的廳堂營(yíng)銷

（本章重點(diǎn)介紹滿足客戶愉悅體的驗(yàn)廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷，客戶體驗(yàn)的核心是“觸點(diǎn)”

業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、服務(wù)差異點(diǎn)、人機(jī)協(xié)同點(diǎn)，達(dá)到留客留心的目的。

1、廳堂快速營(yíng)銷技巧

2、存量?jī)r(jià)值抓手：挖潛與防流失

篩選名單——發(fā)送服務(wù)通知短信——電話邀約

防流失抓手125原則

存款防流失策略：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

存款防流失策略：兩類場(chǎng)景

存款防流失策略：五步挽留

銀行中高端客戶戰(zhàn)略防流失

第一招：讓客戶不好意思走

第二招：讓客戶不方便走

第三招：讓客戶不愿意走

3、流量?jī)r(jià)值抓手：網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

硬件氛圍營(yíng)造：廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)；

軟件氛圍營(yíng)造：

A 氛圍營(yíng)造三部曲：溝通、啟動(dòng)、炒作；

B 方案氛圍營(yíng)造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；

C 培訓(xùn)氛圍營(yíng)造：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)；

D 榮譽(yù)體系氛圍營(yíng)造；

E 情感氛圍營(yíng)造。

氛圍營(yíng)造的五個(gè)層面

A　臨街：讓客戶愿意來(lái)

B　入口：讓客戶愿意買

C　廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)

D　柜面：讓客戶愿意辦

E　貴賓區(qū)：讓客戶貴起來(lái)

4、難點(diǎn)客戶、難點(diǎn)產(chǎn)品、難點(diǎn)場(chǎng)景營(yíng)銷通關(guān)演練

第五章：片區(qū)開發(fā)和管理

（本章重點(diǎn)介紹廳堂服務(wù)人員從流量存量到增量客戶開發(fā)技巧，讓大堂經(jīng)理在固守陣地的同時(shí)，具備外拓營(yíng)銷能力，能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，開發(fā)新市場(chǎng)新客戶）

1、尋找潛力客戶的策略

一品一策通商圈

高效宣講通機(jī)關(guān)（企業(yè)）

科學(xué)路演通社區(qū)

陣地營(yíng)銷通廳堂

2、編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

a) 功能健全的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來(lái)許多益處

b) 我們可能提供給別人的東西

c) 我的車輪輻

進(jìn)階部分：資本市場(chǎng)產(chǎn)品銷售實(shí)務(wù)（進(jìn)階部分，非必講模塊）

（本章的重點(diǎn)是幫助大堂經(jīng)理了解債券、股票、基金、信托、保險(xiǎn)、衍生產(chǎn)品的運(yùn)行結(jié)構(gòu)，提升大堂經(jīng)理的專業(yè)度，有效引導(dǎo)和激發(fā)客戶需求。）

1、股票（股票的本質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)、股票投資策略、基本分析方法）

2、債券（什么是債券、風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)、影響債券收益的因素、債券投資策略）

3、基金（什么是基金、風(fēng)險(xiǎn)及注意事項(xiàng)、影響基金成效的因素、基金投資方法）

4、保險(xiǎn)（保險(xiǎn)的本質(zhì)、那些人需要保險(xiǎn)、購(gòu)買保險(xiǎn)的關(guān)鍵因素、挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品的注意要點(diǎn)）

5、信托（什么是信托、信托產(chǎn)品的種類、投資時(shí)要考慮的因素、特殊的信托產(chǎn)品）

6、衍生性產(chǎn)品（衍生性金融產(chǎn)品的定義、標(biāo)準(zhǔn)化與非標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)沖基金）

7、資產(chǎn)配置（資產(chǎn)配置的原因、資產(chǎn)配置的意義、現(xiàn)代投資組合理論）

4. “四特”案例剖析演練

選講部分：大堂經(jīng)理的自我管理與提升（非必講模塊）

（本章的重點(diǎn)是大堂經(jīng)理的自我修煉、自我充電和自我管理，在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益嚴(yán)峻、市場(chǎng)變幻風(fēng)云莫測(cè)的今天，大堂經(jīng)理要有正確的心態(tài)、正確的方法開展每一天的工作。）

1、  目標(biāo)管理（想成功一定要有目標(biāo)、規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)、設(shè)定短期目標(biāo)）

目標(biāo)管理的八大步驟

2、  時(shí)間管理

不浪費(fèi)一分一秒

集中時(shí)間做最重要的事情

一日之計(jì)，在于昨晚

善于利用零碎時(shí)間

節(jié)約時(shí)間的技巧

3、 壓力管理

壓力來(lái)自何方

舒解工作壓力

舒解家庭壓力

舒解個(gè)人壓力

多途徑解壓