《銀行中層管理技能提升特訓》

【課程目標】：

1. 老員工—各部門中層加強管理，加強執行力。

2. 新員工—責任心、執行力、服務意識、職業素質等。

3. 全員—服務營銷技巧，溝通技巧等。

【課程對象】：建行綜合管理部人員

【課程時間】：1天

【課程特色】：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

【授課形式】：課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示

【課程大綱】：

第一部分、銀行中層干部的自我管理

第一章、責任感修煉

一、工作需要有一種責任感

二、管理者就是責任者

三、責任心與領導素質

四、高效執行，責任感要落實到行動

五、成果導向，鎖定責任才能鎖定成果

六、著眼全局，對整個工作團隊負責

七、避免負責任的誤區

八、揭開責任系統的本質

九、責任修煉的四大法則

十、員工責任感訓練

第二章、執行力訓練

討論交流：誰該為執行力買單？中層干部的困惑。

一、執行力不佳的表現

1、執行力不佳

2、怪圈現象：高層、中層、員工相互抱怨

3、誰該為執行力負責

案例：丟掉的客戶

案例思考：誰為執行力不佳買了單？

案例總結：執行力要由上而下貫穿每一個環節。

二、執行力不佳的原因分析

1、管理者方面的原因

2、員工方面的原因

案例：招商銀行的執行力

案例思考：反思我們對執行力的態度。

3.制度的原因

三、執行力提升

1、執行力的核心——人本主義觀點

2、管理者的改進措施

1）用對人

2）做對事

3）建立標準流程，實行制度管理。

4）執行力的衡量標準

5）管理者如何檢查下屬的執行力

3、員工的改進措施

1）對員工執行力的培養

2）員工如何向上管理？

第三章、中層管理者溝通技巧

一、中層能力的核心——溝通能力

二、先理解別人再表達自己的溝通原則

三、傾聽、提問、回應技能訓練

四、銀行內部溝通訓練

1、與上司溝通的技巧

2、與下屬溝通的技巧

3、跨部門溝通的技巧

第二部分：服務意識與服務營銷技巧

第一章、服務營銷的理念

一、為什么要優質服務？

二、正確的服務營銷理念。

三、服務的三層次。

四、審視我們的服務品質。

五、我們應該做什么？

第二章、服務營銷的技巧

一、怎樣做客戶服務。

二、養成客戶服務的好習慣。

三、與客戶交流溝通的習慣用語。

四、附加服務的銷售方式。

五、先做人再做事。

課程結束

l 學員提問，統一解答

l 學員心得分享

l 案例模擬，統一通關考核

l 學員落地行動計劃表填寫

l 企業領導激勵致辭