《銀行網點服務規范與禮儀》

【課程背景】

銀行業正在處于一個快速發展與競爭的時代，面對激勵的國際金融業競爭，銀行要想在競爭中成功并快速發展，必須要求每一個銀行行從業人員具備良好的禮儀禮貌修養，銀行新入職的員工更是如此。新員工面臨著從校園人到職業人的角色轉換，如何使新員工快速的進入到角色中？如何使新員工在職場中快速成長？銀行新員工禮儀培訓便是重要的培訓內容之一。

對于新員工來說，進入銀行這個大環境中，首先也是最為主要是必須要有良好的職業修養：規范的禮儀禮貌、積極上進的工作態度、文明禮貌的的服務語言、規范而得體的行為舉止、正確的處理與同事領導的關系、有效的溝通技巧等。這樣新員工才能真正快速的成長為一名優秀的銀行從業人員，才能得到領導、同事、客戶的認可，才能在激烈的人才競爭中處于不敗之地。

銀行新員工服務規范與禮儀培訓是銀行人力資源管理中一個重要的方面。新員工需要什么樣的服務規范與禮儀培訓？如何開展新員工服務規范與禮儀培訓？如何進行培訓效果的有效評估？都是需要解決的問題。本課程以新員工禮儀禮貌規范為主線，分別從儀容儀表、行為舉止、交際語言、溝通技巧等內容進行詳細的講解。

【培訓目的】

1.具備積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的角色需要；

2.學習禮儀能夠幫助新員工養成良好的服務意識：具有良好服務意識的員工，能夠長期贏得客戶的認可，從而可以有效的提高銀行在同行業中的競爭力；

3.有助于塑造和維護企業整體的形象：良好的企業形象是吸引客戶，擴大市場的有效保障；

4.有助于快速的提高新員工的個人素質和服務質量。

【培訓對象】

銀行新入職員工

【培訓課時】

完整版2天12H  壓縮版1天6H

【課程目錄】

第一章：新員工儀容儀表禮儀規范；

第二章：銀行新員工行為舉止禮儀規范

第三章：銀行新員工辦公室禮儀規范

第四章：銀行新員工客戶接待禮儀規范

第五章：銀行新員工微笑服務規范

第六章：銀行新員工語言服務規范

第七章：銀行新員工與客戶溝通服務規范

【課程大綱】

第一章：新員工儀容儀表禮儀規范

整體要求：以整潔、干凈、大方、修飾得體的良好儀容儀表服務客戶

1.男士工作著裝規范：

著長袖襯衫、西褲，打領帶，領帶緊貼襯衫領口正中、長度在皮帶扣上下緣之間；

2.女士工作著裝規范

 春秋著裝：長袖襯衫、西裝、西褲、筒裙；

 夏裝：短袖襯衫、筒裙、佩戴領結；

3.鞋襪搭配規范

 穿深色皮鞋；

 襪子應與制服顏色相協調；

 著裙裝時應穿膚色長筒襪，避免露出襪口；

 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。

4.女士化妝要求

 淡妝上崗

 不得濃妝艷抹

 不得使用濃烈香水

 不得在客戶面前化妝

5.發型要求：發型符合職業要求，做到整潔、大方

6.工號牌的佩戴

本講培訓方式：講解、示范、分析點評

第二章：銀行新員工行為舉止禮儀規范

1.整體要求：

 保持良好的精神狀態

 精力集中

 情緒平和

 表情親切

2.銀行新員工手勢禮儀-手勢標準

 手勢禮儀規范標準

 常用幾種手勢

 手勢禁忌

 遞送物品的禮儀

 接取物品的禮儀

3.銀行新員工站姿要求-站姿要挺拔

 男士站姿

 女士站姿

 站姿訓練：平、直、高

4.銀行新員工行姿禮儀-行姿要從容

 男士行姿端正穩健

 女士行姿輕盈靈敏

 禁忌的行姿：八字步、聲響大、忽左忽右、忽快忽慢、左顧右盼；

5.銀行新員工坐姿禮儀-坐姿要端莊

 男士坐姿選擇

 女士坐姿選擇

 入座的姿勢

 定坐姿勢

 離座姿勢

6.蹲姿禮儀-蹲姿要文雅

7.鞠躬禮儀-鞠躬要大方

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第三章：銀行新員工辦公室禮儀規范

1.辦公室環境禮儀

 辦公室環境布置

 辦公室衛生環境

 辦公室心理環境

2.銀行新員工與領導相處禮儀

 尊重、請示、主動

 說的技巧

 問的技巧

3.銀行新員工與同事相處禮儀

 尊重同事的意見，尊重同事的勞動

 有協作意識

 與同事分享快樂

 以大局為重

 保持平常心

4.辦公室用餐禮儀

5.辦公室公共設備使用禮儀

 傳真機使用禮儀

 電話使用禮儀

 打印機使用禮儀

 飲用水使用禮儀

 電腦使用禮儀

6.會議禮儀

培訓方式：講解、案例分析

第四章：銀行新員工客戶接待禮儀規范

客戶接待禮儀的要點：熱情禮貌、以誠相待

1.客戶接待技巧

 接待環境

 向客戶致意的不同禮節及禁忌

 致歉的方法和原則

 從問候開始有目的地交談

 交談的正確方式

 安全范圍距離空間的妙用

 開門、關門與上下樓梯

 為客戶引路的技巧

 客戶乘車的接送

 主次席位的劃分及禁忌

2.電話禮儀

 電話禮儀的要點：態度謙和、聲音適中、吐字清晰、長話短說、內容清楚；

 接客戶電話禮儀

 撥打客戶電話禮儀注意

 轉接電話禮儀

3.見面介紹禮儀

 為他人介紹

 被介紹時禮儀

 自我介紹禮儀

 介紹的順序

 介紹的方式及禁忌

4.奉茶禮儀

5.遞接名片禮儀

6.遞交文件資料的禮儀

本講培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第五章：銀行新員工微笑服務規范

1.微笑服務的作用

 窗口服務行業的職員微笑，確實是贏得顧客、達成交易、生意興隆、利潤豐厚的一種附帶條件。

 微笑是服務的一種必然神情，強化客戶對于我們的第一印象

 化解交往的矛盾

 表現自信真誠的自己

 敬業精神的體現

2.微笑的分類

 職業的微笑

 禮儀的微笑

 真誠的微笑

 喜悅的微笑

3.微笑服務的四個要領

 口眼鼻眉肌相結合，做到真誠微笑

 神情結合，做到氣質微笑

 聲情并茂，做到甜美微笑

 儀表舉止結合，做到完美微笑

4.微笑服務規范訓練方法

 簡易訓練方法

 細節訓練方法

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第六章：銀行新員工語言服務規范

1.文明語言服務

 與客戶見面服務用語；

 客戶進入營業大廳服務用語；

 客戶咨詢有關問題時文明語言；

 客戶咨詢的內容不明白或者不清楚時的文明語言；

 需要客戶等待時的文明語言；

 需要客戶簽字時文明用語；

 當客戶頻繁辦理存取款業務時；

 客戶的要求與銀行規定、國家政策相悖時；

 當客戶辦理定期提前支取、異地轉賬、匯款時；

 當客戶投訴、建議時或對我們的服務表示不滿，情緒激動時；

 沒收客戶假幣時；

 客戶取款時，所配大小鈔不能滿足客戶要求；

 由于營業機構營業范圍所限，不能滿足客戶要求時；

 銀行服務禁語。

2.無障礙語言服務

 使用標準的普通話；

 使用特殊服務用語

 涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業務所需的外語

3.語言服務的基本要求

 語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；

 語音、語速適中，吐字清晰；語態要親切溫和，語氣要謙敬委婉；

 盡量避免使用專業術語令客戶不易理解；

 虛心聽取客戶意見、建議；

 善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。

4.銀行服務語言服務禁忌

 忌談話過長；

 忌泄露客戶信息；

 忌泄露銀行內部處理和審批程序；

 忌背后議論客戶；

 忌和客戶開過分的玩笑。

本講培訓方式：講解、示范、訓練、點評

第七章：銀行新員工與客戶溝通服務規范

1.新員工溝通的基本禮儀

 明確溝通的目的

 傾聽

 關注

 全面把握信息

 有效的傳遞信息

 有效的反饋信息

2.銀行新員工與客戶溝通服務規范

 稱呼客戶的姓名和職務

 簡單清晰的自我介紹

 根據事前準備和顧客聊天

 詢問客戶需求

 設身處地為客戶著想

 保持良好的個人形象

第八章：

l 重點知識回顧

l 互動：問與答

l 學員：學習總結與行動計劃

l 企業領導：總結發言

l 合影：集體合影