個人貸款（零售信貸）初階營銷技巧培訓(xùn)提綱

（此課程內(nèi)容通用于個人消費(fèi)貸款、個人經(jīng)營貸款及個人住房貸款）

課程背景：

各家銀行競爭越來越激烈，資產(chǎn)業(yè)務(wù)更是同業(yè)競爭的關(guān)鍵，其中，如何拓展和營銷零售信貸客戶，已成為幫助零售信貸客戶經(jīng)理工作的重中之中，進(jìn)一步來說，作為一名初級客戶經(jīng)理，剛剛接觸貸款業(yè)務(wù)，或是在崗時間不長，往往會無從下手，那么，本課程就是從理念上，一開始就為客戶經(jīng)理樹立“以個人貸款客戶為營銷軸心”、“以渠道拓展為營銷為源頭” 的思想，迅速利用現(xiàn)有資源找到自己的營銷突破口。同時，學(xué)會與存量客戶、增量客戶溝通方法，一步步取得客戶信任，最終達(dá)到穩(wěn)定客戶、實(shí)現(xiàn)營銷的目的。另外，本課程還將強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理的角色定位和行為規(guī)范，以促使?fàn)I銷效率提升。

課程收益：通過本課程的學(xué)習(xí)和演練，可以讓培訓(xùn)對象：

1、 讓學(xué)員正確定位客戶經(jīng)理崗的營銷角色，記錄日常工作內(nèi)容；

2、 了解并分析各類貸款產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢等，掌握營銷心術(shù)；

3、 掌握渠道營銷的的要點(diǎn)，制定具體的營銷實(shí)施方案，有步驟實(shí)施貸款營銷；

4、 改變原有的客戶溝通方式，以“真誠+專業(yè)”做好客戶維護(hù)和提升。

授課對象：零售信貸客戶經(jīng)理

課程時間：1-2天，6課時/天

授課方式：講授、演練、互動、解疑、實(shí)戰(zhàn)案例分析等

課程大綱：

引言導(dǎo)入篇 

一、從國內(nèi)銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型說起

二、分析個人貸款市場發(fā)展現(xiàn)狀

角色定位篇

一、零售客戶經(jīng)理正確認(rèn)知

1、融資顧問

2、專業(yè)人士

3、認(rèn)知盟友

二、零售客戶經(jīng)理行為規(guī)范

1、工作日志

（1） 工作日志的基本格式

（2） 回訪記錄內(nèi)容

（3） 定期貸款檢查記錄要求

2、工作會議

（1） 日常交流內(nèi)容

（2） 重點(diǎn)事項(xiàng)匯報(bào)內(nèi)容

（3）解決方案如何研討

3、考核要求

（1）網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)

（2）個人達(dá)標(biāo)

（3）階段活動

產(chǎn)品解讀篇

一、熟悉本銀行的各類零售貸款產(chǎn)品

1、產(chǎn)品定義

2、產(chǎn)品要素

3、基本特點(diǎn)

4、優(yōu)劣比較

5、營銷要點(diǎn)

運(yùn)用FABE銷售法現(xiàn)場演練：選擇一種主推零售貸款

二、掌握各類貸款產(chǎn)品的營銷技巧

1、溝通四步流程

（1）事實(shí)

（2）感受

（3）啟發(fā)

（4）行動

2、溝通心術(shù)要領(lǐng)

（1） 講客戶聽得懂的話

（2） 說客戶想要聽的話

渠道營銷篇

一、營銷源頭三步曲

1、去找誰

2、怎么找

3、談什么

營銷故事引入：木梳的故事

案例分析：如何發(fā)現(xiàn)信用貸款的目標(biāo)客戶

案例分享：攻下商業(yè)綜合體的秘訣

分組討論：我究竟有哪些合作渠道源頭？（樓盤、中介、商會、批發(fā)市場等）

二、營銷進(jìn)攻三步曲

1、知痛點(diǎn)

2、明需求

3、做方案

案例分享：搭建智能O2O獲客平臺

分組討論：各類貸款營銷目標(biāo)的進(jìn)攻策略

三、營銷搞定三步曲

觀看視頻：《喬布斯生前最后一次iPhone發(fā)布會》

1、態(tài)度

2、細(xì)節(jié)

3、準(zhǔn)備

案例分享：《虎口搶房》

分組討論：各類貸款搞定客戶的前期工作

延伸研討（制作）：什么是客戶喜歡看的產(chǎn)品宣傳折頁

現(xiàn)場演練并點(diǎn)評：通過“學(xué)、寫、記、演”，掌握營銷技巧

四、渠道營銷之按揭貸款（可選擇）

1、樓盤營銷

（1）樓盤選擇技巧

（2）樓盤關(guān)鍵人選擇

（3）樓盤客戶引入技巧

案例分析：介入樓盤的時間機(jī)會在哪里？

2、房產(chǎn)中介營銷

（1）中介選擇技巧

（2）中介關(guān)鍵人選擇

（3）中介客戶引入技巧

案例分析：中介合作的洽談機(jī)會在哪里？

五、渠道營銷之整村授信（適用于農(nóng)商銀行）

1、整村授信的營銷準(zhǔn)備工作

（1）主動溝通政府相關(guān)部門

（2）主動聯(lián)系村委或社區(qū)

（3）主動準(zhǔn)備相關(guān)物料

2、整村授信的營銷實(shí)施步驟

（1）確定示范村

（2）整理花名冊

（3）開展宣傳活動

（4）風(fēng)控預(yù)授信

（5）授信評議會議

（6）預(yù)授信公示

（7）授信意向告知及用信

（8）用后檢查

（9）貸款本息收回

3、整村授信的營銷落地方法

（1）與村委日常工作相結(jié)合

（2）與村民日常生活相結(jié)合

（3）與家庭生產(chǎn)經(jīng)營相結(jié)合

4、整村授信的后評價

六、渠道營銷之構(gòu)建與對策

（一）零點(diǎn)式營銷模式

1、村委：持續(xù)增長、降低戶均、提高利率

2、行業(yè)：融資節(jié)奏、行業(yè)規(guī)律

3、批發(fā)市場：有把握、要熟悉、抓住頭

4、政府合作平臺：全資、參股、集團(tuán)

5、上下游客戶：關(guān)鍵、重要合作伙伴

6、線上客戶線下引流：減免類、優(yōu)惠類、活動類

7、社區(qū)商圈：物業(yè)、城管、招商

總結(jié)：終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“1+N“獲客

（二）集群式營銷模式：

1、從物理區(qū)域入手：園區(qū)、政區(qū)、社區(qū)、優(yōu)質(zhì)市場

2、借道保險渠道入手

3、借道優(yōu)質(zhì)平臺入手：街道、設(shè)施化農(nóng)業(yè)集群、商會、協(xié)會、優(yōu)質(zhì)電商平臺、商圈、公益平臺、服務(wù)平臺

現(xiàn)場研討：結(jié)合“三農(nóng)經(jīng)濟(jì)”，運(yùn)用“行動學(xué)習(xí)之開放空間法”研討以下問題（供參考，適合農(nóng)商銀行）

? 如何主動融入當(dāng)?shù)?/span>“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)特色

? 如何尋求政府等機(jī)構(gòu)支撐

? 如何拓展“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)鏈集群客戶

? 如何促進(jìn)農(nóng)機(jī)、農(nóng)資多方合作平臺

? 如何借助合作社等機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)批量獲客

? 如何尋找農(nóng)村“致富能手”等優(yōu)質(zhì)客戶

? 如何通過增信手段提升單個客戶貢獻(xiàn)度

客戶營銷篇

一、客戶信息收集步驟

（一）如何收集客戶信息

1、客戶基本信息

2、客戶理財(cái)屬性信息

3、收集信息的方法

（1）量化信息

（2）非量化信息

（二）如何發(fā)現(xiàn)客戶需求

1、了解客戶的動機(jī)，引導(dǎo)客戶需求

2、發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟

（1）征求意見→破題切入

（2）查詢事實(shí)→客觀信息查詢

（3）了解想法→主觀太度查詢

（4）復(fù)述→幫助聚焦于客戶

（5）確認(rèn)→取得客戶認(rèn)同

（6）建議→推向目標(biāo)達(dá)成

3、客戶的需求層次分析（分析并測算客戶資產(chǎn)金額）

（1）基本支出

（2）可用儲蓄

（3）自用資產(chǎn)

（4）生息資產(chǎn)

（三）如何了解客戶目標(biāo)

1、了解客戶的理財(cái)目標(biāo)及優(yōu)先級

2、目標(biāo)必須遵循的SMART原則

二、客戶溝通具體步驟

1、 傳統(tǒng)溝通模式基本步驟

（1） 詢問需求

（2） 收集資料

（3） 一口答應(yīng)

2、傳統(tǒng)溝通的話術(shù)類型

（1）簡單直入法

（2）朋友推薦法

（3）幽默招呼法

（4）假裝熟悉法

3、創(chuàng)新營銷模式基本步驟

（1）目標(biāo)確定：存量客戶、增量客戶、轉(zhuǎn)介客戶

（2）領(lǐng)養(yǎng)有序：特征分析、來源分類、專人分開

（3）甄別次第：識別、交流、挑選、引導(dǎo)

案例分享：學(xué)會使用銀行CRM系統(tǒng)識別并歸類客戶

（4）預(yù)熱鋪墊

? 知識營銷：提升客戶經(jīng)理專業(yè)形象

? 情感營銷：展示客戶經(jīng)理全新自我

? 產(chǎn)品營銷：增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品了解深度

案例分享：如何讓客戶看到短信不刪除

（5）需求溝通

? 產(chǎn)品賣點(diǎn)：信任+專業(yè)

? 方案規(guī)劃：主動+個性

案例分享：和客戶面對面交流的溝通技巧

（6）自然成交

三、客戶分類營銷步驟

（一）存量客戶挖潛

1、客戶來源及個性特征分析

2、客戶溝通及產(chǎn)品覆蓋提升

3、客戶維護(hù)及活動方案策劃

案例分享：如何激發(fā)存量客戶的其他需求

分組討論：分析現(xiàn)有客戶，找出可優(yōu)先營銷的客戶名單

（二）增量客戶發(fā)現(xiàn)

1、異業(yè)聯(lián)盟合作，確定客戶的來源渠道

2、存量客群延伸，擴(kuò)大客戶的輻射區(qū)域

3、增值服務(wù)深度分析，吸引客戶的周邊群體

4、巧用貸后管理分析，順藤找到新合作伙伴

經(jīng)驗(yàn)分享：如何針對性選擇零售信貸客戶？

案例分析：收單業(yè)務(wù)批量獲得招商城上下游貸款客戶

分組討論：分析網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域，找出可優(yōu)勢合作的客戶名單

（三）轉(zhuǎn)介客戶促成

1、客戶轉(zhuǎn)介五步驟：數(shù)據(jù)分析、加快開口、老客跟進(jìn)、共同約見、促進(jìn)成交

2、貸款轉(zhuǎn)介關(guān)鍵點(diǎn)：

（1）貸款發(fā)放時

（2）續(xù)貸及多次續(xù)貸后

（3）行業(yè)需求爆發(fā)時

（4）客戶經(jīng)理口碑形成時

分組討論：分析自身關(guān)鍵點(diǎn)，可為我們轉(zhuǎn)介的客戶名單

（四）擬定并調(diào)整客戶營銷方案

結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營實(shí)際，區(qū)分存量客戶和增量客戶，從話術(shù)溝通、活動策劃、合作渠道等多個緯度，擬定符合本網(wǎng)點(diǎn)的營銷方案。通過各組展示方式，采用逐一點(diǎn)評方式，提出最終營銷方案。具體是：

1、員工分享營銷故事或?qū)嶋H案例，找出案例中可借鑒之處、不足之處

2、提出客戶營銷“1+3”拓展模式，擴(kuò)展思路

3、現(xiàn)場演練營銷情景，現(xiàn)場點(diǎn)評提升

4、對后期營銷方案，確定實(shí)施方案，指出重點(diǎn)跟蹤點(diǎn)