個人貸款（零售信貸）初階營銷技巧培訓提綱

（此課程內容通用于個人消費貸款、個人經營貸款及個人住房貸款）

課程背景：

各家銀行競爭越來越激烈，資產業務更是同業競爭的關鍵，其中，如何拓展和營銷零售信貸客戶，已成為幫助零售信貸客戶經理工作的重中之中，進一步來說，作為一名初級客戶經理，剛剛接觸貸款業務，或是在崗時間不長，往往會無從下手，那么，本課程就是從理念上，一開始就為客戶經理樹立“以個人貸款客戶為營銷軸心”、“以渠道拓展為營銷為源頭” 的思想，迅速利用現有資源找到自己的營銷突破口。同時，學會與存量客戶、增量客戶溝通方法，一步步取得客戶信任，最終達到穩定客戶、實現營銷的目的。另外，本課程還將強調客戶經理的角色定位和行為規范，以促使營銷效率提升。

課程收益：通過本課程的學習和演練，可以讓培訓對象：

1、 讓學員正確定位客戶經理崗的營銷角色，記錄日常工作內容；

2、 了解并分析各類貸款產品的特點和優勢等，掌握營銷心術；

3、 掌握渠道營銷的的要點，制定具體的營銷實施方案，有步驟實施貸款營銷；

4、 改變原有的客戶溝通方式，以“真誠+專業”做好客戶維護和提升。

授課對象：零售信貸客戶經理

課程時間：1-2天，6課時/天

授課方式：講授、演練、互動、解疑、實戰案例分析等

課程大綱：

引言導入篇 

一、從國內銀行零售戰略轉型說起

二、分析個人貸款市場發展現狀

角色定位篇

一、零售客戶經理正確認知

1、融資顧問

2、專業人士

3、認知盟友

二、零售客戶經理行為規范

1、工作日志

（1） 工作日志的基本格式

（2） 回訪記錄內容

（3） 定期貸款檢查記錄要求

2、工作會議

（1） 日常交流內容

（2） 重點事項匯報內容

（3）解決方案如何研討

3、考核要求

（1）網點達標

（2）個人達標

（3）階段活動

產品解讀篇

一、熟悉本銀行的各類零售貸款產品

1、產品定義

2、產品要素

3、基本特點

4、優劣比較

5、營銷要點

運用FABE銷售法現場演練：選擇一種主推零售貸款

二、掌握各類貸款產品的營銷技巧

1、溝通四步流程

（1）事實

（2）感受

（3）啟發

（4）行動

2、溝通心術要領

（1） 講客戶聽得懂的話

（2） 說客戶想要聽的話

渠道營銷篇

一、營銷源頭三步曲

1、去找誰

2、怎么找

3、談什么

營銷故事引入：木梳的故事

案例分析：如何發現信用貸款的目標客戶

案例分享：攻下商業綜合體的秘訣

分組討論：我究竟有哪些合作渠道源頭？（樓盤、中介、商會、批發市場等）

二、營銷進攻三步曲

1、知痛點

2、明需求

3、做方案

案例分享：搭建智能O2O獲客平臺

分組討論：各類貸款營銷目標的進攻策略

三、營銷搞定三步曲

觀看視頻：《喬布斯生前最后一次iPhone發布會》

1、態度

2、細節

3、準備

案例分享：《虎口搶房》

分組討論：各類貸款搞定客戶的前期工作

延伸研討（制作）：什么是客戶喜歡看的產品宣傳折頁

現場演練并點評：通過“學、寫、記、演”，掌握營銷技巧

四、渠道營銷之按揭貸款（可選擇）

1、樓盤營銷

（1）樓盤選擇技巧

（2）樓盤關鍵人選擇

（3）樓盤客戶引入技巧

案例分析：介入樓盤的時間機會在哪里？

2、房產中介營銷

（1）中介選擇技巧

（2）中介關鍵人選擇

（3）中介客戶引入技巧

案例分析：中介合作的洽談機會在哪里？

五、渠道營銷之整村授信（適用于農商銀行）

1、整村授信的營銷準備工作

（1）主動溝通政府相關部門

（2）主動聯系村委或社區

（3）主動準備相關物料

2、整村授信的營銷實施步驟

（1）確定示范村

（2）整理花名冊

（3）開展宣傳活動

（4）風控預授信

（5）授信評議會議

（6）預授信公示

（7）授信意向告知及用信

（8）用后檢查

（9）貸款本息收回

3、整村授信的營銷落地方法

（1）與村委日常工作相結合

（2）與村民日常生活相結合

（3）與家庭生產經營相結合

4、整村授信的后評價

六、渠道營銷之構建與對策

（一）零點式營銷模式

1、村委：持續增長、降低戶均、提高利率

2、行業：融資節奏、行業規律

3、批發市場：有把握、要熟悉、抓住頭

4、政府合作平臺：全資、參股、集團

5、上下游客戶：關鍵、重要合作伙伴

6、線上客戶線下引流：減免類、優惠類、活動類

7、社區商圈：物業、城管、招商

總結：終極目標是實現“1+N“獲客

（二）集群式營銷模式：

1、從物理區域入手：園區、政區、社區、優質市場

2、借道保險渠道入手

3、借道優質平臺入手：街道、設施化農業集群、商會、協會、優質電商平臺、商圈、公益平臺、服務平臺

現場研討：結合“三農經濟”，運用“行動學習之開放空間法”研討以下問題（供參考，適合農商銀行）

? 如何主動融入當地“三農”經濟特色

? 如何尋求政府等機構支撐

? 如何拓展“三農”產業鏈集群客戶

? 如何促進農機、農資多方合作平臺

? 如何借助合作社等機構實現批量獲客

? 如何尋找農村“致富能手”等優質客戶

? 如何通過增信手段提升單個客戶貢獻度

客戶營銷篇

一、客戶信息收集步驟

（一）如何收集客戶信息

1、客戶基本信息

2、客戶理財屬性信息

3、收集信息的方法

（1）量化信息

（2）非量化信息

（二）如何發現客戶需求

1、了解客戶的動機，引導客戶需求

2、發掘需求的關鍵步驟

（1）征求意見→破題切入

（2）查詢事實→客觀信息查詢

（3）了解想法→主觀太度查詢

（4）復述→幫助聚焦于客戶

（5）確認→取得客戶認同

（6）建議→推向目標達成

3、客戶的需求層次分析（分析并測算客戶資產金額）

（1）基本支出

（2）可用儲蓄

（3）自用資產

（4）生息資產

（三）如何了解客戶目標

1、了解客戶的理財目標及優先級

2、目標必須遵循的SMART原則

二、客戶溝通具體步驟

1、 傳統溝通模式基本步驟

（1） 詢問需求

（2） 收集資料

（3） 一口答應

2、傳統溝通的話術類型

（1）簡單直入法

（2）朋友推薦法

（3）幽默招呼法

（4）假裝熟悉法

3、創新營銷模式基本步驟

（1）目標確定：存量客戶、增量客戶、轉介客戶

（2）領養有序：特征分析、來源分類、專人分開

（3）甄別次第：識別、交流、挑選、引導

案例分享：學會使用銀行CRM系統識別并歸類客戶

（4）預熱鋪墊

? 知識營銷：提升客戶經理專業形象

? 情感營銷：展示客戶經理全新自我

? 產品營銷：增強客戶對產品了解深度

案例分享：如何讓客戶看到短信不刪除

（5）需求溝通

? 產品賣點：信任+專業

? 方案規劃：主動+個性

案例分享：和客戶面對面交流的溝通技巧

（6）自然成交

三、客戶分類營銷步驟

（一）存量客戶挖潛

1、客戶來源及個性特征分析

2、客戶溝通及產品覆蓋提升

3、客戶維護及活動方案策劃

案例分享：如何激發存量客戶的其他需求

分組討論：分析現有客戶，找出可優先營銷的客戶名單

（二）增量客戶發現

1、異業聯盟合作，確定客戶的來源渠道

2、存量客群延伸，擴大客戶的輻射區域

3、增值服務深度分析，吸引客戶的周邊群體

4、巧用貸后管理分析，順藤找到新合作伙伴

經驗分享：如何針對性選擇零售信貸客戶？

案例分析：收單業務批量獲得招商城上下游貸款客戶

分組討論：分析網點區域，找出可優勢合作的客戶名單

（三）轉介客戶促成

1、客戶轉介五步驟：數據分析、加快開口、老客跟進、共同約見、促進成交

2、貸款轉介關鍵點：

（1）貸款發放時

（2）續貸及多次續貸后

（3）行業需求爆發時

（4）客戶經理口碑形成時

分組討論：分析自身關鍵點，可為我們轉介的客戶名單

（四）擬定并調整客戶營銷方案

結合網點經營實際，區分存量客戶和增量客戶，從話術溝通、活動策劃、合作渠道等多個緯度，擬定符合本網點的營銷方案。通過各組展示方式，采用逐一點評方式，提出最終營銷方案。具體是：

1、員工分享營銷故事或實際案例，找出案例中可借鑒之處、不足之處

2、提出客戶營銷“1+3”拓展模式，擴展思路

3、現場演練營銷情景，現場點評提升

4、對后期營銷方案，確定實施方案，指出重點跟蹤點