社區(qū)銀行管理與經(jīng)營(yíng)

課程背景：

2013年12月初，銀監(jiān)會(huì)辦公廳下發(fā)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕277號(hào)），2014年初銀監(jiān)會(huì)二部下發(fā)的152號(hào)文，引導(dǎo)符合條件的中小商業(yè)銀行在風(fēng)險(xiǎn)可控、成本可測(cè)的前提下設(shè)立社區(qū)支行、小微支行，走特色化、差異化發(fā)展道路。

“社區(qū)銀行”被譽(yù)為通向客戶的最后一公里。自2013年底股份制銀行和城商行在全國(guó)掀起“社區(qū)運(yùn)動(dòng)”，幾年來(lái)，全國(guó)多數(shù)銀行紛紛在居住區(qū)內(nèi)或是小區(qū)周邊設(shè)立社區(qū)銀行，以尋求錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略變局搶占零售客戶市場(chǎng)。

如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)是打造線上的流量平臺(tái)，那么社區(qū)銀行就是線下的社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，以網(wǎng)點(diǎn)小型化、便民化、低成本化，通過(guò)解決金融服務(wù)到個(gè)人客戶的“最后一公里”的問(wèn)題，將銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到了家門口，極大提高了客戶辦理銀行金融業(yè)務(wù)的便利性，令他們的生活與銀行的結(jié)合更加緊密。

所以，社區(qū)銀行的建設(shè)可以稱為銀行渠道建設(shè)的一項(xiàng)“革命”。但是近幾年來(lái)，社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)差距日益拉大，一些銀行開(kāi)始“關(guān)停并轉(zhuǎn)”，社區(qū)銀行究竟何去從？

課程收益：

● 讓銀行管理層面重新認(rèn)識(shí)社區(qū)銀行的定位和重要性，為后期社區(qū)銀行的留與舍提供決策參考；

● 讓社區(qū)銀行一線從業(yè)者找到合適的經(jīng)營(yíng)模式，找到營(yíng)銷突破口；

● 提升社區(qū)銀行營(yíng)銷人員的營(yíng)銷能力，拓寬營(yíng)銷思路，通過(guò)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的模擬演練提升營(yíng)銷能力，激發(fā)潛能，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)翻翻。

課程特點(diǎn)：

課前充分準(zhǔn)備：“線上”資料收集，“線下”分層訪談，定制專屬課程體系；針對(duì)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)環(huán)境，提供可選擇的營(yíng)銷模式

課上活學(xué)活用：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)沙盤、場(chǎng)景演練等多種教學(xué)手段，讓學(xué)員身臨其境，迅速領(lǐng)悟營(yíng)銷技巧，當(dāng)好教練員

課后跟蹤解疑：選擇1-2家社區(qū)銀行現(xiàn)場(chǎng)解析，了解經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，共同找出解決對(duì)策，通過(guò)教練式輔導(dǎo)提升營(yíng)銷能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員、社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人、社區(qū)銀行各類從業(yè)人員

課程方式：專題講授+案例剖析+現(xiàn)場(chǎng)沙盤+場(chǎng)景演練

課程大綱

第一講：社區(qū)銀行發(fā)展歷史

一、國(guó)外社區(qū)銀行的出現(xiàn)背景及發(fā)展歷程

1. 美國(guó)社區(qū)銀行的背景：服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的中小銀行

2. 美國(guó)社區(qū)銀行具有的主要特征

3. 美國(guó)社區(qū)銀行發(fā)展給我們帶來(lái)的啟示

案例：國(guó)外社區(qū)銀行的不同模式：美國(guó)模式、歐洲模式、澳洲模式

二、國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的出現(xiàn)與發(fā)展經(jīng)歷

1. 國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行出現(xiàn)背景

1）利率市場(chǎng)化

2）零售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)率

3）零售業(yè)務(wù)粗放的經(jīng)營(yíng)模式

4）激烈的大銀行與中小銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)

2. 2010國(guó)內(nèi)首家社區(qū)銀行成立，到大批股份制銀行迅速跟進(jìn)

解讀：銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項(xiàng)的通知》

三、國(guó)內(nèi)各大銀行社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1. 各股份制銀行社區(qū)銀行的規(guī)模發(fā)展

2. 社區(qū)銀行發(fā)展的比較優(yōu)勢(shì)

1）便利服務(wù)

2）信息獲取

3）布局潛力

4）客戶建設(shè)

5）業(yè)務(wù)提升

3. 社區(qū)銀行發(fā)展的相對(duì)憂慮

1）網(wǎng)點(diǎn)成本

2）網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)

3）潛能挖掘

4）周邊關(guān)系維護(hù)

第二講：社區(qū)銀行精準(zhǔn)定位

一、我們銀行為什么要設(shè)立社區(qū)銀行

1. 從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)戰(zhàn)略分析

2. 從客戶服務(wù)需求分析

3. 從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升分析

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研：我們銀行目前客戶主要服務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)有哪些？

二、設(shè)立什么樣的社區(qū)銀行

1. 客戶自助型

2. 客群拓展型

3. 品牌提升型

4. 專業(yè)業(yè)務(wù)型

案例：某銀行以商圈為目標(biāo)，建立社區(qū)銀行后的客群變化

第三講：社區(qū)銀行前期準(zhǔn)備

社區(qū)銀行前期準(zhǔn)備主要做好三件事，分別選好“財(cái)、才、材”

一、找地方

1. 結(jié)合定位，分析影響選址的各項(xiàng)內(nèi)部因素

2. 結(jié)合定位，分析影響選址的各項(xiàng)外部因素

3. 實(shí)際案例講解

4. 網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局分析

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)提供一份網(wǎng)點(diǎn)圖紙，共同規(guī)劃布局

案例：以圖片說(shuō)明選址的影響因素

二、挑人才

1. 挑選社區(qū)負(fù)責(zé)人的具體要求

2. 挑選社區(qū)從業(yè)人員的具體要求

3. 新建社區(qū)銀行人員團(tuán)隊(duì)要注意的具體事項(xiàng)

案例：分享選擇來(lái)自不同崗位的負(fù)責(zé)人，后期出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)差異

三、選業(yè)務(wù)

1. 分析本銀行優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)產(chǎn)品

2. 結(jié)合社區(qū)銀行選點(diǎn)周邊情況，選擇突破型業(yè)務(wù)

實(shí)際案例討論：什么樣的業(yè)務(wù)能讓社區(qū)銀行一炮打響

互動(dòng)：采用swot分析法，梳理我們銀行的產(chǎn)品，找到突破點(diǎn)

第四講：社區(qū)銀行入市運(yùn)營(yíng)

一、籌備期（3個(gè)月），如何擬定開(kāi)業(yè)營(yíng)銷方案

1. 網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)研如何開(kāi)展

2. 網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)研案例分享

3. 調(diào)研之后如何采取應(yīng)對(duì)措施

4. 如何做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置和外部宣傳，并實(shí)際案例分享

案例：如何在周邊小區(qū)開(kāi)展前期調(diào)研

案例：如何布置社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)

二、開(kāi)業(yè)期（1-3個(gè)月），如何打開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)周邊局面

1. 建關(guān)系，梳理網(wǎng)點(diǎn)周邊的線上、線下關(guān)系

2. 拓客戶，找到拓展渠道的核心人物

3. 搞活動(dòng)，學(xué)會(huì)借機(jī)借勢(shì)開(kāi)展活動(dòng)

實(shí)際案例分享，并現(xiàn)場(chǎng)演練設(shè)計(jì)活動(dòng)方案

1）起步期（3-12個(gè)月）

a起步階段經(jīng)營(yíng)常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策

b案例分享及現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)研討

2）成長(zhǎng)及穩(wěn)定期（1-5年）

a如何應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)遭遇的種種瓶頸

案例分享

互動(dòng)：發(fā)現(xiàn)自己周邊可先期接解的關(guān)系線索（圖例法）

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何與周邊社團(tuán)關(guān)鍵人物溝通

案例：分享如何設(shè)計(jì)活動(dòng)主題，包括單個(gè)活動(dòng)和系列活動(dòng)的設(shè)計(jì)

第五講：社區(qū)銀行管理制度

一、日常管理內(nèi)容

1. 內(nèi)部建立制度：一日一記、一日三巡、晨會(huì)夕會(huì)

2. 案例分享如何跟蹤業(yè)績(jī)提升

互動(dòng)：現(xiàn)在的各類例會(huì)是如何召開(kāi)的？存在哪個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題

案例：某社區(qū)銀行是如何通過(guò)持續(xù)“跟蹤”提升整體業(yè)績(jī)的

二、員工管理內(nèi)容

1. 工作安排原則

2. 人員溝通技巧

3. 日常學(xué)習(xí)安排

互動(dòng)：利用溝通四步驟，現(xiàn)場(chǎng)演練交流溝通員工

三、營(yíng)業(yè)設(shè)備

1. 基礎(chǔ)設(shè)備的管理和運(yùn)營(yíng)

2. 宣傳媒體的運(yùn)用與操作

案例：與社區(qū)如何共同做好社區(qū)宣傳，做到業(yè)務(wù)滲透

四、業(yè)績(jī)考核

1. 與傳統(tǒng)銀行考核的區(qū)別

2. 如何有針對(duì)性地制定考核內(nèi)容

3. 如何實(shí)現(xiàn)制定特色考核模式

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)交流目前本銀行的考核模式

案例：分享考核目標(biāo)“分步走”模式

第六講：社區(qū)銀行的算賬經(jīng)營(yíng)

一、社區(qū)銀行的固定成本列支

1. 網(wǎng)點(diǎn)租金

2. 人員薪酬及福利列支

3. 必備運(yùn)營(yíng)設(shè)備列支

4. 辦公用品列支

小組討論：社區(qū)銀行現(xiàn)有的實(shí)際支行

二、社市銀行的營(yíng)銷成本列支

1. 日常活動(dòng)開(kāi)展列支

2. 客戶營(yíng)銷及維護(hù)成本列支

小組討論：社區(qū)銀行現(xiàn)有的實(shí)際支行

三、如何經(jīng)營(yíng)才能經(jīng)營(yíng)盈利

互動(dòng)：引導(dǎo)科學(xué)合理的盈利模式

案例：分享如何通過(guò)轉(zhuǎn)型產(chǎn)品營(yíng)銷，提高盈利能力

第七講：社區(qū)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制

一、社區(qū)銀行常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 單人營(yíng)業(yè)

2. 人員流動(dòng)

3. 飛單私售

4. 安全保衛(wèi)

案例：員工飛單帶來(lái)的隱患

二、社區(qū)銀行日常檢查點(diǎn)

1. 單據(jù)資料

2. 證照管理

3. 人員行為排查

案例：分享通過(guò)回訪客戶員工違規(guī)行為

三、社區(qū)銀行輿情控制點(diǎn)

1. 集體投訴

2. 銷售資格

3. 宣傳規(guī)范

案例：分享某社區(qū)銀行如何處理產(chǎn)品虧損