小微金融客戶的關(guān)系維護(hù)技巧

課程名稱：《小微金融客戶的關(guān)系維護(hù)技巧》

主講：謝老師

任職經(jīng)歷：

曾任職于

交通銀行上海分行某支行柜員、對(duì)公賬戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理

交通銀行上海分行公司業(yè)務(wù)部高級(jí)客戶經(jīng)理

交通銀行上海分行某支行副行長(zhǎng)

交通銀行上海分行小微企業(yè)組負(fù)責(zé)人

任職資格

《零售銀行》特約撰稿人、2018年度優(yōu)秀作者獎(jiǎng)

交通銀行總行兼職培訓(xùn)師（2013年度交行全國(guó)兼職講師大賽“十佳講師”）

《企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理》證書（人力資源與社會(huì)保障部教育中心頒發(fā)）

培訓(xùn)價(jià)值：

1、制定針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)銀行的優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)上的打壓和策反制定針對(duì)性的客情管理步驟。

2、解決銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、小微企業(yè)客戶的粘性較差、價(jià)格戰(zhàn)成為銀行客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段的問題。

3、通過培訓(xùn)幫助小微企業(yè)客戶經(jīng)理掌握客戶關(guān)系維系的技能和多項(xiàng)客戶關(guān)系管理的具體方法。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系的策略

1、金融市場(chǎng)改革發(fā)展趨勢(shì)

2、國(guó)有五大商業(yè)小微企業(yè)客戶維護(hù)現(xiàn)狀

4、股份制銀行個(gè)性化的客戶維護(hù)策略

5、城市銀行差異化的金融客戶維護(hù)策略

——標(biāo)桿案例1：交行上海分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略

——標(biāo)桿案例2：南京民生銀行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略

——標(biāo)桿案例3：郵政深圳分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略

二、小微企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展

1了解小微企業(yè)客戶的核心戶需求

2基于小微企業(yè)客戶核心需求的溝通

3發(fā)展小微企業(yè)客戶關(guān)系的3步曲

——情景演練1：如何利用借力法、影響法、介紹法和關(guān)系法與小微企業(yè)客戶建立客情關(guān)系

——情景演練3：如何與小微企業(yè)客戶發(fā)展與建立客情關(guān)系

——情景演練3：如何管理與發(fā)展小微企業(yè)客戶的客情關(guān)系

三、小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

1.為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)？

2.陽光思索：一位滿意的小微客戶會(huì)給銀行帶來多大的利潤(rùn)？

3.小微企業(yè)客戶的忠誠度

4.小微企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)中的常見誤區(qū)

5.我們要：

1)尊重對(duì)方，原則問題“有理、有利、有節(jié)”。

2)密切關(guān)注企業(yè)負(fù)責(zé)人的個(gè)人道德和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

3)信貸必須牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

4)加強(qiáng)信貸資金的監(jiān)管和貸后管理。

5)自身加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以及對(duì)資訊的搜集把握能力，提高應(yīng)變能力和綜合分析能力。

5.卓越的小微企業(yè)客戶關(guān)系管理

中國(guó)式客戶關(guān)系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽(yù)度）

1)為小微企業(yè)客戶免費(fèi)開列一個(gè)感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

（+）號(hào)：服務(wù)好

（-）號(hào)：服務(wù)不好

（1）介紹工作

（2）請(qǐng)家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

6.善待重要客戶

1)讓客戶知道，你和他一樣關(guān)心他的生意

2)提供他實(shí)際上與他生意有關(guān)系的信息

3）幫助客戶留意生意機(jī)會(huì)

4）將你有見地的意見提供給客戶做參考

5）先不要只是關(guān)心他能為你做什么？先關(guān)心你現(xiàn)在的能力能為他做什么

6)善用感謝函（讓他能夠借用你的感謝函去教育他的員工）

7)許下的承諾一定兌現(xiàn)

8)在特別的日子給客戶一份特別的祝福

四、小微企業(yè)客戶的交叉營(yíng)銷與深挖

1針對(duì)小微客戶可交叉營(yíng)銷產(chǎn)品分類

基礎(chǔ)產(chǎn)品組合、延展產(chǎn)品組合、可選產(chǎn)品組合

2四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)營(yíng)銷重點(diǎn)

貸款受理與發(fā)起環(huán)節(jié)

落實(shí)放款前提環(huán)節(jié)

貸后管理環(huán)節(jié)

貸款結(jié)清環(huán)節(jié)

3不同情形下的交叉銷售的策略

及時(shí)交叉、后續(xù)交叉

案例：門店交叉銷售

5交叉銷售的關(guān)鍵點(diǎn)：找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事

五、小微企業(yè)客戶的轉(zhuǎn)介紹

1什么樣的客戶更容易給我們轉(zhuǎn)介紹

2客戶不愿意轉(zhuǎn)介紹的原因在哪里

3如何依據(jù)客戶的個(gè)人關(guān)系轉(zhuǎn)介紹

4如何依據(jù)客戶的上下游轉(zhuǎn)介紹

5如何依據(jù)客戶同行業(yè)、同類型轉(zhuǎn)介紹

6演練：如何拜訪轉(zhuǎn)介紹客戶