課程名稱：《小微金融客戶的關系維護技巧》

主講：謝老師

任職經歷：

曾任職于

交通銀行上海分行某支行柜員、對公賬戶經理、客戶經理

交通銀行上海分行公司業務部高級客戶經理

交通銀行上海分行某支行副行長

交通銀行上海分行小微企業組負責人

任職資格

《零售銀行》特約撰稿人、2018年度優秀作者獎

交通銀行總行兼職培訓師（2013年度交行全國兼職講師大賽“十佳講師”）

《企業培訓經理》證書（人力資源與社會保障部教育中心頒發）

培訓價值：

1、制定針對競爭銀行的優勢，市場上的打壓和策反制定針對性的客情管理步驟。

2、解決銀行金融產品同質化嚴重、小微企業客戶的粘性較差、價格戰成為銀行客戶關系維護的重要手段的問題。

3、通過培訓幫助小微企業客戶經理掌握客戶關系維系的技能和多項客戶關系管理的具體方法。

課程大綱/要點：

一、銀行小微企業客戶關系的策略

1、金融市場改革發展趨勢

2、國有五大商業小微企業客戶維護現狀

4、股份制銀行個性化的客戶維護策略

5、城市銀行差異化的金融客戶維護策略

——標桿案例1：交行上海分行小微企業客戶維護策略

——標桿案例2：南京民生銀行小微企業客戶維護策略

——標桿案例3：郵政深圳分行小微企業客戶維護策略

二、小微企業客戶關系的發展

1了解小微企業客戶的核心戶需求

2基于小微企業客戶核心需求的溝通

3發展小微企業客戶關系的3步曲

——情景演練1：如何利用借力法、影響法、介紹法和關系法與小微企業客戶建立客情關系

——情景演練3：如何與小微企業客戶發展與建立客情關系

——情景演練3：如何管理與發展小微企業客戶的客情關系

三、小微企業客戶關系管理

1.為什么全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業？

2.陽光思索：一位滿意的小微客戶會給銀行帶來多大的利潤？

3.小微企業客戶的忠誠度

4.小微企業客戶關系維護中的常見誤區

5.我們要：

1)尊重對方，原則問題“有理、有利、有節”。

2)密切關注企業負責人的個人道德和經營作風。

3)信貸必須牢固樹立風險防范意識。

4)加強信貸資金的監管和貸后管理。

5)自身加強業務學習以及對資訊的搜集把握能力，提高應變能力和綜合分析能力。

5.卓越的小微企業客戶關系管理

中國式客戶關系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

1)為小微企業客戶免費開列一個感情帳戶：服務創造價值

（+）號：服務好

（-）號：服務不好

（1）介紹工作

（2）請家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

6.善待重要客戶

1)讓客戶知道，你和他一樣關心他的生意

2)提供他實際上與他生意有關系的信息

3）幫助客戶留意生意機會

4）將你有見地的意見提供給客戶做參考

5）先不要只是關心他能為你做什么？先關心你現在的能力能為他做什么

6)善用感謝函（讓他能夠借用你的感謝函去教育他的員工）

7)許下的承諾一定兌現

8)在特別的日子給客戶一份特別的祝福

四、小微企業客戶的交叉營銷與深挖

1針對小微客戶可交叉營銷產品分類

基礎產品組合、延展產品組合、可選產品組合

2四個關鍵環節營銷重點

貸款受理與發起環節

落實放款前提環節

貸后管理環節

貸款結清環節

3不同情形下的交叉銷售的策略

及時交叉、后續交叉

案例：門店交叉銷售

5交叉銷售的關鍵點：找對人、說對話、做對事

五、小微企業客戶的轉介紹

1什么樣的客戶更容易給我們轉介紹

2客戶不愿意轉介紹的原因在哪里

3如何依據客戶的個人關系轉介紹

4如何依據客戶的上下游轉介紹

5如何依據客戶同行業、同類型轉介紹

6演練：如何拜訪轉介紹客戶