VUCA時代下銀行網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)提升

培訓課綱

第一講：VUCA時代下的銀行服務(wù)管理

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的理念

服務(wù)對銀行的重要性

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

客戶感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

重新認識服務(wù)

銀行服務(wù)業(yè)發(fā)展的三個階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細化、服務(wù)價值化

正確看待服務(wù)工作

什么是五星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（舉例）

銀行間服務(wù)的差異

舉例：我們身邊的銀行現(xiàn)在在做什么？

2、VUCA時代下網(wǎng)點服務(wù)深意解析及原則指導

客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包

服務(wù)的四個層次

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動服務(wù)

服務(wù)的終極目標---客戶忠誠

建立忠誠的基礎(chǔ)

建立忠誠的關(guān)鍵

建立忠誠的終點

第二講：目前網(wǎng)點服務(wù)的困境

為什么客戶服務(wù)顯得特別重要？

1、客戶期望值認知

口碑、個人需求、個人經(jīng)歷

2、目前網(wǎng)點服務(wù)的困境

銀行業(yè)服務(wù)中常見的問題分析（結(jié)合本行“神秘顧客”檢查問題）

第三講：網(wǎng)點服務(wù)標準化管理打造

標準化管理基礎(chǔ)理論

服務(wù)環(huán)境標準化

服務(wù)流程標準化

服務(wù)細節(jié)標準化

服務(wù)管理標準化

標準化管理四要素

環(huán)境

設(shè)施

人員

方法

一、網(wǎng)點環(huán)境標準化管理

1、視覺系統(tǒng)打造目標：品牌、視覺生產(chǎn)力

要和“神秘顧客”的標準要求相結(jié)合

要和打造視覺服務(wù)營銷系統(tǒng)相結(jié)合

要和網(wǎng)點軟硬件功能和諧相結(jié)合

2、環(huán)境標準化管理，目標：規(guī)范、細節(jié)打造體驗（6S管理）

硬件配置到位—緊扣規(guī)定、標準建設(shè)

功能分區(qū)合理—規(guī)范美化、視覺營銷

物品擺放合規(guī)—定位、定型、定線

視覺打造和環(huán)境標準化管理結(jié)果目標

做細、做精、做新

環(huán)境標準化管理落地執(zhí)行的關(guān)鍵點

把全面的規(guī)定標準化

把復雜的規(guī)定簡單化

把規(guī)定的細則日常化

把網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)品質(zhì)化

把硬性的環(huán)境建設(shè)人性化

案例:先進行環(huán)境標準化示范網(wǎng)點圖例（6S打造）

二、網(wǎng)點的服務(wù)流程標準化

1、服務(wù)的流程化、標準化
2、以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程

柜面服務(wù)流程標準化打造

銀行柜面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的顯性化展現(xiàn)技巧

銀行服務(wù)的心態(tài)：好的業(yè)務(wù)處理＋好的態(tài)度＝合格的柜服務(wù)

關(guān)心客戶是“客戶好、我們也好”的事

服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中（七+七服務(wù)流程固化提升）

柜面客戶分流、客戶情緒與安撫技巧

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的細節(jié)表現(xiàn)

客戶感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的量化標準

案例：優(yōu)秀銀行如何給客戶一種備受尊重的感覺？

廳堂服務(wù)流程標準化打造

廳堂服務(wù)流程的“三主動”原則

主動問候 主動招呼 主動關(guān)懷

（一）、業(yè)務(wù)咨詢流程觸點

積極傾聽

重復確認

首問負責

（二）、引導分流流程觸點

引導分流的目的

貴賓客戶、潛力客戶、普通客戶引導原則、方法

預分流、一次分流、二次分流的關(guān)鍵點

廳堂一對多分流演練

客戶分流中輔助工具的使用

（三）、客戶轉(zhuǎn)介流程觸點

各崗位協(xié)同、轉(zhuǎn)介三步驟

（四）、客戶教育流程觸點

 教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

（五）客戶挽留流程觸點

挽留客戶的步驟

案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶

（六）投訴處理流程觸點

客戶的要求與銀行的體制相矛盾時，如何處理？

案例：廳堂服務(wù)抱怨處理案例分析

廳堂現(xiàn)場管理工具之：巡檢

什么是巡檢制度

誰來巡檢

三巡檢的時間及關(guān)注點

三：服務(wù)管理標準化打造

網(wǎng)點服務(wù)抓什么？

掌握分析工具

建立網(wǎng)點成功的服務(wù)文化

團隊文化4W