VUCA時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與服務(wù)提升

培訓(xùn)課綱

第一講：VUCA時(shí)代下的銀行服務(wù)管理

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的理念

服務(wù)對(duì)銀行的重要性

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

客戶感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

重新認(rèn)識(shí)服務(wù)

銀行服務(wù)業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段

服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)精細(xì)化、服務(wù)價(jià)值化

正確看待服務(wù)工作

什么是五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？（舉例）

銀行間服務(wù)的差異

舉例：我們身邊的銀行現(xiàn)在在做什么？

2、VUCA時(shí)代下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)深意解析及原則指導(dǎo)

客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包

服務(wù)的四個(gè)層次

基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)

服務(wù)的終極目標(biāo)---客戶忠誠(chéng)

建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ)

建立忠誠(chéng)的關(guān)鍵

建立忠誠(chéng)的終點(diǎn)

第二講：目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的困境

為什么客戶服務(wù)顯得特別重要？

1、客戶期望值認(rèn)知

口碑、個(gè)人需求、個(gè)人經(jīng)歷

2、目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的困境

銀行業(yè)服務(wù)中常見的問(wèn)題分析（結(jié)合本行“神秘顧客”檢查問(wèn)題）

第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理打造

標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)理論

服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化管理四要素

環(huán)境

設(shè)施

人員

方法

一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、視覺(jué)系統(tǒng)打造目標(biāo)：品牌、視覺(jué)生產(chǎn)力

要和“神秘顧客”的標(biāo)準(zhǔn)要求相結(jié)合

要和打造視覺(jué)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)相結(jié)合

要和網(wǎng)點(diǎn)軟硬件功能和諧相結(jié)合

2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理，目標(biāo)：規(guī)范、細(xì)節(jié)打造體驗(yàn)（6S管理）

硬件配置到位—緊扣規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

功能分區(qū)合理—規(guī)范美化、視覺(jué)營(yíng)銷

物品擺放合規(guī)—定位、定型、定線

視覺(jué)打造和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理結(jié)果目標(biāo)

做細(xì)、做精、做新

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理落地執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)

把全面的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)化

把復(fù)雜的規(guī)定簡(jiǎn)單化

把規(guī)定的細(xì)則日常化

把網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)品質(zhì)化

把硬性的環(huán)境建設(shè)人性化

案例:先進(jìn)行環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化示范網(wǎng)點(diǎn)圖例（6S打造）

二、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

1、服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
2、以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)流程

柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化打造

銀行柜面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的顯性化展現(xiàn)技巧

銀行服務(wù)的心態(tài)：好的業(yè)務(wù)處理＋好的態(tài)度＝合格的柜服務(wù)

關(guān)心客戶是“客戶好、我們也好”的事

服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中（七+七服務(wù)流程固化提升）

柜面客戶分流、客戶情緒與安撫技巧

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

客戶感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn)

案例：優(yōu)秀銀行如何給客戶一種備受尊重的感覺(jué)？

廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化打造

廳堂服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)關(guān)懷

（一）、業(yè)務(wù)咨詢流程觸點(diǎn)

積極傾聽

重復(fù)確認(rèn)

首問(wèn)負(fù)責(zé)

（二）、引導(dǎo)分流流程觸點(diǎn)

引導(dǎo)分流的目的

貴賓客戶、潛力客戶、普通客戶引導(dǎo)原則、方法

預(yù)分流、一次分流、二次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

廳堂一對(duì)多分流演練

客戶分流中輔助工具的使用

（三）、客戶轉(zhuǎn)介流程觸點(diǎn)

各崗位協(xié)同、轉(zhuǎn)介三步驟

（四）、客戶教育流程觸點(diǎn)

 教育促營(yíng)銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

（五）客戶挽留流程觸點(diǎn)

挽留客戶的步驟

案例：多問(wèn)一句，成功截獲欲取款購(gòu)買它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶

（六）投訴處理流程觸點(diǎn)

客戶的要求與銀行的體制相矛盾時(shí)，如何處理？

案例：廳堂服務(wù)抱怨處理案例分析

廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理工具之：巡檢

什么是巡檢制度

誰(shuí)來(lái)巡檢

三巡檢的時(shí)間及關(guān)注點(diǎn)

三：服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化打造

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)抓什么？

掌握分析工具

建立網(wǎng)點(diǎn)成功的服務(wù)文化

團(tuán)隊(duì)文化4W