客服中心的“觸動式”管理法

客服中心的“觸動式”管理法

課程背景：

零零后整頓職場了！----這職場還能不能要了？

真的搞不定他們嗎？

真的要被他們搞定嗎？

如何不被他們整頓？

其實，他們不是有意來整頓的，因為整頓是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。

那么，如何讓他們配合？

擺事實講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。

為什么？

一批比一批員工更加自我，且沒有生存壓力，他們不愿意承受工作中的壓力，這是管理中現在，和將來都要面對的問題。

怎么辦？

需要新的管理手段和方式。

道理不管用是因為理性上認可不代表會有行動；想要行動不僅需要行動的想法，還要有行動的能力，更要有強烈的意愿！

而想讓員工發自內心的去做，需要觸動他們的內心，只有他們內心認同的，也有興趣的時候才會主動做，并且堅持做。

因觸動而認同，因激發而行動。

并且，對于他們來說，他們不會因為管理崗位而配合，而是遇到了內心佩服和認可的人才愿意配合。

那就來成為讓他們信服的人吧。

而且，本課程可以邀請團隊的老員工一起來參加哦。身邊人的影響力可能更大哦。

客服中心的觸動大師，帶領團隊一起燃燒，一起快樂工作，一起溫暖客戶！

課程目標：

1、掌握引導員工改變的方法；

2、讓員工快樂工作；

3、客服團隊一起給客戶提供溫暖服務。

課程對象：

客服中心班組長，資深員工，帶教師傅，培訓師

課時：2天，12小時

課程內容：

一、零零后員工的職場表現

主題：傳統的管理方法，如何揚棄？如何建立適合新生代員工的管理體系？

案例：他竟然直接懟客戶，當面懟領導；

      背包就走，背的包，好像是……反正我買不起；

1、零零后的行為表現

2  追求自由？行為逾矩？

2  躺平？迷茫？

2  挑戰傳統？創新能力？

2、零零后催生的管理改變

2  從講道理到情感觸動

2  從績效推動到興趣引導

2  從集體主義到個體尊重

2  從外部誘惑到內部驅力

二、觸動式管理原則---適合客服新生代員工的管理方式

主題：他們不想聽道理，真的就不講了嗎？如何有效說服員工？

案例：道理說的我腦仁疼，人家無動于衷；

      所有的辦法都用盡了，可是他就是不做；

1、觸動式管理的工具箱

2  心理學中的管理工具

2  激發員工“追求卓越”的原動力

2  觀念--態度--行為的轉化路徑

2  外部誘惑與內驅力

2  人性與人品的區分

2  動機與冰川之下

2、觸動式管理法的基本特征

2  不做說教，引發員工自發改變

2  漸變式員工改變

2  注重于長期工作動力的激發

2  激發員工的內驅力

三、觸動，從理性認同開始

主題：服務意識培養，從理解客戶開始

案例：是客戶惹我生氣的！

      客戶不講理，我有什么辦法？

      讓我理解客戶，誰理解我？

1、 此道理，非彼道理

2  道理，不是說教

2  以對方能接受的方式把道理講清楚

2  感性化的道理，能服人

2、 啟發式溝通

2  如何引發員工的自省

2  如何引導員工正向思考

2  如何讓員工感悟工作中的正能量

四、觸動感性，才能發生改變

主題：開心工作，從熱愛工作開始

案例：做客服只是因為還沒找到更好的工作；

      反正我遵守流程了，錯了也不是我的事兒；

1、幫助員工調節情緒及心態

2  有體驗，才能理解

2  看見他人，才能放下情緒

2  感受結果，才能體會服務價值

2、如何讓員工愛上服務

2  不快樂，源于不認同

2  快樂，來自于價值感

2  獨樂樂不如眾樂樂

五、激發內驅力，讓員工自動奔跑

主題：如何讓員工的工作動力持久

案例：

     得過且過，能做就做，不能做走人；

     過今天不看明天；

1、個性化員工動力探尋

2  踢一腳，動一動

2  負能量員工

2  過分敏感型員工

2  那些資深老員工

2、幫助員工找到職業動力

2  個人的“優勢區”探尋

2  “成就型”員工打造

2  “結果導向”與“感受導向”

六、業績提升，才是管理的王道

主題：如何幫助員工提升績效

案例：

     員工不上進，如何提升業績；

     沒能力，沒動力，這人還能要不？

1、幫助員工了解自己

2  那些不自知的工作習慣

2  個人的偏好與逃避區

2  “自我”“他我”與“未知自我”

2、幫助員工業績提升

2  溝通中的障礙

2  能力的欠缺

2  掃清錯誤的服務觀念

七、激發團隊熱能，打造暖心團隊

主題：如何提升集體溫度

案例：團隊與我何干？上班打卡，下班走人；

      我為什么要考慮他人，誰考慮我？

1、 從團隊中得到快樂

2  真正好的團隊什么樣

2  “個性化存在”與“團隊共享”

2  客服團隊應有的樣子

2、 溫暖的客服團隊

2  客服團隊的氛圍

2  高績效的客服團隊標準

2  打造內外雙優的客服團隊