客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營

楊萍老師攜手浙大心理學系教授共同打造

客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營

項目背景：

客服中心實行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風格、管理技能和水平就直接影響到團隊的業績表現、員工的流失及成長速度等眾多情況。

從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團隊的業績達成情況。

但是，目前由于班組長的管理經驗、個人素質、性格特征等差異導致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標壓力大等特征導致對于班組長的能力培養處于叫較為零散的狀態，缺乏系統性和科學性的方法和依據，從而導致班組長的成長較慢，班組的管理績效結果一般。

本項目旨在根據各公司的實際情況及班組長的實際管理水平，建立針對性的班組長勝任力模型，測評班組長的能力欠缺，并提升班組長的整體管理技能。

項目目標：

?  結合行業及公司特征，建立班組長的勝任力模型；

?  測評現有班組長的能力，找出管理技能短板；

?  依據測評結果給出解決方案，快速提升整體的管理水平；

?  測評有發展潛力的人員，制定成長計劃和實施方案。

項目周期：

  測評診斷：2天

  勝任力模型制作：5天（周期為一個月）

  管理能力提升：6---12天（具體時間根據測評結果而定）

  在線輔導：8次

  后續跟蹤：30天

項目說明：

勝任力模型和班組長能力提升模塊可以自行選擇。即，可以兩個模塊同時選擇，也可以只選擇其中一個。

項目測評依據：

  著名大學心理學系最新研究成果

  國際勝任力模型研究成果

  霍蘭德職業性向測試

  職業人格測試

  心理能力測試

  專業技能測試

  統計學相應方法

項目實施流程：

第一階段：能力測評

時間：2天

目標：

?  了解現有班組長的普遍技能；

?  評價團隊的整體能力水平；

?  測評人員基本素質及專業能力欠缺。

內容：

一、專業能力

ü  客服中心行業的專業知識

ü  指標體系的了解與掌握

ü  指標分析能力

ü  應用指標指導管理的能力

ü  運營問題的解決能力

二、團隊管理技能

ü  識人能力

ü  溝通能力

ü  激勵能力

ü  輔導能力

三、個人素質

ü  執行力

ü  上進心

ü  責任心

四、發展潛力檢驗

ü  邏輯思維能力

ü  創新思維能力

ü  解決問題能力

實施方式：

v  勝任力模型測試

v  心理測驗

v  行業標準測評

v  邏輯能力測驗

v  調研問卷調查

v  一對一訪談

v  相應數據、錄音、案例分析

v  360度訪談

v  自我評價

v  相關人員評價

v  績效分析

v  文件筐測試

第二階段：勝任力模型建模

周期：5天（周期為一個月）

目標：

?  建立針對性的勝任力模型；

?  將勝任力模型應用于選拔和管理中；

?  為能力提升提供依據。

內容：

第一部分：

ü  測評的整體結果；

ü  與其他團隊的對標結果；

ü  團隊目前欠缺技能分析；

ü  個體評價結果；

ü  各種素質技能分析；

第二部分：

ü  勝任力模型的基本要素；

ü  勝任力模型的測評說明；

ü  班組長必備的基本素質；

ü  班組長必備能力；

ü  班組長的發展潛力要素；

ü  班組長的勝任力模型。

第三部分：

ü  管理情況分析；

ü  班組長成長建議；

ü  訪談問題匯總；

ü  班組管理問題分析。

形式：

v  訪談；

v  問卷；

v  情景模擬；

v  實戰測評；

v  專家意見；

v  實際驗證。

第三階段：能力提升

周期：6—12天

目標：

?  針對測評結果提升團隊能力；

?  班組長管理技能提升；

?  整體人員能力提升。

內容（包含但不限于，具體內容設置需要根據測評結果而定）：

運營能力：

ü  運營管理的基本知識；

ü  指標分析；

ü  數據分析；

ü  指標導向的管理方法；

ü  運營問題的解決能力；

ü  運營問題的診斷與評價分析；

ü  運營實戰型訓練。

管理技能：

ü  管理者核心能力的提升；

ü  管理的技巧及方法；

ü  輔導技巧；

ü  員工的激勵技巧；

ü  管理原則；

ü  個性化員工管理；

ü  團隊凝聚力；

ü  團隊績效提升；

ü  錄音分析能力；

ü  現場管理技巧；

個人技能：

ü  執行力提升；

ü  時間管理；

ü  邏輯思維能力；

ü  職業生涯規劃；

ü  心態調節；

ü  工作效率提升；

ü  公文的寫作與制作。

實施方式：

v  集中培訓；

v  面對面輔導；

v  傾向性人員培養；

v  實戰型輔導；

v  線下作業；

v  線下小組輔導與個人輔導；

v  任務型實施輔導；

v  現場演練；

v  現場輔導；

v  遠程輔導；

第四階段：在線輔導

周期：8次

目標：

?  將所學內容應用到工作實際；

?  解決工作中的實際問題；

?  檢驗實施的效果。

內容：

ü  針對每個培訓階段的作業的檢驗和說明；

ü  應用所學解決工作中的實際問題；

ü  方法的應用及演練；

ü  效果的鞏固；

ü  可復制方法的提煉；

ü  效果的延伸；

ü  業績的改善。

方式：

v  疑難解答；

v  一對一輔導；

v  共性問題解答；

v  實戰應用效果檢驗；

第五階段：效果跟蹤

周期：30天

目標：

?  鞏固效果；

?  跟蹤指導；

?  效果延續。

內容：

ü  個性化輔導；

ü  疑難解答；

ü  方法提煉；

ü  問題改善與優化。

方式：

v  方法提煉；

v  總結優化；