“百煉成鋼”——中國郵政零售營銷人員

產能提升特訓營

課程對象

銀行一線營銷人員、網點服務人員。

課程提綱

壹：思維啟蒙篇 · 互聯網時代的營銷創新（0.5天）

一、傳統金融思維與互聯網思維的碰撞

二、互聯網時代的營銷思維創新

（一）產品端的“供給側創新”

（二）營銷端的“場景化營造”

（三）策略端的“互聯網思維”

1、得“屌絲”者得天下——批量營銷思維

2、得“粉絲”者得天下——客戶經營思維

3、得“眼球”者得天下——模式創新思維

4、得“鳥人”者得天下——外部聯動思維

三、互聯網營銷的影響與啟示

四、銀行業優秀營銷人員成功案例分享

五、銀行業創新營銷模式分享

貳：客戶經營篇 · 差異化營銷與客戶深度經營（1天）

一、客戶差異化營銷概述

二、客戶細分的方法和技巧

（一）客戶的分層與分群

（二）不同層級、類型客戶的營銷切入點

（三）分層、分群營銷的方法與技巧

（四）分層、分群營銷的誤區與對策

（五）案例分享與探析

三、客戶深度經營的三個關鍵點

（一）產品服務有“焦點”，客戶忘不了

1、如何提煉產品的“焦點”

2、如何實現客戶的細分

3、基于客戶細分的產品套餐設計

4、客戶的綜合化經營

（二）客戶經營增“觸點”，客戶離不開

1、產品加載與交叉銷售

2、如何增加客戶接觸的頻度

3、如何創造“客戶依賴”

（三）營銷活動抓“痛點”，客戶心相隨

1、生活需求創造金融需求

2、深挖客戶的心理需求

3、緊抓客戶的核心痛點

4、與客戶形成“特殊關系”

（四）案例分享與探析

叁：營銷技巧篇 · 零售業務營銷流程與技巧（1.5天）

一、零售業務營銷的關鍵節點

（一）接觸客戶的標準話術

（二）接觸客戶的標準動作

（三）關鍵行動和重點事項

——情景演練

二、客戶營銷的標準化流程——七步法

（一）識別客戶

1、客戶信息的了解和挖掘

2、識別客戶的途徑

3、大堂客戶觀察判斷三步法

4、工具——引導員技能

——情景演練

（二）建立信任

1、通過服務建立信任 

2、通過溝通建立信任

3、建立信任的八個方法

——情景演練

（三）激發需求

1、客戶需求的分類和層次

2、快速提煉客戶需求中的問題

3、如何引導客戶的需求

4、如何激發客戶的需求

5、如何將客戶需求與產品營銷建立聯系

6、工具——SPIN顧問式營銷

——情景演練

（四）展示產品

1、產品分類的技巧和方法

2、展示和介紹產品的方法

3、產品展示和介紹的注意事項

4、產品展示的動作和話術細節

——情景演練

（五）處理異議

1、處理客戶異議的“三文治”法

2、客戶異議的轉換和引導

3、客戶異議轉化為銷售機會的方法

4、處理異議的動作和話術細節

——情景演練

（六）促成銷售

1、關注客戶情緒的變化

2、捕捉客戶成交的信號

3、促成交易達成的十個方法

4、讓客戶轉介紹的技巧

——情景演練

（七）客戶跟蹤

1、客戶維護方法與技巧

    （1）日常情感維護

    （2）產品售后維護

    （3）舉辦客戶活動

2、完善客戶信息檔案

    （1）客戶信息檔案樣本說明

    （2）客戶持續服務及價值提升

（3）產品深入營銷，提升客戶合作價值

——案例分析

三、銷售氛圍營造和宣傳物料準備

（一）營銷環境和氛圍的準備

1、如何營造良好的溝通氛圍

2、個性化和差異化

3、如何突出產品的核心賣點

         ——案例分析

（二）營銷物料的準備

1、展示物料

2、交易工具

3、溝通工具

4、移動互聯網渠道的擴展

         ——情景演練

（三）個性化設施的配置

肆：營銷進階篇 · 批量營銷的方法與技巧（1天）

一、網點交叉營銷

（一）網點定位與氛圍營造

（二）多崗位的聯動營銷

（三）網點營銷的過程管理

（四）營銷話術與動作設計

二、異業合作共享

（一）共享異業的客戶資源

（二）探索跨界營銷創新

（三）尋找生活場景中的營銷機會

（四）尋找外部批量獲客平臺

（五）培育“影響力客戶”

三、社區生態融合

（一）營銷融入社區生態圈

（二）社區需求的挖掘和利用

（三）巧用政府的資源

（四）社群營銷與信任代理人打造

（五）公益慈善嫁接

四、客戶活動規劃

（一）前期市場調研和客群分析

（二）活動方案的創意與設計

（三）接觸客戶的方法

（四）活動方案的細化與實施

（五）活動方案的細化與實施

（六）廣告與傳播的策劃

（七）配套的客戶互動活動

（八）策劃后續營銷方案

五、營銷傳播策劃

（一）線上營銷的技巧和方法

（二）如何進行微信營銷

（三）幾款APP工具的使用方法

（五）如何進行熱點營銷

（六）如何進行口碑營銷

（七）如何進行社群營銷

六、品牌塑造與文化營銷

伍：素養提升篇 · 營銷人員綜合素養的提升（1天）

一、展現優雅的禮儀

（一）儀容禮儀

1、服飾禮儀；2、儀容禮儀。

（二）行為禮儀

1、表情；2、身體姿勢；3、手勢； 4、鞠躬、致意及握手。

（三）商務禮儀

1、稱謂；2、名片；3、電話；4、乘車；

5、餐飲；6、拜訪；7、招迎送往。

二、掌握良好的溝通

（一）語言魅力

1、語言清晰度、親和力；2、音量和語態控制；3、客套語。

（二）稱呼禮儀

1、陌生客戶的稱呼；2、熟悉客戶的稱呼。

（三）問候語

1、開場白；2、寒暄；3、自我介紹。

（四）贊揚他人的技巧

（五）引導、分流客戶的技巧

（六）產品介紹的技巧

（七）傾聽的作用與要領

三、養成高效的習慣

（一）如何進行目標管理

（二）如何進行時間管理

（三）如何進行計劃管理

（四）如何合理調配自己的資源

四、營造和諧的氛圍

（一）如何營造良好的工作氛圍

（二）內部客戶與外部客戶

（三）與同事的競爭與協作

（四）如何協調工作與家庭

（五）如何面對壓力和挫折

五、打造廣闊的人脈

（一）學習的三個境界

（二）如何提高自己的社交能力

（三）如何建立人脈圈

（四）如何發揮自己的志趣

（五）圈子營銷