高價值客戶維護與存量客戶激活

《高價值客戶維護與存量客戶激活》

【課程目的】：

n 明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。

n 以專業化的客戶開發流程，提高銷售效率和贏率。

n 通過業務針對性實戰模擬，快速掌握銷售實戰技巧。

n 掌握建立、滲透、鞏固客戶關系的技巧，提高客戶的忠誠度。

【培訓對象】：理財客戶經理、貴賓客戶經理

【課程大綱】：

第一講：銀行客戶維護現狀分析

一、 客戶經理的困境

1、客戶關系缺乏全面性的耕耘

2、過于依賴熟客，導致很多休眠潛力客戶無人問津

二、客戶經營現狀

1、某國有銀行數據分析結果

2、客戶結構嚴重不合理

3、紅海太過慘烈，藍海無人問津

第二講：存量客戶的激活技巧

一、存量客戶電話邀約與激活技巧

1、 籌劃你的電話—態度的準備

2、 邀約什么客戶—電話目標設計與客戶分析

3、 客戶邀約理由的設計-具有吸引力的開場白

4、 客戶詢問產品時，介紹如何做到“短、平、快”

5、 如何在電話中說服客戶

6、如何解除客戶對產品的抗拒點

 客戶七種最常見的抗拒類型

 客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式

 解除抗拒點的成交話術設計思路

我行理財產品收益低于競爭對手行的異議處理話術

我行信用卡額度低且辦理流程繁瑣的異議處理話術

基金目前風險太大，不感興趣的異議處理話術

7、 銷售人員放下電話以后要做的三件事

二、銷售人員網點服務技巧

1、客戶如約而至，你該如何做好接待？

2、銷售人員推動客戶做購買決定

 講解原則

 ◇ 有條理——循序漸進

 ◇ 容易懂——深入淺出

產品講解練習：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產品

 輔助手段

 ◇ 信息圖示化

 ◇ 比喻和類比

【案例分析】銀行產品漢堡式推動方案設計

3、 異議與目標達成

n 異議的分類

n 分析異議產生的原因

n 處理銷售異議的辦法

n 客戶的購買信號

n 如何成交？

4、 客戶的轉介紹

樹立內部優質服務意識

轉介紹需要勇于開口

各崗位的主動聯動銷售

第三講：高價值客戶的維護技巧

一、思維轉變：從“推”到“拉”

二、角色轉變：從“客戶保姆“到”私人財務管家“

2 忠誠

2 量身定制

2 陪伴

三、 如何提高客戶的忠誠度

1、 客戶忠誠度VS客戶滿意度

2、 影響客戶忠誠度的因素分析

3、 七招提高客戶忠誠度

2 提升行員忠誠度

2 令客戶感到“物有所值“

2 認真處理客戶的抱怨及投訴

2 主動提供客戶感興趣的信息

2 完善服務反饋機制

2 適時交叉銷售

2 建立品牌信任