春風化雨--360度溝通

春風化雨——360度溝通

課程背景：

組織中溝通不暢會導致各種問題頻發，不僅降低工作效率，導致內外部矛盾與沖突、內部信息不通暢，難以達成共識，進而使員工難以準確理解和落地具體任務，從而導致后續執行不力、團隊凝聚力下降、客戶丟失等一系列問題。長期看，溝通不暢嚴重制約組織的創新能力、發展潛力，影響整體績效和市場地位。

具體分析，基層溝通不暢往往是“不會”——即缺乏溝通技巧訓練，對策是學習結構化工具和模型，讓員工的思維方式“同頻共振”，基于同一個框架來自由思考和表達、理解；而高層員工、跨部門協作時的溝通不暢，往往是因為利益沖突、本位主義，不能站在大局角度思考問題，更多的是“不愿意”，而不是“不會”。

課程將從向上溝通（上級）、橫向溝通（平級）和向下溝通（下屬）三個維度展開，并深挖影響溝通的思維深處障礙；并找到學員的思維優勢，在增強全局、大局意識，提升思維層次的基礎上掌握結構化思考&溝通的工具、技巧。以道馭術，因勢利導，格局開闊了，技巧掌握了，自然提升溝通效率和執行效果。

課程收益：

● 學習多種有效的溝通思維方式，樹立正確的溝通觀念，培養積極、開放、包容的溝通心態

● 掌握對上、對下、平級以及客戶溝通的具體策略和技巧，在不同情境下都能進行有效溝通

● 學會更準確地傳達信息、更有效地傾聽和理解對方，減少溝通誤解和沖突，提高溝通效率

● 掌握高格局的思維方式和良好的溝通技巧，通過培訓讓學員向更成熟的職場人角色邁進

● 掌握通過高效溝通提升組織內部協作、執行效率和創新能力，從而推動組織的整體發展，組織能夠更好地應對市場挑戰、實現戰略目標

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：組織全員、職能部門人員、各類專業技術人員

課程方式：課堂講授、案例分析、互動演練、討論分享等

課程大綱

課程導入

案例1：華為的張工程師為人實在，為什么總“說錯話”？（貓頭鷹和孔雀的故事）

案例2：青島某置業集團新進職業經理人團隊（空降兵）和創業元老團隊之間為什么勢如水火，完全無法溝通？

現場互動：分析&討論——這兩個溝通案例在思維層次和性質上有什么不同？

結論：針對不同的溝通場景和人物，既有共性的基礎問題，也有完全不同的個性問題，對應著不同的溝通解決方案。

第一講：溝通的共性基礎和提升原則

一、溝通全周期模型

1. 溝通的全周期理論模型

1）溝通的內涵、意義及重要性

2）溝通模型各環節分解詮釋

3）溝通四大原則

a準確性原則

b完整性原則

c即時性原則

d策略性原則

2. 溝通中的不利影響因素（噪聲）

1）性格、氣質、經歷、情緒差異

2）知識結構和認知層次、經驗水平的差異

3）信息傳遞層級太多

4）對信息的態度差異

3. 溝通“漏斗”原理

二、端正溝通心態，從提升思維格局開始

1. 態度第一&主動表達

2. 影響溝通效果的冰山模型

3. 溝通前的心態準備

1）既然溝通，就要抱著往最好結果全力努力的心態

2）不要讓任何主客觀因素影響溝通過程

3）尊重溝通對象，重視溝通內容

4. 建立和強化強者思維，從欣賞溝通對象開始

1）每個人最關心的人是誰

2）自我滿足于滿足“自我”

3）人際溝通中的關鍵詞

互動游戲：寫出你身邊同事的5條優點，并互相分享

5. 贊美別人的原則

1）真誠發自內心

2）基于事實基礎的閃光點

3）最好通過第三方之口

4）及時性

5）贊美不是戴高帽子，而是“見賢思齊”

三、高度重視肢體語言

1. 麥拉賓原理：語言文字7%、語氣語調等聽覺信息38%、肢體語言等視覺信息55%

案例：網友早就發現某明星前妻“有問題”

2. 肢體語言的正確原則

1）頭姿傾向、手勢開放

2）保持微笑，注視雙眼

3. 空間位置

1）私人距離

2）常規距離

3）禮儀距離

4）公共距離

4. 有效傾聽的技巧

第二講：用結構化思維工具優化溝通內容

一、金字塔思維工具及其作用

1. 想清楚：面對各種難題能主動尋找原因，找出解決方案

2. 說明白：組織成員以同樣的高效溝通方式無縫溝通交流

3. 金字塔模型4大原則

1）結論先行（高效溝通的第一要義）

2）上下對應（否則邏輯混亂）

3）分類清楚（不能東一榔頭，西一棒槌）

4）排序邏輯（要事第一）

4. 麥肯錫30秒電梯法則

現場演練1：小組合作，用金字塔模型思維工具撰寫你所在公司或部門的簡介

二、共贏思維

1. 克服“嗑瓜子”心態

2. 削弱“零和博弈”心態

第三講：與上級溝通

一、向上溝通的策略

1. 筆記本上準備好溝通提綱

2. 不讓上級做問答題，要做選擇題

3. 準備好答案，不同方案選擇的利弊

4. 面對批評的“ABB”回應模型

5. 5條總原則

1）專業

2）快速

3）簡潔

4）結構

5）禮貌

現場演練2：個人完成，用30秒電梯法則擬定你向上級的近期匯報工作并分享

二、向上溝通的禮儀

1. 預約（微信或電話）

2. 守時，稍早不晚

3. 注重儀表儀態肢體語言

4. 不卑不亢，語音語速語調合適

5. 告辭，恢復座位，注意衛生

三、“功夫在詩外”平時多修煉

1. 主動匯報工作進度

2. 溝通時有問必答且內容清晰

3. 接受批評和建議，不犯第二次錯

4. 主動創新優化自己的工作，向上級請教

5. 學習領導的優點，適當模仿領導的愛好、習慣

案例：某集團的跑馬團大大提升了團隊效率

第四講：與下級溝通

一、向下溝通的目的

1. 引導、控制人員行為

2. 激勵員工

3. 流通信息

二、向下溝通的原則

1. 多激勵少訓斥

2. 激勵支持要當眾，批評敲打要私下

3. 非正式場合多交流

三、四種不同性格員工的溝通原則

1. 掌控型——多授權

2. 社交型——多鼓勵

3. 分析型——重事實、講邏輯

4. 支持型——多肯定、強引導

第五講：跨部門溝通

一、常見的跨部門溝通障礙分析

現場討論&分享：你認為常見的跨部門溝通障礙都有哪些？

1. 缺乏共同目標

2. 職責不清

3. 文化差異

4. 利益沖突

5. 信息孤島等

二、改善策略

1. 跨部門團隊建設與信任建立

2. 輪崗制度

3. 跨部門非正式組織構建

三、沖突管理與解決

1. 識別跨部門沖突的類型與原因

1）文化和價值觀沖突

案例：某醫療集團醫生團隊和市場運營團隊的“持久戰”

2）資源爭奪沖突

3）工作流程沖突

案例：某地產集團樓盤項目開盤前道路施工的“甩鍋戰”

2. 沖突解決策略

1）合作

2）妥協

3）競爭

4）回避

5）適應