突發事件危機管理與輿情應對

突發事件危機管理與輿情應對

課程背景：

安全是發展的前提，發展是安全的保障。當前，我國各項事業的發展已經進入戰略機遇和風險挑戰并存、不確定難預料因素增多的時期。

隨著新媒體尤其是社交媒體的飛速發展，企業面臨越來越多的危機風險，產品質量、勞資糾紛、安全事故、企業管理、員工私德、關聯事件、股權變更、廣告宣傳、同行競爭、規章制度等等都有可能會引發品牌危機，企業品牌危機風險如何評估、企業風險管理應急預案如何做、企業突發事件如何應對、企業負面形象如何修復、企業內部應急處置機制如何建設，企業自身危機應對能力如何提升等等問題，都是現代企業管理亟需補齊的短板。

增強憂患意識、風險意識，做好源頭風險管控，建立健全風險研判、決策風險評估、風險防控協同、風險防控責任的4大機制，全面提升本單位風險管理能力，提升突發事件網絡輿情應急處置能力，是現代企業管理的迫切需求，也是確保發展行穩致遠的重要工作。

本課程從授課專家十幾年來參與政府和企業重大突發事件應急處置的實踐出發，結合眾多精研案例，從風險社會的宏觀大勢、突發風險的中觀情勢，到商戰競爭的微觀態勢，系統闡述風險管理的核心理論和內在規律，針對企事業單位防不勝防的輿論風險問題，本課程從系統思維著手，闡釋應急處置的機制、人才、團隊、工具、方法以及實戰技巧。重點講授企業輿論風險評估、企業品牌危機應急預案、企業公共溝通方法路徑、企業信息發布與新聞發言、企業形象維護與輿論引導等，幫助企業提升危機管理整體實力。

課程收益：

● 觀念迭代：重新認識風險與風險管理，重新認識輿論與企業形象，重新認識現階段的網絡輿情演進邏輯及其在企業經營中的影響與危害；課程中會學到風險管理的全新理念和前沿知識，形成關于風險管理和網絡輿情的知識圖譜。

● 建模對標：以企業風險管理經典案例為參照系，通過案例解析做風險管理切片，結合不同類型、不同原因的危機風險案例，構建可參照的突發事件危機應對案例庫，以資借鑒；課程中會學到不同類型品牌危機事件背后的真相，了解“偶然中的必然”和“不確定中的確定性”。

● 隊伍建設：以成熟的行業標準，幫助企業選人用人，組建一支“拉得出、頂得上、打得贏”的輿論引導評論隊伍，幫助企業打造一支風險管理“親衛軍”；通過課程學習，能夠充分理解構建網評隊伍的總體設計思路及其運行方式，充分了解實戰中各成員間的作用發揮尺度。

● 戰略戰術：以具體案例為腳本，親授輿論危機事件中的戰術打法，從隊員個人能力提升和團隊整體合力提升兩個維度進行專項訓練，幫助學員快速掌握不同輿論場的輿論引導技巧；通過本部分學習，可以掌握突發事件中網絡輿論引導的技戰術，掌握不同媒體賬號間協同配合作戰的方法和技巧。

● 實戰推演：組織開展現場推演，結合案例完成小組間紅藍方實戰對抗，在沉浸式環境中體驗輿論戰爭的博弈過程。通過學習，總體把握突發事件中輿論攻防戰的全流程，學會在實戰對抗中掌握輿論博弈的方法和技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業中層以上領導干部、公關人員、宣傳干事、以及窗口人員、政府宣傳人員等

課程方式：網感測試+現場講授+小組討論+實戰推演+案例分析等

課程大綱

破冰導入：熱點事件網感測試

第一講：觀念迭代——重新認識公共危機與重塑風險管理

一、你所不知道的危機風險

1.危機一直都在：今天擊中你的一粒子彈，昨天就已經射出了槍膛

2.危機管理的五個核心理論

解析：危機管理的功能使命

1）危機周期理論

2）危機管理的鉆石模型理論

3）危機管理的“系統理論”

4）PPRR理論

5）危機處理流程理論

3.公共危機事件的4種類型

案例：國內典型公共危機事件（PX事件、濱海大爆炸）

二、“抗風浪能力越強魚越貴”

1.突發事件是社會治理過程中最不確定的安全穩定因素

2.危機管理應成為現代企業管理的基本理念

3.總體安全觀是危機管理的根本遵循

4.危機管理必須堅持“全生命周期風險防范”方略

5.“全程、全息、全域、全要素”是化解危機的重要途徑

第二講：案例復盤——風險社會背景下企業的5大品牌危機之殤

一、突發事件的危機風險（以油罐車混裝食用油事件為例）

1.事件背后（案件解讀）：記者暗訪、行業亂象、食品安全、輿論博弈

2.企業風險

1）油企人人自危

互動：金龍魚、魯花、胡姬花如何應對？

2）油品質量的全行業危機

3）賠償與召回的經濟損失

4）可能存在的更多爆料

3.底層邏輯：

1）全行業對混裝亂象的默許為產品質量安全埋下隱患

2）記者暗訪的鐵證讓拉高風險系數

3）食用油企和新京報自身的外資因素加劇輿論博弈

二、關聯事件的風險遷移（以礦泉水企業的無妄之災為例）

1.詭異事件（案件解讀）

1）A企業老板去世引爆B企業品牌危機

2）兒子國籍成為企業危機公關死穴

3）一場輿論危機徹底改變了公眾的消費選擇

2.企業風險：

1）企業發展黑歷史會被輿論拉爆

2）股權結構是企業無法回避的風險

3）危機公關策略失當會造成更大的風險

3.底層邏輯

1）企業文化有善惡之分，良善文化是企業的保命符

2）業務關聯風險也關聯，關聯事件是企業的高風險

3）企業股權是核心問題，資本外逃是公眾敏感神經

三、有意做局的公關災難（以某知名黃酒企業的“水門事件”為例）

1.事件真相（案件解讀）

1）暗訪1個月鐵證如山

2）怎么回應都是錯進退兩難（產品質量與地標品牌）

3）不肯低頭只能被動挨打(否認式回應效果極差)

2.企業風險

1）產品質量是否合格的風險：水質被污染

2）地標品牌是否合規的風險：自來水質疑

3）公司股價是否穩定的風險：股價暴跌

3.底層邏輯

1）企業公共溝通是一門藝術

2）知錯就改是現代企業風險應對的基本姿態

3）形象修復需要讓公眾看到企業的誠意和態度

四、無事之事的輿論危機（以佛山“印鈔機式路口”事件為例）

1.事件真相（案件解讀）

1）違規被罰引不滿，無人機實驗現端倪

2）專業測評全合規，合理合法未必合情

3）數額巨大引質疑，信息模糊就是風險

2.企業風險

1）惡意罰款的風險

2）標識違規的風險

3）私藏金庫的風險

4）失職瀆職的風險

3.底層邏輯

1）合理合法不合情也是輿論風險

2）邊做邊說邊改正才能撥亂反正

五、無關事件的衍生風險（以胖貓事件中的蜜雪冰城為例）

1.案例特點（案件解讀）

1）熱點事件引發的新熱點

2）“祭奠”+“造假”的反差刺激公眾神經

3）“好口碑”與“壞行為”之間的互斥效應

2.企業風險

1）公德心的質疑（糊弄死人）

2）企業形象的反差

3.底層邏輯

1）企業好形象需要用心維護

2）輿論對優秀企業有更高期望值

3）真誠改錯會贏得公眾的諒解

第三講：危機管理——重大輿情全生命周期管理解決方案

一、風險評估4步驟

第1步：歷史信息梳理：歷史負面輿情分析、數據可視化

第2步：關鍵問題整理：歷史負面聚焦的核心問題、問題類型化

第3步：對手分析：重點賬號背后的操盤手是誰、對手具象化

第4步：風險點梳理：歷史負面折射的風險有哪些、風險精準化

二、應急預案

應急預案的6要素：原則、機制、體系、場景、運行、保障

1.突發事件的等級劃分：特大/重大/較大/一般

2.預警級別

1）紅色預警：一級響應

2）橙色預警：二級響應

3）黃色預警：三級響應

4）藍色預警：四級響應

三、應急處置

1.處置流程：啟動響應-指揮調度系統集結-組織架構自動扁平化-輿情報告報送-輿情研判-應急處置-實時召開研判會-協同配合工作

2. 4大處置原則

原則1：目標一致性

原則2：風險可控性

原則3：系統協同性

原則4：共贏有利性

四、形象修復（4件事）

1.糾偏改錯

2.正面宣傳

3.采風宣傳

4.自媒體引導

五、復盤總結（5步走）

步驟1.案例梳理

步驟2.腳本設計

步驟3.背景視頻

步驟4.現場推演

步驟5.專家點評

視頻觀摩：A省重大水利工程輿論護航推演、某部委復盤推演

第四講：底層邏輯——突發事件網絡輿情的演進規律

一、重新認識網絡輿情

1.輿情不是你想的那樣：輿論是一種關注，輿論是現實世界的逆世界

2.網絡輿情為什么防不勝防？

1）輿情的本質是利益博弈

2）輿論是弱者的武器

3）社交媒體時代輿論風險“無定律、無定法”

4）意見領袖的話語權影響輿論方向

二、網絡輿情的演進8大規律

規律1.爆燃衰變

規律2.網絡掘進

規律3.密涉牽連

規律4.同頻共振

規律5.無辜躺槍

規律6.鄰避效應

規律7.合法違俗

規律8.次生輿情

綜合案例分析1：鹿晗公布戀情事件

綜合案例分析2：翟天臨學術造假事件

第五講：危機突變--高度警惕輿論場的新問題與新趨勢

一、輿論場危機變奏的4個底層邏輯

1.弱者優勢

案例：醫生自拍事件

2.情感強勢

現場測試：“幼兒園針扎學生事件”的危機應對策略

3.輕者為重

案例：巴黎奧運會：尿檢VS石川

4.次者為主

案例：奧運會的熱點解讀

案例：副局長的3萬耳釘

二、網絡輿情新問題與新趨勢

1.網絡輿情新問題

1）無事之事的輿情多發

2）關聯事件的輿情增多

3）輿情反轉的現象較多

4）情緒化輿情持續多發

5）突發事件輿情處置難

2.網絡輿情新趨勢

1）被議程設置成為輿情發展的新常態

案例：南寧地鐵折扇事件

2）國際化因素成為輿情演進的新變量

案例：劉強東緋聞案

3）私德不檢成為輿情高發的導火索

4）企業核心領域突發負面輿情最具殺傷力

案例：青島啤酒廠的“危險”

練習：找找貼文是否存在輿論風險？輿論如何引導？

第六講：戰術戰法--突發事件網絡輿論引導的實戰技巧

一、指揮長的能力要求

1. 應對指揮調度有原則（4個原則）

2. 應對指揮調度有戰術技巧（4個技巧）

案例：懸浮照事件、校園里的交通事故

小貼士：給指揮長的十條建議

——克服“鴕鳥心態”，不懼輿論

二、網評隊伍戰力提升

1.網評隊伍的選拔（5要求）

2.戰斗小組的組建（5類成員）

3.網評的4大職能

4.戰力提升的路徑

三、突發輿情的網評6大能力

能力1.邏輯推理分析

賞析：《和平之師》

能力2.圖片語言運用

能力3.網評內容創新

能力4.不同維度對比

能力5.語言總結提煉

能力6.詼諧幽默搞笑

案例：“違建不作為”網帖如何回復

推薦：正能量網絡大V推薦

四、網絡輿情引導的四原則

1.紅色立場

2.專家思維

3.朋友心態

4.屌絲口吻

五、協同作戰方法與技巧

戰法一：搶險主動定義、避免負面標簽

戰法二：整體規劃議程設計、聲東擊西帶亂節奏

戰法三：深扒歷史找漏洞，釜底抽薪擊垮公信力

戰法四：強勢評論強力駁斥，集中火力壓制惡評

戰法五：厘清邏輯重置議程，迂回合圍暗度陳倉

戰法六：抽絲剝繭厘清對手，重點出擊擒賊擒王

攻防推演：依托攻防平臺，現場開展網絡輿論引導攻防實戰，并評定名次