多場景高效溝通

溝通與協作系列

多場景高效溝通

主講教師：原微軟在線中國區市場部負責人、高級市場總監；摩托羅拉中國區市場部總經理、大區總經理 - Michael張椿齡

課程對象：各行業、 企業涉及多場景溝通與協作問題的團隊、管理人員以及人力資源部門同事（HR）

課程形式：案例拆解、講師主講、視頻分析、行動學習、浸入討論、學員呈現、測評練習、課后作業

設備硬件：緊湊型教室為佳、音視頻、投影設備、話筒、遮光窗簾、茶歇、學員桌卡、其它文具教具

學員要求：較高強度學習、學員需集中時間與課堂注意力、活躍開放又認真職業、尊重自我與他人

講師簡歷：

微軟在線中國區高級市場總監、總經理 - Microsoft On-line China、Senior Director of marketing / GM

摩托羅拉中國區市場部總經理 - Motorola China、Country General Manager of Marketing 

摩托羅拉中國區大區總經理 - Motorola China、Regional General Manager

三星電子企劃部部長 - Samsung Electronics China Ltd., Senior Director of Sales and Marketing Operation

索尼中國區大區銷售及市場高級經理 - Sony China、Senior Manager、Regional Sales and Marketing

悉尼大學商學院市場營銷碩士 - Master of Marketing、University of Sydney Australia

課程概要 

管理的問題80%來自于溝通與協作，個體間、團隊間的沖突與矛盾是企業運營的重大障礙。在復雜多變的商業環境里，如何與上級、下級、同事和客戶進行專業的溝通？如何通過溝通影響他人的意識和行為？如何利用溝通提高協作的效率和效益？

本次課程特別引入全球著名組織行為學家–斯蒂芬.羅賓斯教授關于商業溝通與協作的經典內容體系，結合微軟、索尼、蘋果等公司的工具方法和中國市場的商業人文環境，從心理學、行為學和企業管理等維度，系統分析和解構溝通與協作的典型障礙和本質原因，引導和改變團隊認知與意識，塑造行為習慣，并提供解決問題的新的策略和方法. 

課程特色

1、 高度結構化、案例化、工具化課程：課程內容設置高度結構化，大量使用講師親歷案例、圖表和工具，用模塊化的方式呈現要點信息，以清晰的邏輯結構串連案例與方法，便于學員課堂理解與課后實踐.

2、 框架式PPT內容及學員手冊設計：沿用微軟最新PPT設計理念，使用框架式PPT模式，講師版與學員版高度對應，利于學員課堂記錄、課中討論以及課后復習與轉訓.

3、 高節奏行動學習與浸入式的討論：利用行動學習促動技術和浸入式工具（深度可視化、敏        捷討論），啟發學員自我反思、橫向交流并整理思維導圖和制訂課后的行動計劃.

課程收獲

1、 理解原理：理解影響商業溝通的關鍵要素和心理學、行為學原理

2、 改變認知：轉變和提升自身在專業溝通與協作領域的意識和認知

3、 獲得工具：獲得一套影響他人情緒和行為的溝通工具包，包括–ELP、Agile Communication（敏捷溝通）、Metaphorical Influence（隱喻影響模式）、Active Listening Model、AES 5 Principles in Customer Communication

4、 掌握模式：掌握在四個重要的溝通場景中（向上、向下、橫向和對外）的不同溝通模式和方法

5、 自我測試：個人溝通能力測試；國際標準EI測試；SAQ測試；團隊溝通協作分析測試

課程大綱

模塊一：認知改變–商業溝通的認知和理念顛覆

一、困境問題：商業溝通的漸進問題與挑戰

- 信息遺漏：他人為什么只接受你的部分信息

- 邏輯組織：雙方溝通頻道的錯位與顯性問題

- 情緒觸發：非理性溝通的表現與深度的影響

二、原理剖析：溝通的黑箱和知覺特性

- 為什么跟人講道理是一種很低效的溝通方式？

- 溝通對象的決策漏斗以及對溝通的負面影響

- 溝通的SR黑箱和對象的四個頑固的知覺特性

三、產品思維：營銷式溝通的目的與方法

- 后設溝通：重點不是你說了什么，而是怎么說

- 維度分區：營銷式溝通的4P/4C和三個關鍵行為

- 評價標準：溝通的產品思維與NPS、CES的運用

- 課堂演練：你可能沒有自己想象的那么專業

模塊二：關鍵技能–各場景的共性障礙與解決方法

一、障礙呈現：溝通協作的兩類典型障礙

- 顯性障礙：商業溝通的5個顯性障礙與表現方式

- 隱形障礙：信息背后隱藏的心理需求與行為影響

- 思維困境：商業環境個體溝通行為的頑固傾向性

- 課堂測試：國際標準EI測試

二、障礙分析：什么阻礙了別人接受我們的溝通訴求

- 說服過程：溝通為何總是從拒絕開始

- 接納階段：如何使他人進入接納階段

- 心理分析：阻礙溝通的兩個關鍵原理

- 涂鴉行為：緩解涂鴉現象的三個步驟

- 視頻分享：《心理學同步實驗》- 個體行為模仿的啟示

三、解決方法：敏捷溝通方法詳解 – AES法則與技巧

- 方法1：識別表達的陷阱

- 方法2：實現傾聽的轉換

- 方法3：脫離理解的困境

- 方法4：解決認同的挑戰

- 方法5：彌補反饋的失誤

- 案例研討：蘋果AES溝通法則

四、沖突緩釋：解決破壞性沖突行為

- 溝通沖突的觸發原理與過程

- 溝通沖突的5個預設的立場

- 解決沖突的4個問題入口

- 破壞性沖突的解決方案

- 緩解溝通的專業的語言模式

模塊三：場景溝通 - 商業溝通的四個場景與分類方法

場景1：跨部門溝通場景

一、典型問題表現

- 評估工具：部門間溝通協作障礙的評估工具

- 影響表現：部門溝通困境對組織的嚴重影響

- 六大障礙：跨部門溝通協作問題的6大障礙

- 案例研討：天敵部門 - 與財務部門溝通的典型案例

二、主要原因剖析

- 個體原因：組織環境下的個人行為原因

- 組織原因：組織部門墻形成的主要背景

三、解決方案建議 

- 設立基礎：理念的重塑與環境再造

- 增強互信：如何加強團隊間的信任

- 解決沖突：掌握解決沖突的軟技能

- 優化流程：流程性問題的解決方案

- 調整結構：結構性問題的解決方案

- 文化再造：建立促動協作的組織文化

- 工具分享：索尼組織溝通的系統模型

場景2：客戶溝通場景

一、客戶溝通的問題分析

- 客戶溝通的問題表現

- 客戶溝通的行為分析

- 客戶心理的內在需求

二、重要原則與核心要求

- 專業性原則：如何體現企業代表溝通的專業度

- 限時性原則：如何提高與外部客戶溝通的時效度

- 跟蹤性原則：如何更好地形成客戶溝通的信息鏈

三、關鍵技能與工具方法

- 移情作用：如何建立與溝通對象的情緒連接

- 說服模型：如何說服困難的溝通對象ELP

- 人格適應：如何與不同性格特征的對象溝通

- 隱喻模式：如何實現客戶在溝通中需要的隱形價值

- 主動傾聽模型：如何讓客戶感覺自己是主角與決策者

- 認知復雜度：如何提高客戶溝通的共情能力

- 課堂演練：ELP原理與成功的客戶說服模式

場景3：向上溝通場景

一、常見困惑 – 下級的痛苦與挑戰

- 想法或方案為何得不到上級重視？

- 你為什么總感覺與上級難以配合？

- 你的工作和付出為什么得不到上級認可？

- 如何適應不同風格和要求的上級管理者？

- 視頻展示：上下級關系失當的典型表現

二、障礙分析 – 問題背后的原理

- 行為分析：阻礙溝通的上下級行為分析

- 心理分析：阻礙溝通的上下級心理原因

- 管理原因：上下級工作風格的對接問題

- 案例討論：三星電子中國區溝通困境 - 下級的無奈與上級的痛苦

二、解決建議 – 向上溝通的法則與工具 

- 心理契約：如何跟上級形成雙方認同的心理和行為契約

- 五向定位：如何選擇跟上級溝通時下級的五個定位

- 四向匹配：如何調整跟上級溝通時下級的四種行為

- 六項技能：與上級溝通的六項關鍵技能及呈現方式

- 正式溝通：如何與上級做正式的書面溝通（6個匯報框架）

場景4：向下溝通場景

一、問題表現

- 信息傳達的問題

- 傾聽接受的問題

- 執行實施的問題

- 復盤糾錯的缺失

二、問題分析

- 下級溝通心理的原因

- 下級工作行為的傾向

- 上級溝通管理的失誤

二、解決方案建議

- 入口選擇：選擇跟下級溝通時的兩個主要維度 – CW模式

- 方式優化：管理者如何通過溝通激勵下屬團隊 - CARE模式

- 影響提升：上級如何提升自我的管理和組織影響力 - 5P方法

- 價值認同：上下級如何達成重要工作事項的價值認同 - 2W問題

- 工具分享：谷歌與微軟的管理溝通行為建議