接待禮儀與操作實務

【對    象】總經辦工作人員   專職接待人員

【時間長度】 2天（12小時）

【課程收益】

※ 學會制作接待方案

※ 學會設計接待流程

※ 掌握每個流程的細節要求和禮儀標準

※ 了解人性的共性與特性，領悟得體成熟的人際相處模式

 ※ 通過對大量的正反接待案例的深度解析，掌握靈活應對處理突發事件的技巧與智慧

【觀    點】

※ 以禮儀傳遞真誠與善意，把知識轉化為解決問題的能力和智慧

※ 接待的關鍵是系統、周全、嚴謹、尊重、得體、靈活

【形    式】 講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景應對、現場評點    

【內容大綱】

內容設置為兩個單元——  

單元一：《接待禮儀與規范》(3小時)

單元二：《接待流程與實務》(9小時)

第一單元：接待禮儀與規范

本部分內容要求學員掌握接待工作當中的禮儀要求與操作標準，是基本的禮儀規范。

第一篇：禮儀規則與和諧人際交往的規律

    本部分內容幫助學員了解人性規律，理解禮儀的最高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中。

    下述通則在全世界范圍內通行，是人際交往共同遵守的規則。它告訴學員下述禮儀規范的由來，同時教會學員如何根據文化、場合、交往對象的變化而靈活變通，本部分內容涉及到諸多實操細節，而非簡單的禮儀理論概述。

 ■ 對生命權的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                         ……

 ■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養

                      ……

 ■ 對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對隱私權的尊重——

交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：場合著裝禮儀

    使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

本部分內容涉及到兩個正式場合：1、商務場合，即商務拜訪、商務接待、商務談判場合，該場合的著裝款式、顏色、鞋襪等細節搭配；2、社交場合，即正式宴請、劇場、慶典等場合的著裝款式、顏色、細節搭配、妝容尺度等，使學員了解商務正裝和社交正裝的適用場合及其標準要求。

■ 形象的功能與目的——表達關切、尊重

                        表達積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 場合著裝禮儀— —商務場合

                    社交場合

■ 體面也要講究分寸

■ 優雅與時尚的距離

 ■ 細節的完美搭配

 ■ 完美妝容

 ■ 現場形象點評

第三講：完美表情訓練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

 ■ 讓他人主動靠近的技巧

 ■ 不同情境下不同表情的表達方式

 ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：行為規范與儀態禁忌

儀態是內在素養的重要外在呈現方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。

本部分需要學員掌握： 禮儀要求

                         操作標準

■ 手的表情與方位指引       

■ 迎候的儀態

■ 送別的儀態

■ 交談的儀態

■ 優雅的站  坐   蹲   行

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)      

第二單元：接待流程與實務

本部分規劃與梳理接待流程，通過對真實接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細致、機敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一篇：接待分工與方案制定

■ 接待信息的收集與整理

■ 接待人員角色與分工

■ 接待方案的組成與制定

第二篇：接站與交通工具選擇

■ 接站前的準備

■ 接站的時間

■ 車輛的要求與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 接站案例點評與分析

第三篇：住宿安排

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現在細節當中

■ 住宿案例點評與分析

第四篇：商務會晤與會談

■ 守時的含義

■ 邀約的藝術

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 引領與陪行禮儀——樓梯引領

                     電梯引領

■ 會客室位次禮儀

■ 奉茶的禮儀

■ 咖啡禮儀

■ 進出會客室的禮儀

■ 告辭的時機

■ 電話禮儀——讓聲音具備畫面感

               身邊的人更重要

               結束電話的禮儀與禁忌

■ 微信使用禁忌

■ 儀式背后的揣測與較量——握手禮儀

■ 容易被忽略的名片使用禁忌

■ 把大事毀掉的“無心之過”——案例剖析

■ 接待突發情景處理

■ 過猶不及——得體的境界

第五篇：會務組織與會務服務

■ 會務位次安排——不同領域內位次差異比較分析

                   主席臺位次

                   會見會晤位次

                   座談位次

                   劇場位次

                   特殊情況下的變通之道

■ 會務擺臺規范

■ 會議茶水服務禮儀與禁忌

■ 如何做到會務中零失誤？

第六篇：商務宴請之道

■ 如何選擇宴請的形式

■ 餐桌位次全面解析

■ 點菜的禮儀與禁忌

■ 做一個受人歡迎的談話者

■ 餐桌上的為與不為

■ 葡萄酒的禮儀與禁忌

■ 敬酒之道

■自助餐禮儀

■完美結賬禮儀

第七篇：商務禮品饋贈

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價格

■ 如何體現禮品的品位與情趣

■ 如何體現送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

 ■ 兩性禮品饋贈藝術與技巧

■ 禮品受贈與回贈禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

第八篇：儀式禮儀（本篇內容只做了解，也可以選擇忽略）

■ 簽約儀式

■ 頒獎儀式

■ 剪彩儀式

第九篇：綜合測評與智慧分享