電話客服

溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)

時(shí)   間：6小時(shí)

對(duì)   象：電話客服人員

課   綱:

前言：案例剖析——那些因溝通不當(dāng)而引發(fā)的紛爭(zhēng)

第一講：讓聲音具備畫面感

■ 聲音訓(xùn)練：語(yǔ)音  語(yǔ)速  語(yǔ)調(diào)

■ 聽(tīng)得見(jiàn)的真誠(chéng)與熱情

■ 與對(duì)方共情

第二講：電話禮儀與規(guī)范

■ 接聽(tīng)的時(shí)機(jī)

■ 接打電話的姿態(tài)

■ 結(jié)束電話的禮儀

■ “請(qǐng)稍后”是多久

■ 電話掉線了怎么辦

■ 沒(méi)聽(tīng)清怎么辦

■ 通話中的回應(yīng)技巧

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

第三講：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧

結(jié)合具體的服務(wù)場(chǎng)景和突發(fā)情境，以角色模擬的方式要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對(duì)解決方案，綜合檢驗(yàn)學(xué)員的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力，從而引發(fā)學(xué)員對(duì)溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 服務(wù)情境應(yīng)對(duì)——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 見(jiàn)好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 過(guò)猶不及——熱情的尺度

            得體的境界

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動(dòng)地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第四講：化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對(duì)與心態(tài)的自我管理

■ 揣測(cè)他的目的——他為何會(huì)發(fā)怒？他到底想怎樣？

■   我們往往是這樣激怒他人的

■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析——傾  聽(tīng)

                        表達(dá)同理心

                        積極尋找解決辦法

                        報(bào)怨回訪

                        填寫投訴日志

第五講：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)

■ 成全別人，成就自己

■ 把危機(jī)變成機(jī)會(huì)

■ 培養(yǎng)名角心態(tài)

第六講：風(fēng)采展示&綜合測(cè)評(píng)