熱誠 . 高效 . 品質(zhì) . 國際化

地鐵服務(wù)

禮儀素養(yǎng)與國際風(fēng)范

2天（12小時）/期

單元一：服務(wù)標準與禮儀風(fēng)范

掌握地鐵服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標準，并使學(xué)員深刻理解規(guī)范與細節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義。

單元二：溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對

訓(xùn)練考核學(xué)員在服務(wù)接待中的應(yīng)變能力；

深度解讀人性的弱點，探究不同乘客的服務(wù)期待；

掌握語言表達技巧，提升與乘客實現(xiàn)高效溝通的能力；

綜合展現(xiàn)地鐵員工的專業(yè)水平與卓越職業(yè)素養(yǎng)

單元三：地鐵服務(wù)實踐與卓越體驗

深度體驗地鐵服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與精髓；

預(yù)知環(huán)節(jié)服務(wù)中可能爆發(fā)的服務(wù)沖突點，掌握智慧的解決方案；

本單元以角色扮演、情境模擬的方式，團隊通力合作，共同講好一個故事，形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

單元四：國際化服務(wù)與涉外禁忌

掌握不同國家、地區(qū)人群的行為習(xí)慣與禮儀禁忌，了解國際上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與體現(xiàn)，拓寬視野，使地鐵工作人員在涉外服務(wù)中更加得體、從容并且有效，真正發(fā)揮地鐵作為城市文明窗口的重大意義與作用。

單元一：服務(wù)標準與禮儀風(fēng)范

第一篇：服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)  

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點連成服務(wù)線

■ 成全別人，成就自己

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 保持名角心態(tài)與名角風(fēng)范  

第二篇：服務(wù)形象管理 

■ 端莊、素雅、簡潔在形象細節(jié)上的具體表達

■ 發(fā)型標準、首飾標準、妝容的標準

■ 妝容設(shè)計——化妝流程與技巧

■ 制服的完美細節(jié)搭配

■ 錯誤案例點評分析

第三篇：情態(tài)語言（ 完美表情）訓(xùn)練  

■ 美麗的眼神

■ 主動營造愉快的氛圍

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 展示東方式真誠與中國式服務(wù)

■ 東西方情感表達差異

第四篇：優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)

■ 迎候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 大方、流暢、精神的舉手投足

■ 路遇的禮儀

■ 引領(lǐng)禮儀

■ 肢體語言心理學(xué)

■ 手的表情

■ 服務(wù)的禮節(jié)——鞠躬禮

頷首禮

第五篇：語言表達規(guī)范

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 讓你的聲音帶點陽光

■ 換一種表達方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)

■ 規(guī)范表達——應(yīng)允時

         質(zhì)疑時

         回應(yīng)時

         安撫時

         拒絕時

          ......

第六篇：語言表達規(guī)范

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

單元二：溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對

第一篇：情境溝通藝術(shù)

■ 學(xué)會向客人請假

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 過猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 以退為進——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第二篇：投訴處理與抱怨應(yīng)對

■ 乘客是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓乘客感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

單元三：地鐵服務(wù)實踐與卓越體驗

        角色扮演、情境模擬，智慧應(yīng)對沖突，團隊通力合作，共同講好一個故事，形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

第一篇：綜合服務(wù)窗口實踐與體驗

為什么說服務(wù)流程正確很重要?

乘客為何沒能接收到你的熱誠？

什么較繁忙時刻？ 繁忙時刻的差異化服務(wù)是什么？

“不怠慢每一位乘客”如何做到？

精準地將客戶進行分流

如何做到與乘客共情？

如何讓優(yōu)秀一目了然？

第二篇：安檢服務(wù)實踐與體驗

誰之錯？——發(fā)生在安檢臺的沖突與糾紛解析

如何提出要求乘客更愿意配合——物品檢查的語言規(guī)范

尊重客人從尊敬客人的物品開始——物品檢查的動作規(guī)范

乘客不配合安檢的要求怎么辦？

服務(wù)沖突智慧處理

第三篇：安保服務(wù)實踐與體驗

如何得體地糾正乘客錯誤的行為？

如何高效處理車廂內(nèi)的沖突？

如何應(yīng)對無理糾纏的乘客？

何謂主動管理車廂和站點的公共秩序？

如何為乘客提供安全感？

第四篇：特殊乘客人性化愛心服務(wù)實踐與體驗

老年人乘客

孕婦乘客

帶孩子的乘客

視覺障礙乘客

行動障礙乘客

聽覺障礙客人

語言障礙客人

有特殊需要客人

突發(fā)狀況應(yīng)急處理方案......

單元四：國際化服務(wù)與涉外禁忌

第一篇：中外對比肢體語言禁忌

手勢在不同地區(qū)與文化的含義及其由來

服務(wù)禮節(jié)在不同地區(qū)與文化中的應(yīng)用

通行世界的肢體語言表達

第二篇：東西方理念差異與情感表達差異

禮儀次序差異——東方的尊老愛幼&西方的女性優(yōu)先

情感表達差異——東方的含蓄內(nèi)斂&西方的熱情奔放

差異人群的差異化服務(wù)

崩潰的空姐吐槽——那些糟糕的客人

第三篇：特殊地區(qū)人群的服務(wù)禮儀與禁忌

猶太地區(qū)

中東地區(qū)

東南亞地區(qū)

南亞地區(qū)

歐美地區(qū)

南美地區(qū)......

第四篇：涉外服務(wù)情境呈現(xiàn)與疑難解決

一位來自英國的乘客

一位來自日本的乘客

一位來自印度的乘客

一位來自泰國的乘客