1.1室外環境

  1.2室內環境

  1.3便民服務

 同業經驗介紹

  1.4營業環境設置

 1.5  6S管理：

 同業經驗介紹

第二模塊.服務功能

2.1服務功能分區

 2.2業務功能為硬約束

2.3自助服務

 同業經驗介紹

同業經驗介紹

自助服務區：

1、智能終端：刷身份證或銀行卡預填單及取號，查詢和購買理財、辦理非現金業務

 2、遠程柜員機(VTM）

3、產品領取機 ：支持客戶一站式申請和發放借記卡、網上銀行、手機銀行、UKEY

4、智能打印機：將擴充資信證明打印功能

同業經驗介紹

工行深圳東環支行二）、不斷超越目標管理

第四模塊.大堂管理

 4.1大堂服務

 4.2大堂管理

 4.3安保、保潔、駐點人員管理

 第五模塊.柜面服務與效率

 5.1柜面服務

 5.2個人理財與貴賓服務

 5.3對公服務

同業經驗介紹

中信銀行海口分行營業部

招行南寧分行營業部

5.4服務效率

優化操作流程，柜員辦理熟練、準確、快速、高效

同業經驗

第六模塊.員工管理

 6.1人員配備

 6.2員工儀容儀表

 6.3員工服務行為

 同業經驗介紹

 6.4員工權益保護與培訓

第七模塊.服務基礎管理

 7.1服務制度

 7.2服務監測

  7.3投訴處理

 7.4應急處置

 7.5服務考核

 7.6服務檔案

第八模塊.經營業績

第九模塊.消費者權益與社會責任

 9.1公平對待消費者

9.2消費者權益保護

 9.3公眾教育

9.4社會責任履行

第十模塊.服務文化培育

提煉服務理念：自身特色、自覺踐行、主動傳播

有方案、有計劃、有執行

利用網點條件，創造性的營造文化氛圍

同業經驗介紹

交通銀行三亞迎賓大道支行

 招行南寧分行營業部