| 主講老師： | 華乃晨 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 領導力是指一種能夠激發團隊潛力、引導組織目標實現的能力。它涵蓋了激勵、決策、溝通、協調和創新等多個方面。優秀的領導者能夠設定清晰的目標，并激勵團隊成員共同努力實現。他們具備強烈的責任感和使命感，能夠在復雜多變的環境中作出明智的決策，并有效地傳達給團隊。領導力的提升不僅關乎個人的成長，更關乎組織的進步與發展。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-06-20 14:44 |
【課程背景】
在經濟結構發生根本變化的當下，越來越多的企業已經感受到了服務的價值，但在具體的實踐中往往陷入困境：企業缺乏接地氣、可操作性的服務指導；大環境對“服務”的理解淺薄；社會公眾甚至包括企業管理人員對服務業態、服務人員存在偏見；服務人員自身素質不夠，輕視服務價值等等。服務人員作為服務的載體，如何利用“服務精神”提升產品和服務的附加值？如何通過“服務升級”提升品牌價值？如何通過修煉自身，實現人生價值？
《服務意識與品質提升》課程解構了“服務”概念在商業領域的價值內涵，從意識層植入“服務思維”，正視服務價值，幫助學員掌握服務中的核心關鍵，通過服務洞察直抵客戶內心，為企業打造一支懂得服務內涵的團隊，提升企業持續盈利的能力。
【課程收益】
1. 通過對服務理念的學習，正確理解服務的重要意義，提升服務意識，培養在日常工作中良好的職業習慣；
2. 深刻理解客戶滿意度的概念，包括影響客戶滿意度的客戶心理需求，不滿因素等；
3. 規范服務禮儀的細節；了解和掌握服務的一般技巧，全面提升服務滿意度；
4. 調整陽光服務心態，轉變理念，突破原有心智模式。
【課程形式】
講師講授、小組討論、游戲教學、視頻教學、實操練習、學員分享，以解決實際問題為導向，關注價值提升，注重實戰落地。
【課程對象】
一線服務人員
【課程時長】
1天，6小時/天
【課程大綱】
時間 | 授課內容 | 主要內容 |
0.5小時 | 課程導入 | 1. 開場破冰 2. 團隊建設 3. 明確學習方法 |
0.5小時 | 互動交流 | 1. 你去海底撈吃火鍋的體驗 2. 不同快遞公司的服務體驗比較 3. 優質服務提供典范品牌 |
0.5小時 | 什么是服務 | 1. 服務的概念 2. 說一說：好的服務會帶來什么？ 3. 說一說：不好的服務會帶來什么 4. 漫畫賞析，你怎么看？ |
0.5小時 | 如何提供好服務 | 1. 硬服務和軟服務的概念 2. 如何提升硬服務意識 3. 客戶服務人員的基本素質 4. 如何提升軟服務意識 5. 視頻分享：你能服務好你前任的現任嗎？ |
1小時 | 服務人員的情緒管理 | 1. 誰決定我們的情緒表現 2. 情緒調節的啟動開關 3. 故事分享：烈焰前的全家福 4. 情緒管理ABC模型 5. 情緒管理三部曲 |
1小時 | 問題解決技巧 | 1. 積極傾聽 2. 傾聽的技巧 3. 復述的技巧 4. 服務過程中，避免出現的語言 5. 愉快用語 6. 客戶服務技巧 7. 聲音的技巧 |
1小時 | 優質服務的體現 | 1. 互動活動：提供優質服務 2. 優質服務額五大要素 3. 優質服務的具體體現 4. 客戶現場，你就是公司的代言人 5. 做好客戶服務對個人的好處 |
0.5小時 | 投訴的處理 | 1. 投訴處理的原則 2. 投訴處理的步驟 |
0.5小時 | 效果檢驗與課程回顧 | 1. 課程內容回顧 2. 課程收獲圣誕樹 3. 學員分享 |
要求：1、投影儀；2、音響設備；3、手持麥克；4、白板、白板筆；5、A3白紙20張；6、A4白紙1包；7、透明膠帶1-2卷；8、便利貼6套；9、12色彩筆6套；10、彩色氣球50個。
京公網安備 11011502001314號
