差異化體驗打造

【課程背景】

康奈大學(xué)心理學(xué)教授特拉維斯.卡特與托馬斯.季洛維奇一項研究：購買體驗比購買產(chǎn)品更讓人高興，它能讓人產(chǎn)生更大的滿足感。有了良好的購買體驗，客戶才能認(rèn)可我們的服務(wù)、忠誠于我們的品牌。換句話說，客戶會為了讓自己開心而增加投資預(yù)算及時間成本。但是，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化以及沒有創(chuàng)新力的一味模仿，使得企業(yè)在競爭中失去優(yōu)勢；使得客戶在購買中感到乏味。如何提升、改造、設(shè)計我們的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)差異化，給客戶帶來良好的體驗、滿意的服務(wù)并創(chuàng)造驚喜呢？相信本課程定會給大家?guī)矸峭】傻膯⑹九c意想不到的收獲！

【課程收益】

1、提升服務(wù)意識與質(zhì)量。

2、打造具有差異化的產(chǎn)品或服務(wù)。

3、提升客戶服務(wù)滿意度、減少客戶損失。

4、創(chuàng)造客戶驚喜、制造客戶懸念。

【課程對象】總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實戰(zhàn)實用

【課程特色】行動學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動演練

【培訓(xùn)課時】1天（6小時）

【課程大綱】

一、服務(wù)意識提升

1、銷售觀念的變革                  

2、客戶滿意與不滿意的解讀            

3、客戶流失的原因分析

4、霍桑效應(yīng)的價值—關(guān)注客戶

5、關(guān)注客戶—情感賬戶的應(yīng)用

案例：張勇的服務(wù)意識、送給王主任的照片              

二、服務(wù)層次及類型

1、服務(wù)層次示意圖—基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                    

2、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)

3、提升服務(wù)能力的思考

4、服務(wù)質(zhì)量的提升不能僅靠一腔熱血

案例：主廚問候的流產(chǎn)、某地板服務(wù)層次示意圖

演練：結(jié)合實際量化滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、差異化體驗打造

1、關(guān)于體驗—派恩《體驗經(jīng)濟(jì)》

2、四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的區(qū)別—農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)、體驗

3、差異化打造的四個維度—客戶滿意度、客戶損失、客戶驚喜、客戶懸念

4、提升客戶滿意度（滿意度=期望值-感受值）

1）滿意度提升的兩個策略

2）關(guān)于營造體驗的主體—服務(wù)者

● 提升素養(yǎng)五個關(guān)鍵詞：專業(yè)、微笑、贊美、藝術(shù)、角色

3）關(guān)于客戶價值交點—匹配

● 關(guān)鍵崗位/關(guān)鍵能力/關(guān)鍵體驗

4）關(guān)于營造良好的體驗感—五覺

● 你的產(chǎn)品對顧客的哪種感覺影響最深

5）關(guān)于客戶體驗的關(guān)鍵時刻—峰終定律

● 營造客戶難忘回憶

6）關(guān)于減少客戶等待—等待心理8條原則

● 產(chǎn)生基礎(chǔ)以及應(yīng)對辦法

7）關(guān)于評價客戶滿意度的小竅門—表情指數(shù)

● 名創(chuàng)優(yōu)品全球聯(lián)合創(chuàng)始人葉國富的經(jīng)驗

案例：宜家、海底撈、德克士、深航空姐、茶藝表演、鴨子膠帶、LovePalz、亞*酒店等等

5、減少客戶損失（客戶損失=真實需求-勉受事實）

1）減少客戶損失策略：客戶定制化

2）合作型定制—探索式體驗

● 解決選擇問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（巴黎三城、愛斯基膜等）

3）適應(yīng)型定制—實驗式體驗

● 解決組合問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（路創(chuàng)電子、慕思床墊、京東、騰訊視頻等）

4）裝飾型定制—滿足式體驗

● 解決形式問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（惠而浦、海爾、豐田、金和定制等）

5）透明型定制—發(fā)現(xiàn)式體驗

● 解決重復(fù)問題：應(yīng)用環(huán)境、解析說明、案例分析（卡爾頓酒店、慕斯酒店、協(xié)和醫(yī)院等）

6）四種定制方式的區(qū)別說明

6、創(chuàng)造客戶驚喜（客戶驚喜=感受值-期望值）

1）驚喜的設(shè)計來源

2）客戶驚喜的基礎(chǔ)

3）客戶驚喜的保障

4）創(chuàng)造客戶驚喜的方法

● 預(yù)測滿足客戶需求：痛點/嗨點

● 提問滿足客戶需求：挖掘的五個方向/50個提問話術(shù)

案例：唯品會、的士司機(jī)、麥當(dāng)勞、幼兒園學(xué)生家長等

7、制造客戶懸念（客戶懸念=未知新驚喜-已知舊驚喜）

1）制造客戶懸念基礎(chǔ)

2）貝勃定律

案例：電影《戰(zhàn)狼》、情人節(jié)送花、航空公司會員禮物等