數(shù)字化運營系列 數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶服務 ——數(shù)字技術驅(qū)動效率與體驗的升級

【課題背景】

傳統(tǒng)概念對“客服”的定義主要集中在客戶滿意以及如何降低客戶投訴率。常規(guī)的運營思想認知下，會把更多的工作放在“知識庫話術”、“客服質(zhì)檢”以及客服的能力建設等。數(shù)字化時代，則更需要客服部門以更高的站位、更深度的理解以大數(shù)據(jù)和AI驅(qū)動客戶服務，實現(xiàn)在服務效率和服務滿意甚至客戶價值運營的角度去思考如何做好客戶服務。

本節(jié)課，將從數(shù)字技術對傳統(tǒng)客服工作的沖擊和影響出發(fā)，帶領學員深刻理解數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延，借助常見的一些應用，加深對客戶服務數(shù)字化的理解，最后從組織、人才、技術等多面幫助學員如何實踐！

【參與人員】

本課程適宜于：數(shù)字化轉(zhuǎn)型骨干、客服部門相關成員

【培訓時長】2-3天

【學員收獲】

1. 了解數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術對當前客服工作的影響

2. 明確數(shù)字化時代客戶服務的內(nèi)涵和外延

3. 了解數(shù)字技術在整個客戶服務生命周期中的不同階段、不同場景中的應用

4. 掌握數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施

【課程大綱】

一、數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術對傳統(tǒng)客服體系的影響

1. 數(shù)字經(jīng)濟及數(shù)字經(jīng)濟提出的大背景

（1）數(shù)字經(jīng)濟的通俗化解釋

（2）從經(jīng)濟發(fā)展模式探數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必要性

（3）“十四五”與“二十大”關于數(shù)字經(jīng)濟的相關描述

（4）高質(zhì)量發(fā)展與科技創(chuàng)新

2. 數(shù)字經(jīng)濟的范疇：數(shù)字技術產(chǎn)業(yè)、實體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化、數(shù)字化城市與數(shù)字鄉(xiāng)村

（1）數(shù)字技術產(chǎn)業(yè)：5G+云大物數(shù)智鏈下的信息軟件服務業(yè)

（2）產(chǎn)業(yè)數(shù)字化：實體產(chǎn)業(yè)+數(shù)字技術下的融合性發(fā)展

（3）數(shù)字城市與數(shù)字鄉(xiāng)村

3. 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標：提升運營效率，拉升客戶體驗

（1）重新定義效率

（2）邁向和諧與客戶體驗的升級

（3）科學數(shù)字技術驅(qū)動創(chuàng)新實現(xiàn)效率、體驗升級

4. 數(shù)字技術驅(qū)動整體效率和客戶體驗提升的原理

（1）5G+，實現(xiàn)一體化服務能力提升

（2）大數(shù)據(jù)+云計算+AI，大幅度提升工作效率

（3）AI+，以智慧化的方式帶給客戶體驗的升級

5. 當下傳統(tǒng)客服體系存在的問題

（1）客服市場口碑不佳

（2）傳統(tǒng)人工效率低下

（3）客服質(zhì)量檢測模型有待提升

（4）客戶滿意度不穩(wěn)定

（5）企業(yè)經(jīng)營客戶價值難

（6）營銷過度，導致客戶體驗差

6. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下對客服體系提出的新要求——高質(zhì)量發(fā)展

（1）滿足個性化、多元化、場景化的需求——體驗升級

（2）以最小的投入，實現(xiàn)客戶服務的目標——效率提升

二、數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延

1. 客服工作的方向和目標是什么？

（1）回溯：當下客服工作在整體公司經(jīng)營中的價值是什么？

（2）客戶工作的方向：追求客戶滿意

（3）結(jié)構(gòu)客戶滿意，明確客戶服務的方向

（4）回溯：為什么我們很難做到客戶全滿意

2. 再次定義客戶服務

（1）客戶滿意，是全生命周期的客戶超預期體驗

（2）客戶服務，是以全生命周期客戶需求為主線的

（3）客戶服務的要求

l 全生命周期

l 客戶需求洞察

l 個性化、場景化、多元化認知

l 即時、敏捷性響應

3. 內(nèi)涵：數(shù)字化+客服，以數(shù)字化工具驅(qū)動效率提升和客服體驗提升

4. 外延：以數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)資料，以AI實現(xiàn)對客戶價值的智能化運營

（1）客戶價值運營的智能化、智慧化

（2）客戶體驗的升級

（3）客戶滿意的效率升級

5. 數(shù)字化客戶總模型架構(gòu)

三、數(shù)字化客服的主要應用場景

1. 圍繞客戶生命周期價值經(jīng)營的客戶運營體系

（1）客戶生命周期（LTV）價值ARPU值的經(jīng)營

（2）基于客戶大數(shù)據(jù)畫像下的AI自動化精細化運營

（3）基于客戶大數(shù)據(jù)畫像需求數(shù)據(jù)洞察分析

2. 以實現(xiàn)客戶留存、復購的客戶體驗體系

（1）基于大數(shù)據(jù)洞察下的MOT客戶極致體驗

（2）基于RPA實現(xiàn)的流程自動化

（3）基于大數(shù)據(jù)+權益設計下的客戶權益可視化

3. 以提升滿意度為核心的主動告知和被動相應型的客戶滿意體系

（1）基于大數(shù)據(jù)+內(nèi)容+網(wǎng)絡分發(fā)的主動告知，拉升效率

（2）基于大數(shù)據(jù)+AI的自主化服務實現(xiàn)效率、客滿的提升

l 客服短視頻

l 客戶數(shù)字人助理機器人

l 基于ChatGPT下的自主問答系統(tǒng)

（3）基于大數(shù)據(jù)+AI的坐席輔助系統(tǒng)拉升效率和客滿

（4）基于大數(shù)據(jù)+AI的智能客服系統(tǒng)拉升效率和客滿

（5）基于產(chǎn)品-營銷一體化大數(shù)據(jù)的協(xié)同效率提升

四、數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施

1. 客服數(shù)字化整體實踐路徑

（1）場景數(shù)字化

l 客戶滿意的效率數(shù)字化

l 客戶滿意的體驗數(shù)字化

l 客戶體驗的數(shù)字化

l 客戶價值運營的數(shù)字化

（2）數(shù)據(jù)協(xié)同，實現(xiàn)協(xié)同效率的提升

l 以客戶運營為綱的客戶體驗和客服滿意打造

l 構(gòu)建強大的CRM數(shù)據(jù)共享中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享

l 以用戶為中心的內(nèi)部和內(nèi)外部協(xié)同

（3）整體智能化、智慧化

l 以AI驅(qū)動的智能化判斷階段

l 以AI大模型+大數(shù)據(jù)驅(qū)動的自主服務階段

2. 落地要素

（1）整體經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變

（2）新價值鏈流程的創(chuàng)造

（3）人才能力重塑

（4）數(shù)字化系統(tǒng)的搭建

3. 保障措施

（1）公司文化制度的保障，鼓勵創(chuàng)新

（2）人才培養(yǎng)與培訓體系組建

（3）適當?shù)馁Y金投入

（4）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)控機制