讀懂客戶的內在需求 ——投訴客戶心理分析與應對技巧

【課程背景】

    信息服務時代，客戶是最有價值的資源，客戶服務工作的核心是擁用忠誠客戶。但是營銷代表、服務人員在服務客戶過程中由于缺乏服務意識、專業經驗不足、缺失客戶異議處理技巧等原因實際成果不盡人意，如何解決服務人員處理投訴的能力，提高客戶忠誠度，是擺在我們面前的一個課題。

    本課程通過講述客戶投訴原因、客戶心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法；通過對投訴常見實際案例詳細分析，強化訓練學員的處理投訴的技能。

【課程收益】

? 通過培訓使學員提升服務意識、樹立正確的服務心態，傳遞服務正能量；

? 通過客戶心理分析、服務溝通技巧提升企業服務品質減少客戶投訴；

? 使服務人士掌握客戶投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業服務競爭力。

【課程特色】

? 在服務通則基礎上，結合企業所處的行業、崗位服務流程，提供學員易接受的方法；

? 遵循成人學習的特點，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學中”，提高學員

培訓參與熱情；

? 從心理學的視角解讀服務投訴工作，疏導服務人士的壓力情緒，提升服務人士高情商

的有效溝通，讓學員帶來由內而外的改變，使培訓更落地。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】營業、服務、銷售、柜面服務人士；企業中主導參與顧客服務的各級管理者等

【課程大綱】

一、解讀客戶投訴的原因

1. VUCA時代的客戶特征分析

1) 客戶的三多二少

（1） 見識多

（2） 選擇多

（3） 需求多

（4） 耐心少

（5） 寬容少

2. 客戶投訴的原因

1) 對產品/服務質量不滿意

2) 對服務本身不滿意

3) 對售后服務／增值服務不滿意

4) 客戶個體因素

（1） 自身性格原因

（2） 情緒原因

ü 游戲互動：搭建翻轉式課堂

ü 案例討論：客戶投訴的原因分析

二、客戶投訴的內在心理分析

1. 客戶需求的冰山系統

1) 客戶外顯需求10%

2) 客戶內在需求90%

2. 客戶外顯需求分析

1) 了解并解決服務問題

2) 服務效率

3) 補償賠償

4) 徹底解決服務問題

3. 客戶內在需求分析

1) 馬斯洛需求理論

（1） 生存的需求

（2） 安全的需求

（3） 社交的需求

（4） 尊重的需求

（5） 自我實現的需求

2) 客戶投訴的內在心理

（1） 求尊重的心理

（2） 求認同的心理

（3） 渲泄情緒的心理

（4） 自我表現的心理

4. 客戶需求不滿的主要心理防御機制

1) 找借口辯解

2) 逃避

3) 攻擊

4) 替代行為

5) 升化

6) 同化

7) 形式化

8) 放棄

9) 退化

10) 固執

ü 視頻觀摩：看《真愛至上》發現客戶內在需求

ü 案例分析：識別他人的內在狀態

三、高情商與投訴客戶有效溝通

1. 人際溝通三要素

1) 自己和自己的關系

2) 自己和他人的關系

3) 自己和情境的關系

2. 人際溝通的方式

1) 指責模式的特點及影響

2) 討好模式的特點及影響

3) 超理智模式的特點及影響

4) 打岔模式的特點及影響

5) 高情商的一致性溝通

（1） 感受自己的感受和需要

（2） 理解他人的感受和需求

（3） 關注情境的條件和標準

3. 解讀高情商的涵義

1) 情商的定義

2) 高情商的5要素

（1） 自我意識

（2） 自我協調

（3） 自我激勵

（4） 共情他人

（5） 社交能力

3) 高情商溝通的4種能力

（1） 感受能力——了解自己

（2） 共情能力——理解他人

（3） 聆聽能力——建立信任

（4） 提問能力——有效轉化

4. 修煉高情商的溝通

1) 與客戶建立信任

（1） 由內而外的匹配

（2） 柔和上揚的語調

（3） 回放關鍵詞

（4） 道出目的，請求許可

2) 提升聆聽能力與客戶連接

（1） 關閉自主式聆聽：關注點在自己

（2） 開啟聚焦式聆聽：焦點在客戶

（3） 修煉全息式聆聽：用心連接客戶

3) 應對投訴的有效提問

（1） 封閉式提問：封閉負向、面向過去/原因

（2） 開放式提問：開放積極、聚集成果/未來

（3） 運用轉化式問題轉化投訴

ü 活動體驗：高情商溝通練習

ü 課程總結 & 問題答疑