大客戶銷(xiāo)售的八個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景和十三種應(yīng)對(duì)方法

【課程背景】

大客戶規(guī)模體量較巨、組織結(jié)構(gòu)繁雜、決策流程冗長(zhǎng)、決策角色性格各異、合作對(duì)象可選擇性強(qiáng)等綜合因素，致使 toB 型企業(yè)銷(xiāo)售人員在大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中面對(duì)重重考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。不同場(chǎng)景、不同人員、不同條件的情況下，均需要極高的智慧和應(yīng)對(duì)技巧。

總結(jié)歸納最有價(jià)值的關(guān)鍵場(chǎng)景，梳理制訂銷(xiāo)售過(guò)程中的主要問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法，才能贏取客戶信任，爭(zhēng)取合作機(jī)會(huì)。

本課程基于“以客戶為中心”的理念和 SAF 銷(xiāo)售飛輪系統(tǒng)，組織學(xué)員對(duì)大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中的八個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景和十三種應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行拆解和學(xué)習(xí)，使學(xué)員在思維層面明道，在技能層面知行，解決學(xué)員在toB 大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中“找不準(zhǔn)、觸達(dá)不到、談不好、合作不成”的四大難題，使思維升級(jí)、技能提升，突破業(yè)績(jī)瓶頸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增。

【課程收益】

? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到根因：對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”和內(nèi)部協(xié)作時(shí)的“三角鐵”現(xiàn) 

象，做到知其然并知其所以然

? 升級(jí)理念，激活組織：深度理解“以客戶為中心”的理念，領(lǐng)悟“五個(gè)改變”的必要

性，以及“SAF 銷(xiāo)售飛輪”系統(tǒng)的必然性

? 理解模型，掌握工具：深入學(xué)習(xí)二個(gè)工作模型和三個(gè)重要工具，解決銷(xiāo)售人員憑個(gè)人

經(jīng)驗(yàn)做事和無(wú)方法可循的現(xiàn)象，進(jìn)而為銷(xiāo)售管理提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

? 關(guān)鍵場(chǎng)景，應(yīng)對(duì)技法：對(duì)銷(xiāo)售人員高頻面對(duì)的九個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行綜合剖析，結(jié)合十三

個(gè)應(yīng)對(duì)技巧和方法，解決從協(xié)同作戰(zhàn)到回款復(fù)購(gòu)的根本問(wèn)題

【課程對(duì)象】

總經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售人員、研發(fā)人員

【課程時(shí)間】

精華版1天（6小時(shí)/天）

精細(xì)版2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、大客戶銷(xiāo)售瓶頸的根因是什么

1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的二項(xiàng)核心

1) 二項(xiàng)核心：降本、增效

2) 一個(gè)選擇：增效重于降本

2、toB 銷(xiāo)售過(guò)程中的“四不現(xiàn)象”

1) 找不準(zhǔn)

2) 觸達(dá)不到

3) 搞不定

4) 合作不久

3、傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)下的“三角鐵現(xiàn)象”

1) 銷(xiāo)售、研發(fā)、生產(chǎn)三端責(zé)任推諉、相互掣肘

2) 矛盾根深蒂固，無(wú)法形成協(xié)同合力

4、案例：華為“鐵三角工作法”

5、分析：傳統(tǒng)銷(xiāo)售法與先進(jìn)銷(xiāo)售法的差異所在

1) 理念不同

2) 產(chǎn)品不同

3) 組織不同

4) 流程不同

5) 方法不同

6) 激勵(lì)不同

6、結(jié)論：基于“以客戶為中心”理念的銷(xiāo)售行為的先進(jìn)性和必然性

二、大客戶成交的必要基礎(chǔ)有哪些

1、一個(gè)文化理念——以客戶為中心

核心：在客戶心中定位，不客戶創(chuàng)造價(jià)值

價(jià)值：以文化來(lái)指導(dǎo)、牽引和評(píng)估行為

案例：華為云的服務(wù)，如何打動(dòng)得到羅振宇

做法：從產(chǎn)品變成服務(wù)、從思維變成行為、從組織變成個(gè)體、從戰(zhàn)略變成流程、從標(biāo)準(zhǔn)

變成動(dòng)作

2、一套銷(xiāo)售系統(tǒng)——SAF 銷(xiāo)售飛輪系統(tǒng)

核心：打造銷(xiāo)售飛輪系統(tǒng)——SR+AR+FR

價(jià)值：重新定義組織“前端”，變成本部門(mén)為利潤(rùn)部門(mén)，補(bǔ)齊能力短板，激活銷(xiāo)售因子

案例：南澳矽鋼，業(yè)績(jī)同比增長(zhǎng)70倍

做法：力出一孔（項(xiàng)目協(xié)同式），利益共同體（利出一孔）

三、大客戶銷(xiāo)售過(guò)程中關(guān)鍵場(chǎng)景有哪些

1、第一次溝通

1) 標(biāo)準(zhǔn)：文字精、話術(shù)準(zhǔn)

2) 案例：電話、微信、面對(duì)面

2、第一個(gè)方案

1) 標(biāo)準(zhǔn)：一頁(yè)紙、興趣點(diǎn)

2) 工具：一頁(yè)紙模板

3、第一次拜訪

1) 標(biāo)準(zhǔn)：想清楚、寫(xiě)清楚、講清楚

2) 工具：拜訪策劃表模板

4、第一個(gè)會(huì)議

1) 標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部試講、少說(shuō)黑話、案例貼合、兼顧受眾

2) 案例：飛書(shū)團(tuán)隊(duì)

5、第一次產(chǎn)品展示

1) 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)價(jià)值、

2) 案例：矽鋼樣品升級(jí)

6、第一次禮品饋贈(zèng)

1) 標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)造機(jī)會(huì)點(diǎn)、具備價(jià)值感、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)隱患、制造話題點(diǎn)

2) 案例：煙灰缸、月餅

7、第一次接待

1) 標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)尊重、表現(xiàn)誠(chéng)意、展示實(shí)力、彰顯效率

2) 案例：華為、華僑城客戶接待

8、第一次成交

1) 標(biāo)準(zhǔn)：儀式感、使命感、安全感

2) 工具：簽約本、短視頻、感謝函、立項(xiàng)會(huì)照片、建立項(xiàng)目群

四、如何在銷(xiāo)售過(guò)程中高效應(yīng)用工具與方法

1、如何形成 SAF飛輪系統(tǒng)的協(xié)同戰(zhàn)斗力

1) 解決思路：通過(guò)以客戶為單位的項(xiàng)目式確立，開(kāi)展小范圍試行，給予一系列優(yōu)先

級(jí)支持，而后批量復(fù)制。

2) 工具方法： 

SAF 銷(xiāo)售飛輪系統(tǒng)（略）

SAF銷(xiāo)售流程模型（略）

2、如何制定/拆解年度銷(xiāo)售目標(biāo)

1) 解決思路：合理有效的向上制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和銷(xiāo)售總目標(biāo)，向下拆解各層級(jí)銷(xiāo)

售目標(biāo)

2) 工具方法：

漏斗模型及相關(guān)公式應(yīng)用（略）

3、如何快速發(fā)掘商機(jī)和線索

1) 解決思路：通過(guò)公開(kāi)渠道和資源，快速梳理潛在客戶目標(biāo)，高效完成商機(jī)轉(zhuǎn)化。

2) 工具方法：

五看八法結(jié)合表（略）

價(jià)值客戶評(píng)級(jí)表（略）

4、如何建立客戶信任

1) 解決思路：充分體現(xiàn)產(chǎn)品力、價(jià)值觀、責(zé)任心和專業(yè)性，達(dá)成客戶信任。

2) 工具方法：

第一次溝通（略）

第一個(gè)方案（略）

第一次拜訪（略）

第一次會(huì)議（略）

服務(wù)資源百寶箱（略）

5、如何做好合同談判策劃

1) 解決思路：本著“以客戶為中心”理念，基于雙贏的目標(biāo)，應(yīng)用有效方法，實(shí)現(xiàn)

談判目標(biāo)

2) 工具方法：

談判時(shí)機(jī)確認(rèn)二條件：客戶給條件，我方給提案；客戶有歧義，我方有改善

談判策劃五要素：分析三方、確定目標(biāo)、準(zhǔn)備方案、組合方案、組建團(tuán)隊(duì)

談判四原則：把人與問(wèn)題分開(kāi)、著眼利益而非立場(chǎng)、提出多處解決方案、堅(jiān)持客    

觀標(biāo)準(zhǔn)

解決分歧四方法：利益交換、價(jià)值附加、雙方折中、單方妥協(xié)

6、如何獲取客戶真實(shí)想法

1) 解決思路：基于客戶不同決策角色的訴求，通過(guò)分析、驗(yàn)證和方法應(yīng)用，快速獲 

知客戶想法

2) 工具方法：

三分析：客戶顧慮、客戶意圖、關(guān)鍵行為

二驗(yàn)證：多渠道交叉驗(yàn)證、復(fù)盤(pán)驗(yàn)證

四種角色特征：決策者、研發(fā)者、采購(gòu)者、使用者

四種溝通句型：感同身受、正反案例、假設(shè)成交、封閉選擇

7、如何應(yīng)對(duì)客戶要求降價(jià)

1) 解決思路：基于客戶真實(shí)訴求，化解或轉(zhuǎn)移以價(jià)格為焦點(diǎn)的談判矛盾

2) 工具方法：

六個(gè)常見(jiàn)原因：客戶顧慮風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)品低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、超出客戶預(yù)算、客戶績(jī)效要求、    個(gè)人利益訴求、客戶隨口一說(shuō)

六種策略：案例佐證、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、方案調(diào)整、附加價(jià)值、合理滿足、精準(zhǔn)判斷

8、如何應(yīng)對(duì)對(duì)手低價(jià)

1) 解決思路：基于價(jià)值觀和穩(wěn)定性的長(zhǎng)效思考，通過(guò)針對(duì)性的策略設(shè)計(jì)和執(zhí)行，應(yīng) 

對(duì)競(jìng)品低價(jià)及惡意競(jìng)爭(zhēng)

2) 工具方法：

設(shè)立競(jìng)品防火墻（略）

三看法：看客戶關(guān)注點(diǎn)排序、看自身目標(biāo)和優(yōu)劣勢(shì)、看對(duì)手底層邏輯

八種價(jià)值策略：引導(dǎo)客戶長(zhǎng)效周期考量、針對(duì)痛點(diǎn)呈現(xiàn)綜合價(jià)值、引導(dǎo)客戶提高   技術(shù)門(mén)檻、引導(dǎo)客戶降低條款評(píng)分、提供高附加值配套服務(wù)、提供長(zhǎng)期合作價(jià)值、提供更低成本方案、提供產(chǎn)品組合模式方案

9、如何拓展組織型客戶關(guān)系

1) 解決思路：通過(guò)梳理，明確哪些客戶適合建立組織型客戶關(guān)系；執(zhí)行多維度動(dòng) 

作，達(dá)成組織型客戶關(guān)系的建立并持續(xù)維護(hù)

2) 工具方法：

客戶價(jià)值評(píng)估表（略）

六有標(biāo)準(zhǔn)：有基礎(chǔ)、有能力、有影響、有意愿、有價(jià)值、有未來(lái)

五個(gè)方法：聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略對(duì)話、聯(lián)合創(chuàng)新、多維對(duì)接、溝通機(jī)制

10、如何策劃實(shí)施客戶考察公司方案

1) 解決思路：通過(guò)良好的客戶考察體驗(yàn)，增加客戶信任，促進(jìn)成交簽約，提升客戶

滿意度

2) 工具方法：

五個(gè)“什么”：看什么、聽(tīng)什么、講什么、見(jiàn)什么、送什么

考察方案七要素：客戶、技術(shù)、體驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)、禮品、行程、評(píng)審

考察閉環(huán)五動(dòng)作：內(nèi)部考察總結(jié) 、共享會(huì)議紀(jì)要、訴求跟蹤計(jì)劃、銷(xiāo)售線索跟

進(jìn)、回訪互動(dòng)執(zhí)行

11、如何鞏固我方優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)的地位

1) 解決思路：通過(guò)提供超預(yù)期服務(wù)和設(shè)立競(jìng)品防火墻兩項(xiàng)價(jià)值動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)立體化優(yōu) 

勢(shì)壁壘

2) 工具方法：

五個(gè)提升：提升客戶滿意度、提升立體客戶關(guān)系、提升客戶依賴度、提升組織流

程匹配度、提升合作維度

二個(gè)降低：降低商務(wù)價(jià)格、降低合作風(fēng)險(xiǎn)

客戶期望值管理（略）

優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比清單（略）

服務(wù)資源百寶箱（略）

12、如何提高客戶滿意度

1) 解決思路：通過(guò)管理客戶期望值的價(jià)值動(dòng)作的執(zhí)行，通過(guò)品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)等多

方面的快速響應(yīng)，為客戶提供超預(yù)期服務(wù)

2) 工具方法：

客戶期望值管理（略）

服務(wù)資源百寶箱（略）

13、如何保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系

1) 解決思路：基于知己知彼、穩(wěn)定合作的工作目標(biāo)，與客戶保持連接，關(guān)注客戶發(fā)

展節(jié)奏，及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求

2) 工具方法：

知己知彼：建立客戶信息檔案、了解客戶關(guān)鍵 KPI、掌握客戶特征風(fēng)格、提升自

我匹配客戶

保持連接：日常拜訪、專題交流、參觀體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、聯(lián)合發(fā)布、高層信函、

邀請(qǐng)考察、高層拜訪、高層峰會(huì)