數(shù)據分析與數(shù)字化客戶經營

【課程背景】

l 數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)視角構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系

l 戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式

l 客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。

l 客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式

l 有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設的“靈魂”

l 老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓課程，為零售業(yè)務發(fā)展出謀劃策

【課程對象】銀行從事個人金融業(yè)務的相關人員，以總行與分行為主

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程收益】

1. 掌握零售業(yè)務發(fā)展方向，洞察客戶經營的關鍵邏輯

2. 深度了解等同業(yè)在客戶經營方面的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力

3. 聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法

4. 重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程大綱】

一、如何構建客戶洞察-策略制定-策略執(zhí)行-經營回檢的完整閉環(huán)

1、建立以客戶需求為中心，涵蓋策略體系、運營機制、數(shù)字化能力支撐的全生命周期策略圖譜

? 客戶聚類分群與生命周期劃分

? 策略體系框架建立

? 存量策略梳理與新增策略補充

? 客戶策略運營整合機制

? 策略后評估

? 系統(tǒng)優(yōu)化建議

? 策略管理看板

2、?如何做好客戶洞察：專家判斷+聚類分析+頭腦風暴

? 如何做好客戶洞察：規(guī)則驅動+機器學習+頭腦風暴

? 規(guī)則驅動：平安銀行財富客群的十二類微細分

? 規(guī)則驅動：建行深圳分行六大重點客群的數(shù)據分析維度與客戶洞察結果

? 規(guī)則驅動：招商銀行基于客戶交易行為的客戶洞察

? 聚類分析與機器學習類——杭州聯(lián)合銀行零售客群聚類分析結果與客群細分

? 客戶洞察：頭腦風暴——以上海銀行樂退客群洞察結果看如何發(fā)動總分支力量共同“看懂客戶”

3、如何制定精準策略：定名單+定舉措+抓協(xié)同

? 定名單：如何基于名單制的管理體系，及客戶洞察結果，形成客戶營銷名單

? 定舉措1：如何明確策略制定的目標（規(guī)模、客戶、中收）

? 案例分析：杭州聯(lián)合銀行提升財富客群資產規(guī)模的策略體系

? 定舉措2：如何明確重點營銷的客戶層級及特色客群

? 案例分析：中原銀行代發(fā)客群的細分與經營思路

? 定舉措3：如何確定策略場景——生命周期、產品、實時事件三大類

? 案例分析:MOT實時事件在策略營銷中的重要作用

? 定舉措4：如何確定營銷產品

? 案例分析：招商銀行客戶全生命周期經營思路

? 定舉措5：如何確定客戶營銷渠道

? 案例分析：建行深圳分行+招商銀行零售客群差異化渠道經營策略介紹

? 定舉措6：如何確定營銷話術

? 案例分析：招商銀行遠程銀行私人銀行客戶營銷話術

? 案例分析：招商銀行財富管理客戶營銷話術

? 案例分析：招商銀行養(yǎng)老金客戶營銷話術

? 定舉措7：形成策略圖譜

? 案例分析：民生銀行策略圖譜

? 學員練習：基于策略圖譜，形成特定客群的經營策略

? 抓協(xié)同1：全渠道融合的機制保障

? 案例分析：招商銀行遠程銀行+網點的協(xié)同機制

? 抓協(xié)同2：渠道策略的優(yōu)先級機制

? 案例分析：平安銀行全渠道協(xié)同流程

? 學員練習：制定一份完整的客戶經營閉環(huán)體系

4、如何做好落地執(zhí)行與策略回檢：

? 電話營銷與話術輔導

? CRM功能使用輔導

? 客戶營銷表單維護

? 明確并完善轉介營銷流程

? 營銷人員問題反饋與溝通

? 物料、產品額度更新與到位

二、個人金融部培訓專項

1、數(shù)字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)轉型升級

? 頂層設計：構建開放融合的零售體系

? 案例分析：招商銀行打造零售3.0的組織管理與經營體系

? 客戶洞察：以數(shù)據為驅動，更“懂客戶”

? 案例分析：25%的私人銀行客戶僅持有1款產品分析

? 策略設計：以策略為引擎，更“近客戶”

? 案例分析：民生銀行如何通過構建“策略圖譜”

? 落地執(zhí)行：以過程管理為抓手，更“粘客戶”

? 案例分析：中信銀行打造領先客戶經營管理平臺

? 體驗優(yōu)化：以“斷點”為錨，更“提客戶”

? 案例分析：招商銀行在“首面經營”與“蜜月期經營”上的關鍵舉措

2、抓“廳堂首面”，促首面經營

? 廳堂首面經營的“工作范式”

? 廳堂首面經營的線上線下聯(lián)動

? 首面經營的“斷點”連接

3、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變

? 蜜月期經營的“工作范式”

? 私域流量運營

? 蜜月期經營的產品與權益、活動策略

4、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經營”

? 數(shù)據驅動的客群微細分策略

? 銀發(fā)客群的營銷模式與同業(yè)實踐

? 中產一族的營銷模式與同業(yè)實踐

? 親子客群的營銷模式與同業(yè)實踐

三、信用卡培訓專項

1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消費動因分析案例分享

? 構建數(shù)字化客戶工廠落地數(shù)字化客戶經營體系

? 通過全口徑客戶評價、全場景營銷支持、全流程經營反饋標簽體系實現(xiàn)從客戶評價、場景營銷、經營反饋的全流程經營流轉

? 建立認知、動因評價、經營預測

? 生命周期經營建立“熱插拔”式的模型體系

? 對比模型組、非模型組效果

2、開放討論：如何細化信用卡快捷交易、提升交易規(guī)模、拓展新客戶

? 案例切入：招商銀行、中信銀行信用卡客戶私域運營體系

? 快捷交易：問題 破冰 策略

? 提升交易規(guī)模：從建行卡中心案例出發(fā)

? 拓展新客戶：如何從公域到私域打造閉環(huán)經營體系

四、網金條線培訓專項

1、手機APP經營之道

? 基于埋點的策略營銷新思路

? 內容運營：打造數(shù)字化內容運營新模式

? 活動運營：數(shù)字化活動運營體系

? 私域運營：網金如何做私域運營

2、網點轉型之道

? 客戶服務：如何更好服務客戶

? 客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變

? 客戶營銷：打造網點周邊生態(tài)圈

3、遠程銀行發(fā)展之道

? 遠程銀行新定義：什么是遠程銀行

? 怎么做：遠程銀行如何打造人+數(shù)字化空中部隊

? 案例分析：招商銀行網絡經營服務中心

? 做什么：客戶經營 客戶服務

? 案例分析：遠程銀行如何經營私人銀行客戶

? 怎么做的更好：數(shù)字化能力升級

? 案例分析：協(xié)呼平臺 外呼平臺 智慧客服平臺

? 客戶經營：一行一策推動網點營銷裂變

五、三農條線培訓專項

1、案例切入：中原銀行、威海銀行如何做三農經營

2、開放討論：借鑒同業(yè)實踐，如何提高授信百分比