| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業務，承擔信用中介的金融機構。銀行是金融機構之一，而且是最主要的金融機構，它主要的業務范圍有吸收公眾存款、發放貸款以及辦理票據貼現等。在我國，中國人民銀行是我國的中央銀行。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-12-14 15:20 |
【課程對象】廳堂客戶服務經理
【課程收益】
1、強化廳堂員工合規意識。
2、以案說法明確廳堂各項業務風險隱患。
3、舉一反三防控風險化解危機。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、廳堂客戶服務風險及壓力
1、外部風險沖擊持續加大（案例）
2、監管對合規管理要求愈加嚴苛（案例）
3、員工風險行為引發內部案件增加（案例）
二、廳堂環境建設風險防控
1、工作環境內保障客戶人身財產安全
（1）日常安保工作梳理
（2）外部風險事件防范（案例）
（3）突發事件應急處理（案例）
2、設備管理與維護
3、監控管理與錄像檢查（案例）
4、廳堂外來人員管理（案例）
5、公民個人信息保護
三、廳堂服務操作風險防控
1、反洗錢：加強客戶身份識別
（1）一審開戶文件
①有效證件及輔助證件的審核認定
②瑕疵證件受理標準（案例）
③聯網核查異常情況處置（案例）
④失效身份證應對建議及依據（案例）
（2）二審意愿
①涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）
②個人客戶開戶理由審核要點
③拒絕可疑開戶的法律、法規依據和溝通話術（案例演練）
（3）三審身份
①冒名、假名開戶的作案手法（案例）
②如何識別冒名開戶（案例）
③冒名、假名開戶的應對措施（案例）
④冒名開戶的法律責任認定（案例）
2、電信詐騙識別與攔截
（1）轉賬業務“三個清楚” （案例）
（2）日常巡視“三個務必” （案例）
（3）詐騙攔截“三個步驟” （案例）
3、特殊客戶群體業務受理
（1）特殊人群相關法律法規
①監管對金融消費權益保護工作的要求 受尊重權（案例）
②民法典中民事行為能力的認定標準
③民法典中有關“代理”的規定
（2）16周歲以下未成年人
①法定監護關系證明文件（案例）
②不應由基層群眾性自治組織（村居委會）出具證明的事項
③機構指定監護的認定（案例）
（3）身體不便的成年客戶群體
①委托書的要素要求（案例）
②境內委托公證文書審核（案例）
③面談面簽合規要點（案例）
（4）精神殘疾的成年客戶群體
①可受理的身體狀況證明（案例）
②受理殘疾人證的注意事項及真偽查詢（案例）
③機構指定監護的認定（案例）
四、廳堂工作人員職業操守
1、公正透明、服務群眾
（1）提升團隊內部協同能力（案例）
（2）加強員工外部溝通能力（案例）
（3）投訴處理規范、及時（案例）
2、熟知業務、適度服務
（1）代客操作風險后果（案例）
（2）業務指導風險防控（案例）
3、誠實信用、合規營銷
（1）嚴格營銷人員上崗考核機制
（2）加強產品信息披露，持續客戶教育工作（案例）
（3）實施產品銷售專區管理
4、嚴守底線、防控案件
（1）廳堂人員典型案件分享（案例）
（2）銀行案件三后果：法律懲處、行政處罰、行內處分
京公網安備 11011502001314號
