銀行保險機構消費者權益保護管理辦法

【課程對象】銀行從業人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、9號令出臺的背景與當前金融消保監管形勢

1、金融消費者權益保護的立法歷程

（1）《消費者權益保護法》

（2）國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》

（3）金融消費者的八項基本權益

2、金融行業“以人民為中心”發展思想的意義

（1）金融消費產品的專業性（案例）

（2）金融消費風險的純粹性（案例）

（3）金融消費場景的普遍性

? 案例：銀行員工內外勾結詐騙儲戶逾億元存款

3、金融消費者權益保護的雙監管局面

（1）《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》

（2）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》

（3）近年監管重大處罰事項分析

二、9號令的新特點與新要求

1、明確消費者權益保護主體責任

2、統一標準原則，加大行政處罰力度

（1）統一線下和線上業務監管要求

? 案例：對銀行線上渠道貸款收費違規的處罰

（2）加強第三方機構管理

（3）加大對侵害消費者權益行為的追責處罰力度

3、治理突出問題，明確劃定行為紅線

（1）營銷與收費（案例）

（2）不當催收（案例）

（3）個人信息保護（案例）

三、9號令逐條解析與銀行實務操作

第一章 總則（第一條到第六條）

金融機構承擔保護消費者權益的主體責任

第二章 工作機制與管理要求（第七條到第十九條）

1、金融機構消保體制機制建設

? 引申：《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》

2、金融機構“兩會一層”及各部門消保工作職責（案例）

3、11項工作機制：消費者權益保護審查、消費者權益保護信息披露、消費者適當性管理、銷售行為可回溯管理、消費者個人信息保護、合作機構名單管理、投訴處理工作、矛盾糾紛多元化解配套、消費者權益保護內部培訓、消費者權益保護內部考核、消費者權益保護內部審計等

第三章 保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權（第二十條到第二十八條）

1、保護消費者知情權：評定產品風險等級，披露產品關鍵信息，中肯開展營銷宣傳，規范公示收費項目，杜絕三方托名營銷

? 案例：一籃雞蛋引發的血案

? 引申：《關于進一步規范金融營銷宣傳行為的通知》

2、保護消費者自主選擇權：五個“不得”

? 案例：客戶投訴之“我覺得你在捆綁銷售”

3、保護消費者公平交易權：六個“不得”

? 案例：銀行卡盜刷不必再起紛爭

? 引申：《最高人民法院關于審理銀行卡民事糾紛案件若干問題的規定》

第四章 保護消費者財產安全權和依法求償權（第二十九條到第三十三條）

1、審慎經營

? 案例：銀行員工刑事犯罪造成客戶經濟損失時銀行的賠償責任

2、落實客戶身份識別和驗證

? 案例：銀行須為冒名賬戶造成的后果擔責

3、加強資管產品管理

? 案例：誰該為投資虧損買單？

? 引申：《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》、《中國銀保監會辦公廳關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》

第五章 保護消費者受教育權和受尊重權（第三十四條到第四十一條）

1、加強金融知識、誠信教育宣傳的針對性、公益性、多元化

（1）司法機關亟待借助銀行渠道普及的法律知識（案例）

（2）金融監管機構要求銀行普及的金融法律法規（案例）

（3）客戶教育助力銀行自身業務發展（案例）

2、提升金融服務的便民化、適老化、無障礙

（1）銀行客戶可以分層級，服務態度不可分層級（案例）

（2）打造“銀發經濟”：安全感、掌控感、邊界感（案例）

（3）完善無障礙環境建設：硬件、軟件

? 案例：殘障客戶開戶遭拒引發的輿論風波

3、規范營銷和催收行為

（1）嚴格營銷人員上崗考核機制

（2）加強產品信息披露，持續客戶教育工作（案例）

（3）實施產品銷售專區管理

第六章 保護消費者信息安全權（第四十二條到第四十八條）

1、客戶信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開全流程管理

? 案例：銀行行長授意客戶經理“異業合作”違法對外提供客戶金融信息構成犯罪

? 引申：個人金融信息保護相關法律：《刑法》、《民法典》、《個人信息保護法》、《反電信網絡詐騙法》等

2、外部合作方行為和權限管理

3、系統和人員管理

（1）個人金融信息保護體制機制建設

（2）個人金融信息分級授權管理：權責對應、最小必要原則（案例）

（3）個人金融信息保護隱患排查

? 案例：銀行私自對外提供客戶賬戶明細引發網絡輿論及監管處罰

第七章 監督管理（第四十九條到第五十四條）

1、重大事件報告

2、監管措施

3、行政處罰

? 引申：處罰依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》、《中國銀保監會辦公廳關于持續深入做好銀行機構“內控合規管理建設年”有關工作的通知》、《中國銀保監會關于印發銀行保險機構涉刑案件管理辦法（試行）的通知》

第八章 附則（第五十五條到第五十七條）

自2023年3月1日起施行