卓越服務形象打造與規范化服務訓練

【課程背景】

     商業領域的競爭不限于專業能力，隨著專業服務的同質化趨勢，服務形象這一“第一印象”的打造與服務規范素養這一“軟實力”的重要性慢慢顯現。

它體現了企業的定位、文化、理念，于個人而言，則是眼界、修養、氣度的綜合體現。得宜的外在形象、舉止動作、場合匹配、語言表達，其深層次蘊含著人際交往的心理期待。塑造謙和有禮，氣度威儀的商務整體形象，成為了現代職場人士的必備素養。

【課程對象】 服務崗位人員

【課程收益】 提升心理能量，升級服務形象，掌握服務的核心技能、自如展現規范服務

【課程背景】

在行業細分、行業產品形態日趨同質化、可選擇服務商增多的背景之下，服務這一軟性能力的重要性越發顯現。基于服務崗位工作強度大、規范要求高、服務多樣化、強調現場解決能力的特點，課程強調：“先調心內化，后外化執行”，解析客戶心理、梳理服務要點，“好心辦好事”。同時，關注從業者的綜合發展與自我成長，從“形象構建”入手，以妝容、配飾等角度，讓從業者“愛美”、“愛自己”、“愛生活”，從而更熱愛崗位。

此外，以“眼神”、“展肩”、“攏膝”、“掌指”、”五點靠墻”法等精煉有效的塑形要點，瞬間提升“精氣神與專業度”，打造服務崗位——靚麗風景線。

【課程邏輯演進】：

【課程大綱】：

一、 服務解析

1. 物業服務的特點分析

1) 問題多

2) 問題雜

3) 外行與內行對話，體系不同

4) 制度與執行對話，角度不同

2. 服務的特點解析

1) 服務的特點分析：無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2) 服務的對象特點：生產與消費同時發生、雙方位于現場

3. 服務障礙因素分析

1) 什么影響了優質服務？

2) 什么影響了你與客戶的距離？

4. 當今服務業問題分析

1) 服務者自我認知能力

2) 客戶需求解讀能力

3) 客戶服務技巧不足

5. 完美服務的“性價比”

1) 客戶獲得最佳信息

2) 服務者最簡潔有效

案例：問價

二、 服務心理分析

1. 客戶到底要什么

案例：海底撈的核心競爭力

2. 客戶滿意的核心是什么

3. 服務中的綜合體驗：KPI還是OKR

4. 理性規范、感性服務、細節把握

1) 順暢流程

2) 細節的刪繁就簡

3) 經典的確認重復

5. 算好一本經濟賬——服務的精力支出

三、 服務素養提升

1. 構建專業化服務形象

? 職業化形象塑造的原則

? 男士、女士儀容要求規范

? 職場妝容與企業文化

1) 著裝與妝容

? 提升自我滿意及服務品質的“四個竅門”

? ——當我們對自己的形象滿意時，我們對他人的友善程度大大提高。

? TPO原則

?個人色彩分析（冷色/暖色/九類風格）

? 妝容塑造（基礎妝容/眉/眼/唇/腮等）

? 巧取配飾（絲巾/耳環/胸針）

? 絲巾的多種材質分析及運用解析

? 胸針、絲巾扣的實際運用

2. 提高客戶溝通的效能

1) 溝通原則分析

2) 溝通場景分析

3) 個人溝通模式解析

4) 溝通模式訓練

四、 服務身體語言

1. 基本禮儀姿態訓練

1) 站姿（3種）

2) 男女坐姿（各3種）

3) 引導手姿

4) 遞送手姿

5) 走姿

2. 專業而威儀的秘訣

五、 商務場景實訓

1. 會面禮儀（握手、介紹、名片）

2. 同行引領（走廊、樓梯、電梯）

3. 電話禮儀（用語、接聽、記錄）

4. 乘車禮儀（自駕、司機）

5. 商務宴請（座次、點菜）

6. 會務禮儀（排序、流程）

7. 服務禮儀（奉茶）

六、 服務場景實訓

1. 高頻服務場景模擬（前期準備）

2. 魅力服務七要素

1) 主動服務

2) 增進互動

3) 細節到位

4) 關懷體貼

5) 創造驚喜

6) 量身定制

7) 創造驚喜

3. 技術點模擬及解析

1) 服務場景中核心環節分析

2) 核心環節規范與心理解讀

4. 服務素養融入及場景再造

1) 明確規范服務動作

2) 語言的配合及綜合運用

5. 高頻服務場景規范及沉淀（場景展示環節）