深度管理——轉型下的網點負責人綜合管理能力提升

課程對象：支行長、網點負責人

課程背景：

商業銀行轉型最重要的是管理轉型，而不是營銷轉型！管理理念、管理模式、管理技術不升級，員工要求的頻繁調整，最終都會折回到原點。

我們往往關注業務和管理中的“癥狀”，而忽略了“癥狀”背后的底層邏輯，沒有深入探究。“人性”“動機”以及“問題”是達成深度管理，最終提升團隊績效的關鍵。“人性導向”決定了我們的管理制度、流程和語言圍繞著“人”這個最重要的價值，“動機分析”讓我們擁有差異化管理的工具和方法，而“問題驅動”，則是在解決問題、改進績效的過程中來驅動管理轉型。

課程內容：

課程導入：

一、轉型期網點發展的四“新”特征：

l 新形勢——競爭加劇、人員優化、客戶優化

l 新任務——廳堂一體、服務營銷、減高增低

l 新新人——90后員工群體帶來管理挑戰

l 新壓力——社會化媒體傳播帶來的公眾壓力、客戶投訴新類型

  案例/圖片：轉型下的網點競爭新形式（社區銀行、智能網點、小微支行、新零售網點等）

二、 轉型期網點基層員工六大類型分析：

l 抱怨悲觀型

l 看破紅塵型

l 深受刺激型

l 埋頭苦干型

l 無憂無慮型

互動：你的員工里有哪些類型？你是如何與他們溝通，并引導他們的？

第一單元  轉型期的管理角色定位與認知

＊思考：運營改革時期，營業部主任應如何定位自己？

一、從工作內容角度分：“帥、將、兵”的角色定位

1、“帥”的角色—20%：全局思維、管控防范、提升效率

2、“將”的角色—50%：管理協調、督導提升、輔導激勵

3、“兵”的角色—30%：解決問題、提升服務、營銷支持

小結：營業部主任在支行是一個平衡角色，既要帶兵打仗，又能站在領導者全局的角度去管控防范，甚至有時要，同時也能沖鋒陷陣處理疑難異議投訴，解決問題、防患未然。

二、從團隊管理角度分：醫生、老師、教練、指戰員

1、醫生：內控合規、查漏補缺、治病救人

2、老師：嚴守底線、制定規范、帶教部署

3、教練：找出差距、提升效率、輔導激勵

4、指戰員：現場解決問題、臨場應變

小結：營銷部主任需要具備問題傾聽、行為引導、規范制定、目標督導的綜合管理能力。

第二單元  轉型期的團隊管理和激勵輔導

＊思考：90后年輕員工的特征？

學歷高、視野開闊、物質豐富、更加自主

不愿吃苦、抗壓能力弱、

一、優秀管理者的三板斧

1、領而導之——力量

2、執著目標——行動

3、凝聚人心——魅力

案例：資深柜員（6年行齡）小陳的成長煩惱

二、從演繹到事實——基層團隊管理的著力點

思考：網點員工哪些事例屬于“演繹”？哪些事例屬于“事實”？

1、管理的基礎“事實”＋“數據”

2、員工行為基準

3、員工行為等級

4、行為的改進與固化

5、基層團隊行為改進輔導的方法

? 觀察法、指導法、行動學習、提問法、反饋跟進法

三、高效基層團隊的管理要素

1、 結構高效——分析團隊的結構和層次

     員工團隊管理，主要是基于對網點員工結構的高效管理和有效控制，而非管理個別員工。

2、角色定位——是團隊管理提升的前提

   幫助每個員工清晰的了解自己在團隊里的角色和職責，并能依據他們的性格優勢引導他們發揮潛能和執行力力。

 3、目標明確——是達成服務和營銷的路徑

? 分解、量化和執行、檢查

? 應幫助員工理解、接受和反饋

4、高效對話——是提升管理效率的方法

? 想從談話中獲得什么？

?  對方想要什么？

?  清楚的告訴對方自己想要什么？

? 有技巧的討論——達成共識。

四、教練式員工心態輔導和績效輔導

1、員工和團隊的認同管理

  團隊并非由人構成，而是由情緒和故事構成！

（1）公開自我和隱私自我

（2）管理者的自我袒露

（3）管理者溝通方式：沉默、說謊、模棱兩可、暗示對認同的影響

2、員工面談基本流程和操作指引

3、場景演練

? 根據講師提供的五種場景角色進行演練

4、年度績效對話

   1、員工自評和準備（準備清單）

   2、基準校對會談

   3、績效面談：厘清現狀＋找到關鍵問題＋明確下階段目標＋制定行動計劃

   4、反饋跟進輔導

五、基層團隊員工的激勵

思考：基層支行的員工個人發展一直受到忽視，由此帶來了基層團隊人才斷層、骨干流失和團隊文化沙漠化。我們如何讓基層柜員能獲得當下的“動力”？

1、行為引導激勵

2、團隊體驗激勵

3、現場管理激勵

4、標桿榜樣激勵

5、個人發展輔導激勵

第三單元  社會化媒體時代的網點投訴和危機處理

思考：深層次的自我認知決定著我們與人相處與環境相處與自己相處的方式！處理投訴和危機最重要的是認知自我，其次才是管控他人情緒，解決問題。

一、建立陽光平衡的自我

1、以一件事情為例，看看自己的應對模式跟其他人有什么不同？為什么會有這種不同？有沒有深層次的情感模式？

2、重構自己應對情感的模式，改善個性環境

二、新形勢下網點投訴處理

1、情緒化客戶投訴處理技巧

? 壞情緒的來源分析

? 壞情緒的穩定劑

? 情緒引導的流程

? 肢體語言和環境管理

2、重大投訴或危機處理的基本對策：

  1）對上級

  2）對同事

  3) 對客戶

  4）對媒體

3、情景案例演示

  1）連續發問型：案例分析、經典問答

  2）負面假設型：案例分析、經典問答

  *社會化媒體創新案例

案例1：網點當眾講話導致危機

案例2：被新聞報道導致危機

案例3：社交媒體傳播危機

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