行動學習工作坊

互聯網+時代餐飲企業品牌營銷

課程背景

? 移動互聯網浪潮一浪高過一浪，如何抓住移動互聯時代的營銷趨勢？您的餐飲企業如何順勢而為？

? 移動互聯時代的餐飲企業經營不再是傳統的方法，而是體系化、個性化、深層化、全員化，餐飲企業如何緊緊把握互聯網新時代商業的本質和趨勢？

? 在激烈的環境下為何獲取客戶資源越來越難？客戶的忠誠度為何越來越難維護？ 我們都說要服務好客戶，為何您的服務客戶并不買賬？

? 餐飲企業究竟應該如何從戰略高度設計品牌營銷戰略？

? 如何建構您的體系化品牌營銷系統，提升基于客戶心智和口碑效應的營銷能力？

課程特色

1、 閆老師有12年的一線實戰經驗和營銷管理經驗，閆治民老師是著名營銷理論與實戰專家、營銷非戰爭理論和顧客心智終端理論創立者、著名培訓師，《銷售與市場》雜志餐飲專刊特邀撰稿人，《餐飲經理人》雜志特約研究員、特聘講師，濟南易成企業管理咨詢有限公司（全國著名的餐飲行業培訓機構）首席講師、中國最大培訓公司深圳聚成合作講師、中國總裁培訓網金牌講師，河北愛助企業管理咨詢公司首席餐飲行業講師，同時擔任76人燴面、信陽人家、西湖春天、兩江蝦蟹等多家餐飲企業的經營顧問。

2、 閆老師發表過許多餐飲行業文章，其中《餐飲企業如何運作聯合促銷以小搏大》、《重視服務細節，突出服務個性------卓越的餐飲業服務管理》在行業引起巨大反響（百度可搜索）

3、 閆老師先后為特味村、解家味道、76人燴面、信陽人家、西湖春天、天津旅游集團（旗下8家五星級酒店）、五洲大酒店等餐飲及相關企業提供培訓與咨詢服務。

4、 閆老師堅持：“培訓不是圖熱鬧，實效才是硬道理的”教學理念。本課程有高度、有深度、有廣度，深度剖析,創新思維，實效策略，案例豐富,生動化教學，具有前瞻性、可操性、實效性。

5、 本課程以案例式分享，實景式模擬，現場團隊PK，互動式體驗，課堂氣氛非常活躍；讓學員現場學會實戰技能，課后能夠立即落地執行。

課程收益

1. 提升學員對客戶價值導向型服務營銷時代的認識

2. 提升學員對客戶價值和客戶需求的把握能力

3. 提升學員針對自己企業建構服務型營銷戰略的能力

4. 掌握服務營銷時代營銷創新的策略與戰術動作

5. 學會推進全員服務營銷戰略，打造企業一流的服務營銷執行團隊

6. 提升企業全員服務營銷意識，提升營銷服務能力

7. 提升企業客戶粘性和忠誠度實現企業業績可持續增長

學員對象

餐飲企業負責人及高層管理人員

課時安排

1-2天

課程大綱

第一章 互聯網+環境下的商業本質與餐飲品牌化之道

一、互聯網+新經濟時代商業的真正本質

1、互聯網首先是思維而非工具

小組討論：企業經營的最終目的是什么

核心觀點：德魯克忠告與張瑞敏的洞察

2、互聯網時代企業的競爭本質

案例：海底撈您為什么學不會？

案例：北歐航空給我們的啟示

二、互聯網+時代餐飲企業經營升級的迫切性

1. 品牌的游離化

2. 客戶需求多樣

3. 需求層次提升

4. 競爭難度加大

5. 客戶關系脆弱

三、互聯網時代時代餐飲企業的品牌戰略

1、關于品牌的概念

2、品牌即認知

3、

結論：

餐飲企業的經營升級必須聚焦于客戶價值導向

互聯網時代餐飲企業經營升級不是單純的做好網絡推廣

第二章 如何實施以客戶價值為導向的餐飲企業發展戰略

一、重新讀懂客戶價值與客戶需求

1、什么是客戶價值

案例與研討：客戶需要什么樣的服務

2、客戶價值的四個層次

? 客戶總價值

? 客戶讓渡價值

? 客戶的企業價值

? 客戶的生命周期價值

? 客戶的360度價值

案例分析：西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續增長

小組研討與實戰演練：您的企業客戶價值有哪些還沒有開發

3、客戶的需求冰山模型與應用

? 客戶的顯性需求

? 客戶的隱含性需求

案例：老太太買桔子

小組研討與實戰演練：您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘

4、從人性角度解讀與應用客戶需求

案例：某餐飲企業如何抓住回頭客

小組研討與實戰演練：您如何抓住客戶的人性與需求心理？

二、重新定義我們的客戶

1、研討：我們的客戶是誰？

2、狹義上的客戶

3、廣義上的客戶

? 上游供應商

? 外部相關者

? 內部員工們

? 終端消費者

案例：海底撈一位員工與我的交流

案例：某出租司機為何極力推薦某飯店

小組研討與實戰演練：列出您的廣義客戶清單并思考如何為他們提供更好服務

三、以客戶需求為導向的營銷戰略設計

1. 品牌戰略

2. 產品戰略

3. 服務戰略

4. 團隊戰略

案例：海底撈服務戰略

案例：巴奴的產品主義

小組研討與實戰演練：如何制度您的營銷戰略

第三章 互聯網+時代餐飲企業運營升級戰術系統與執行落地

一、互聯網+時代餐飲企業的服務營銷升級與戰術落地

1、 互聯網+時代餐飲企業推進服務營銷的價值與意義

? 服務能力是企業競爭力的核心力

? 用優質服務創造差異化競爭優勢

? 通過優質營銷服務提升購買單價

? 優質營銷服務創造良好品牌口碑

? 通過優質營銷服務實現重復購買

? 實現客戶滿意到客戶忠誠的轉變

2、 服務型營銷的三大理念

? 客戶滿意理念

? 超值服務理念

? 關系營銷理念

案例：海底撈成功給我們的啟示

小組研討：“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標準”你認同這句話嗎？

案例：王永慶的服務型營銷給我們啟示

4、從產品導向型銷售模式到客戶導向型的營銷模式

? 以產品本身為導向的銷售模式

? 以客戶需求為導向的營銷模式

案例：某餐飲企業的體驗化營銷

二、全員服務營銷戰略實施與戰術動作

1、全員營銷的誤區

2、什么是全員服務營銷

案例分享：某餐飲企業的保安

3、如何成功實施全員營銷戰略

? 全客戶導向

? 全員工導向

? 全過程導向

? 全部門導向

5、全員服務營銷戰略戰術推進系統

案例：某制造型企業全員營銷服務戰略戰術推進方案

案例：傳統企業如何嫁接新媒體進行全員營銷

小組研討與實戰演練：您的企業如何開展全員營銷

三、服務型餐飲企業團隊建設與服務技能提升

1. 服務型團隊的素質要求

研討：一個優秀的服務營銷人員就具備哪些素質

2. 服務團隊的職業心態

案例故事：心態決定結束

3. 服務團隊的服務禮義

4. 服務團隊的服務技巧

小組研討與實戰演練：如何打造您的服務營銷團隊

四、互聯時代的餐飲企業營銷策略創新

1. 全網營銷

2. 場景營銷

3. 感動營銷

4. 體驗營銷

5. 增值營銷

6. 客戶營銷

案例：某餐飲企業的O+O場景營銷

案例：某餐飲企業的感動營銷

案例：某餐飲企業的客戶股東化

案例：某餐飲企業的免費化營銷

小組研討與實戰演練：您的企業如何做感動營銷與體驗營銷

五、互聯網時代客戶投訴處理技能提升訓練

1、處理客戶投訴的十大原則

2、處理客戶投訴的15個實戰技巧

情景模擬：對客戶的正當投訴進行有效處理

3、 客訴處理12大禁忌

4、 客戶投訴的預防7大方法

案例：某餐飲企業投訴處理失誤被顧客互聯網傳播的后果

小組研討與實戰演練：在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法