| 主講老師： | 閆治民 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 互聯網（Internet）是指21世紀之初網絡與網絡之間所串連成的龐大網絡。這些網絡以一些標準的網絡協議相連，連接全世界幾十億個設備，形成邏輯上的單一巨大國際網絡。與萬維網（WWW）不同，互聯網帶有范圍廣泛的信息資源和服務，點對點網絡，文件共享，以及IP電話服務等。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-10-31 14:37 |
課程特色
l 有高度、有深度、有廣度
l 深度剖析,創新思維，實效策略
l 案例豐富,生動化教學
l 前瞻性、可操性、實效性
學員對象
代理商及內部相關部門
課時安排
1天，6標準課時
課程大綱
第一章 互聯網+環境下的客戶服務理念創新與服務營銷
一、互聯網+時代服務營銷的迫切性
1. 渠道的碎片化
2. 品牌的游離化
3. 客戶需求多樣
4. 需求層次提升
5. 競爭難度加大
6. 客戶關系脆弱
案例：海爾的成功給我們的啟示
二、 互聯網+時代優質服務營銷的價值與意義
1. 優質服務是企業競爭力的核心力
2. 用優質服務創造差異化競爭優勢
3. 優質售后服務創造良好品牌口碑
4. 通過優質售后服務實現重復購買
5. 實現客戶滿意到客戶忠誠的轉變
案例：海底撈成功給我們的啟示
討論：“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標準”你認同這句話嗎？
三、 創新服務營銷的三大理念
1. 客戶滿意理念
2. 超值服務理念
3. 關系營銷理念
案例：王永慶的服務型營銷給我們啟示
第二章 以客戶價值為導向的服務品質提升（戰術、工具、動作）
一、重新讀懂客戶價值與客戶需求
1、什么是客戶價值
案例與研討：客戶需要什么樣的服務
2、客戶價值的四個層次
? 客戶總價值
? 客戶讓渡價值
? 客戶的企業價值
? 客戶的生命周期價值
? 客戶的360度價值
案例分析：西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續增長
小組研討與實戰演練：您的企業客戶價值有哪些還沒有開發
3、客戶的需求冰山模型與應用
? 客戶的顯性需求
? 客戶的隱含性需求
案例：老太太買桔子
小組研討與實戰演練：您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘
二、全員服務營銷戰略實施與戰術動作
1、全員營銷的誤區
? 全體人員做營銷，人人頭上有銷售指標，人人頭上有壓力，成為全“怨”營銷
? 其它部門插手營銷，人人都想管營銷
? 既然營銷人人有責任，大家你相互扯皮和推諉
2、什么是全員服務營銷
案例分享：向迪斯尼學全員服務營銷人
案例分享：某餐飲企業的保安
3、全員服務營銷的戰略意義
4、如何成功實施全員營銷戰略
? 全客戶導向
? 全員工導向
? 全過程導向
? 全部門導向
四、服務型營銷團隊建設與服務技能提升
1. 服務型營銷團隊的素質要求
研討：一個優秀的服務營銷人員就具備哪些素質
2. 服務營銷團隊的職業心態
案例故事：心態決定結束
3. 服務營銷團隊的服務禮義
4. 服務營銷團隊的服務技巧
? 客戶需求溝通的SPIN模式
? 產品介紹的FABE策略
? 線上營銷工具的使用
小組研討與實戰演練：如何打造您的服務營銷團隊
五、客戶投訴處理技能提升訓練
1、處理客戶投訴的十大原則
2、處理客戶投訴的15個實戰技巧
情景模擬：對客戶的正當投訴進行有效處理
3、 客訴處理12大禁忌
4、 客戶投訴的預防7大方法
小組研討與實戰演練：在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法
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