基于客戶心理學的中高端客戶營銷攻略

課程背景：

近年來，各大銀行全面深入推進零售業務轉型。推出創新性產品，零售客戶資產管理能力不斷加強，零售客戶經營能力取得顯著提升。與此同時，面對客戶需求的多樣化，互聯網金融產品低費率的競爭，銀行如何找到客戶痛點，特別是抓住中高端客戶的需求，持續提升客戶金融總資產？需要運用客戶心理學等營銷方法，聚焦中高端客戶的差異化需求，提升以客群場景為核心的客戶經營能力。

課程收益：

1. 掌握客戶消費行為偏好的識別方法

2. 掌握針對不同需求客戶的獲客方法

3. 掌握針對不同需求客戶的日常維護方法

4. 掌握針對不同需求客戶的業績轉化方法

課程對象：網點支行長、理財經理、個人客戶經理等

授課方式：情景推演、案例分析、分組討論、啟發引導、方案設計、匯報設計

課程大綱：

一、銀行中高端客戶經營的思路

1. 零售中高端客戶獲客、活客及業績轉化面臨的新形勢

2. 交流：當前中高端客戶開發及營銷中遇到的瓶頸

3. 各類銀行推動中高端客戶精耕的實踐

1) 中高端客戶精準營銷策略

2) 精準營銷常見客群及實踐案例

4. 中高端客戶經營能力提升的關鍵點

5. 案例：超越客戶預期的爆款活動

二、中高端客戶典型心理特征分析

1. 客戶心理特征分類的兩大維度——重感情和重利益

2. 四種常見客戶分析：貪婪型、理智型、情感型、沖動型

3. 重感情客戶的性格特征細分類型

1) 怕麻煩、從眾、攀比、愛美、愛心、榮譽、尊重、獨享、懷舊、好奇、虛榮、急躁

4. 重利益客戶的性格特征細分類型

1) 保守、稀缺、猶豫、老練、小心翼翼、好辯、圓滑、清高、八面玲瓏、滔滔不絕、節檢、貪小便宜、沉默

5. 神奇的中醫望診

1) 黃帝內經給我們的啟示

2) 氣血運行的簡單識別

3) 如何從走路、說話、氣色中看出一個人的性格

4) 互動觀察

a. 聽聲音，如何判斷一個人的性格

b. 看手勢、坐姿、走姿，如何判斷一個人的性格

5) 思考：同樣胖的人，如何識別誰更感性，誰更理性

三、客戶異議背后的心理分析及應對策略

1. 重利益的客戶的隱弊性心理

1) 沒錢存

2) 不需要貸款

3) 老婆/老公管錢

4) 沒時間

5) 老板不在

2. 分析：為什么重利益的客戶開發時不能直接聊利益

3. 重感情的客戶獲客中的常見問題

1) 親威朋友在XX銀行

2) 你們網點距離太遠

3) 習慣了XX銀行

4) 你們行服務太差了

5) XX銀行活動多

4. 分析：為什么重感情的客戶需要量化的增值服務

5. 商戶合作談判中的心理分析

1) 八面玲瓏型老板如何談合作

2) 小心翼翼型老板如何談合作

6. 案例：感情與利益獲客引流的六大場景

7. 案例：客戶開發的創新玩法——反向引流

8. 用外部資源進行重利益和重感情的客群開發

1) 用感性贈品開發女性客群

2) 用超額利益開發老年客群

3) 用專屬服務開發商貿客群

四、基于中高端客戶心理的常態化維護策略

1. 巧用客戶心理進行活動邀約

1) 利用尊重心進行客戶邀約的話術設計

2) 利用從眾心進行客戶邀約的話術設計

3) 利用貪利心進行客戶邀約的話術設計

2. 巧用客戶心理進行禮品贈送

1) 大中之小不如小中之大

2) 有用的不如無用的

3) 有選擇的不如無選擇的

4) 一次送不如兩次送

3. 巧用客戶心理進行老客戶帶新客戶

1) 愿意幫朋友忙的人如何進行轉介紹

2) 在乎利益的人如何進行轉介紹

3) 案例：巧用話術，讓老年人教老年人

4. 巧用客戶心理增進客戶信任

1) 金融產品營銷的基礎在于信任

2) 要賣產品，先賣自己——客戶開發的對等性

3) 一次就成功不符合規律、十次八次才正常

4) 越簡單有效的營銷往往不可持續

五、中高端客戶價值提升中的營銷技巧

1. 重利益的客戶的業績轉化策略

1) 存款客戶的利益關注點及對策

a. 資金隨時要用

b. 利息太低了

c. 他行禮品多

2) 貸款客戶的利益關注點及對策

a. 資金充足

b. 沒有擴張需要

c. 已經在他行貸款

d. 用信用卡、找朋友借等其他方式周轉

e. 利率太高

3) 理財客戶的利益關注點及對策

a. 他行理財收益高

b. 有風險不保本

4) 保險客戶的利益關注點及對策

a. 期限太長

b. 收益太低

c. 已經買了

d. 發生風險的概率小

e. 沒錢買

5) 基金客戶的利益關注點及對策

a. 互聯網渠道費率低

b. 怕風險

6) 貴金屬客戶的利益關注點及對策

a. 怕跌價

b. 太貴了

c. 商場的便宜，款式多

7) 信用卡客戶的利益關注點及對策

a. 額度太低

b. 已經有了

c. 分期要付手續費

8) 思考：如何抓住客戶心理進行宣傳話術設計

2. 重感情客戶的業績轉化策略

9) 拆遷戶的懷舊心理及營銷技巧

10) 親子客戶的虛榮心、攀比心及營銷技巧

11) 老年客戶的愛美心及營銷技巧

12) 商戶的求利心及營銷技巧

13) 外出務工戶的愧疚心及營銷技巧

六、總結思考

如何做到見什么人說什么話，實現金融產品、非金融服務與客戶綜合需求的合理匹配。

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