問題分析與解決

課程背景：

現代市場經濟瞬息萬變,企業競爭日趨激烈。若不能把握市場,進行各方面問題的快速解決，很可能會落后或達不到預期發展目標。本課程將問題分析與解決的實用模式與步驟展現給您，學完就可以掌握問題解決的精髓內容，學以致用從而逐步實現理想的業績目標。

課程收益：

1. 深刻了解分析、解決問題的三個要求；

2. 通過三個案例分析，掌握問題的各種類型；

3. 通過多個案例分析，掌握分析解決問題的模式及六個實用步驟。

授課形式：講授、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

授課對象：基層員工、各層級管理人員/全體職員

授課大綱：

一、分析解決問題的三個要求

二、問題＝目標與現狀的差距示意圖

三、問題類型分析

1. 已經形成的問題：發生型

2. 謀求進步的問題：探索型、改進型

3. 預先設想的問題－設定型

4. 原因導向的問題與目標導向的問題分析

l 3個案例分析

四、分析解決問題的模式

1. 分析解決‘問題’之前的思考模式

2. 分析解決問題的模式第一步：意識到問題的存在

1) 缺乏問題意識的征兆

2) 問題意識－裝置警鈴

3) 問題意識的培養

4) 提高問題意識的具體方法

5) 有關問題的‘情報’收集

6) 收集資料的定量型工具

7) 收集資料的定性型工具

①　設想卡法

②　筆記收集法

③　其他常用的工具

④　收集資料的檢核表

3. 分析解決問題的模式第二步：確定與定義問題

1) 確定問題：4W 與 1H

2) 力場分析法

3) 因果分析圖法

l 案例分析

4) 確定最關鍵的問題點

5) 追根究底找出問題的原因

l 案例分析：客戶投訴沒有得到圓滿的解決

l 案例分析：客戶問題沒有盡快得到解決

l 案例分析：客戶對產品的質量不滿

6) 確定問題點

①　分析解決問題的模式第三步：尋找可能解決問題的各種方案

②　尋找可能解決問題的方案要點

③　腦力激蕩法

④　默寫激蕩法

⑤　檢核表法

l 案例分析：可能解決方案

4. 分析解決問題的模式第四步： 選擇最有‘潛力’的方案

1) 選擇方案－決策過程

2) 評估標準

l 案例分析

5. 分析解決問題的模式第五步：落實方案的行動計劃

1) 需要回答的基本問題

2) 擬訂執行方案的兩個重要部分

3) 將執行計劃分段進行

l 案例分析：公司的行動計劃

4) 執行計劃的考慮點

5) 準備應變計劃

6) 可能問題分析

6. 分析解決問題的模式第六步：執行與評估決策方案

1) 執行與評估執行方案的三個重要部分

2) 收集資料以追蹤行動計劃的績效

3) 實施應變計劃

4) 考核

五、課程總結與課后作業