課程大綱：

課程背景：

     當今銀行業的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現，客戶體驗要求越來越高，傳統的銀行經營方式已經不能適應銀行的今后發展，銀行網點的大堂經理、客戶經理等崗位人員，對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產品銷售難度越來越大，究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。

     課程借鑒國內外銀行網點經營的先進營銷理念，結合國內不同銀行的轉型操作中的優勢，把國內不同銀行的網點中營銷優勢做了詳細的結合，以實際案例為導向來研發而成，本課程最大亮點是實戰性強，可操作性強，效果提升明顯。

課程學員： 廳堂經理、大堂經理

課程收益：

1、掌握網點現場服務規劃的要點

2、掌握現代銀行客戶服務的新關鍵點

3、梳理整個網點服務營銷規范的實際操作

4、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法

5、掌握網點客戶購買銀行產品的核心要素

6、掌握現代銀行客戶營銷的新關鍵點

7、梳理整個網點營銷規范的實際操作

8、網點轉型中營銷環境的營造

9、掌握網點具體產品銷售話術

10、掌握網點不同客戶營銷的話術

11、掌握網點流量客戶識別營銷的技能

 授課形式：

案例、互動、分組討論、行動學習  

課程時間：2天  6小時/天

課程大綱：

第一部分  服務營銷 4.0下的銀行網點現狀

1、目前銀行網點現狀分析

2、銀行網點服務營銷的四大核心點

案例分享：

轉型下的：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革

3、以客戶為中心的網點服務營銷設計模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國外銀行網點經營現狀分析

案例分享：世界第一銀行富國銀行的網點經營現狀

5、國內不同銀行網點服務營銷現狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第二部分     服務營銷4.0下的網點現場環境管理

1、銀行網點功能區的合理劃分的依據

    案例分享：興業銀行網點案例分享

2、銀行網點硬件環境的客戶最佳體驗設計

3、讓“不動”的硬件自己賣產品

    案例分享：恒豐銀行的120萬理財客戶的開發啟示

4、銀行網點分區的案例分析

    案例分享：以客戶方便為核心的網點帶來的績效提升

5、現場環境管理要點分享

第三部分  服務營銷4.0下的網點服務新模式

1、“服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考

    案例分享：網點以客戶為中心的服務設計

2、服務營銷4.0下的網點客戶滿意度提升的三大核心要素

    案例分享：網點萬能服務營銷的一句話

3、網點客戶預期管理流程梳理

    案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？

4、網點客戶投訴處理案例集

第四部分     大堂經理投訴處理技巧

1、銀行投訴發展的趨勢

   視頻案例分享：一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預警

2、客戶投訴處理技巧技能一

   視頻案例分享：一個客戶的做法：解釋問題還是解決問題

3、客戶投訴處理技巧技能二

   視頻案例分享：央視新聞關注的一個客戶：從面對面到肩并肩

4、客戶投訴處理技巧技能三

   視頻案例分享：看上去比客戶更著急

5、客戶投訴處理技巧技能四

   案例分享：完整應對媒體危機與輿情處理的科學流程

第五部分   銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素

1、互聯網金融下的銀行營銷核心

   案例分享：銀行營銷的本質

2、銀行產品核心價值是什么？

   案例分享：互聯網解決不了銀行產品核心價值

3、銀行客戶購買產品過程的四大演變趨勢

   案例分享：客戶購買理財產品的“從功能到參與”的演變

4、銀行客戶購買的核心要素

   案例分享：符合三大核心條件下的產品客戶為什么還不夠買？

5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素

   案例分享：站在不同角度客戶的不同需求之因

第六部分  銀行網點營銷未來發展之路

1、大堂經理角色定位及認知

   案例分享：一個好的大堂經理頂半個支行

2、銀行網點營銷的四大核心點

案例分享：轉型下的銀行網點營銷模式四大變革

3、以客戶為中心的網點營銷設計模型

案例分享：招行帶給我們的啟示

4、國內不同銀行網點營銷現狀

案例分享：建行、民生、招行案例分享

第七部分  銀行網點之大堂經理營銷技能培訓

1、轉型下的銀行網點營銷新模式

     案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化

2、轉型銀行網點中聯動營銷訓練

     案例分享：2700萬客戶的聯動營銷

3、轉型銀行網點中的交叉銀行、全員營銷之案例分析

     案例分享：經營粉絲還是經營客戶？

4、轉型銀行網點營銷之大堂經理營銷法則

     案例分享：大堂經理客戶識別的一個3200萬的客戶

5、服務營銷4.0下的銀行網點之客戶開發

   案例分享：銀行經營個人品牌的時代已經到來

             （連續四年個人每年新增存款超過一個億）

第八部分  銀行大堂經理營銷方式創新

1、業績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用

   案例分享：微信帶來的業績270%的增長

2、業績提升之客戶關系分級維護與升級

   案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶維護活動

3、業績提升之銀行存量客戶的二次開發

   案例分享：47條短信帶來的950萬理財

4、業績提升之營業廳的現場環境營銷管理

   案例分享：一個展頁加一句話帶來的147萬理財

5、業績提升之客戶分類營銷

   案例分享：精細化營銷之道

6、業績提升之沙龍營銷活動實施

   案例分享：某銀行的“小小銀行家”、

             第九部分     大堂經理營銷的四大核心技能

1、大堂經理營銷技能之換位思考提升

   案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示

2、大堂經理營銷技能之傾聽能力提升

   案例分享：一句話聽出來的40萬理財客戶

3、大堂經理營銷技能之說的技巧能力提升

   案例分享：視頻：改變語言改變世界

4、大堂經理營銷技能之提問的能力提升

   案例分享：四個問題直達客戶需求