大客戶開發與管理

培訓目標：提升大客戶營銷技能、完成團隊營銷目標

適合對象：營銷部團隊整體成員

學員人數：30人左右

培訓課時：12小時(2天)

課程簡介：

在銷售過程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經理最關心的就是回款總額，銷售總監最關心的就是銷售目標達成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環節中，很少有人關心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓，卻很難對銷售業績有所提升的原因。

本課程從銷售人員服務的對象來思考，通過滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現銷售目標。

本課程探討的關鍵點是：客戶

圍繞點展開的問題是：我們的客戶是誰？他們在哪里？我們怎么找到他們？他們需要什么？我們能滿足什么？需要多少、什么時候？在此過程中我將學會客戶購買心理、SPIN顧問式話術、FABE產品介紹話術、目標價值鏈分解、自我心態調整等技巧內容。

要解決這條問題線必須建設銷售面：我們需要建設什么樣的營銷團隊文化和需要什么樣的營銷人才。

培訓結束后，我們營銷團隊應該通過課程至少獲得三樣營銷法寶，第一是以客戶為中心的營銷思維；第二通過培訓過程完成團隊《銷售人員業務手冊》；第三塑造激情、積極、勤奮的營銷團隊文化。

課程提綱：

第一單元  理解大客戶經理定位及營銷本質

一、理解客戶經理新定位

1、大客戶競爭的核心是什么？

2、大客戶與一般客戶的區別是什么？

3、客戶經理新定位是什么？

4、銷售的本質及核心是什么？

二、大客戶營銷中的對內營銷

1、提升自己在內部影響力的三個維度是什么？

2、怎么樣提升自己的態度、知識、技能？

3、如何與領導溝通？

4、如何建立自己的影響力？

三、大客戶營銷中的對外營銷

1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？

2、怎樣在競爭建立自己的優勢？

3、大客戶營銷戰略與服務戰略分析

4、SWOT分析法

第二單元  客戶數據細分與維護

一、鎖定目標客戶

1、目標客戶的細分及量化方式

2、目標客戶的資料來源及分析

3、目標客戶深度挖掘的方法技巧

二、目標客戶的管理及維護

1、如何理清客戶的管理架構及選擇自己的戰略盟友？

        2、如何劃分重點客戶？

        3、客戶分組與服務目標管理

第三單元  銷售人員電話溝通的技巧

一、理解客戶三的思維

1、客戶關系的基礎；

2、客戶關系發展的四種類型；

3、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）。

二、專業服務人員的必備條件

1、客服及銷售人員職業化訓練

2、如何找到我們要找的人并進行約進？

三、客服人員電話溝通的技巧

1、接聽電話的流程

2、接聽電話的三大無趣

3、用5W1H檢查記錄內容的完整性

4、基礎撥打電話的流程管理

四、溝通在成單中的應用

1、溝通的過程與要素

2、溝通對象分析：視覺型、觸覺型、聽覺型

3、微笑是溝通中最具魅力的武器

4、保持什么樣的目光？

5、運用肢體語言

6、保持恰當的溝通距離

第四單元  客服服務中的開發與銷售

一、如何挖掘客戶資源？

1、找關鍵人技巧

2、如何與客戶關鍵人建立親和力

3、如何理解禮品在營銷中的應用？

二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略

1、全員動員服務客戶

2、全方位的客戶關懷

3、常規問候：1-3-7-21法則；問候話術

4、重要節假日的問候：問候話術

5、形式比內容更重要

三、做關系的總體策略和具體技巧：

1、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；

2、做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；

3、拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）；

4、用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）。

 實戰練習：建立一份大客戶的檔案

第五單元 大客戶成單與服務技巧

一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

1、興趣不滿足原則

2、恰當的壓力體現

3、找到共同點

4、SPIN的應用

5、客戶成單的常見借口及演練

二、方案設計及服務方案展示的實戰技巧

1、預先框視法-預先消除可能的抗拒

2、如何用下降式介紹法介紹

3、如何用假設問句法吸引客戶對于)的興趣

4、如何用互動式介紹法介紹

三、客戶常見的異議處理技巧

1、常見的客戶異議分析

2、處理成交異議的具體話術

3、具體方法與處理話術

四、客戶成交的幾種暗示

五、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度

1、何謂客戶滿意度

2、何謂客戶忠誠度

六、客戶深度開發技巧

1、客戶重復營銷技巧

2、客戶交叉營銷技巧

3、客戶轉介紹營銷技巧

第六單元  客戶抱怨與投訴處理

一、處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

1、寶典一:   積極聆聽, 以示尊重;

2、寶典二:   求同存異,尋求共識;

3、寶典三:   彰顯利益,弱化不足;

4、寶典四:   把握時機,促成決定.

二、正確認識投訴

1、客戶投訴的心理分析

2、客戶投訴的四種需求

三、處理客戶投訴、異議的金科玉律

1、如何正確應用3W、4R、8F原則

2、LSCIA模型處理客戶投訴

3、NLP在客戶投訴中的應用

4、上堆下切法的應用

第七單元  銷售人員心態修煉

一、銷售人員要面對的挑戰

1、客戶的要求變化

2、競爭對手的策略變化

3、新產品的推出變化

二、認識心態，并學會管理自己的心態

1、心態的定義及心態分類（消極、積極）

2、如何理解銷售

2、銷售人員的現實定位及未來職業生涯規劃

3、多位壓力的來源及對壓力的管理

三、保持良好的心態關鍵是協調自己與他人的關系

1、認識自己與他人的關系，通過與自己的潛意識溝通控制自己的情緒

2、熟悉中國人的思維習慣，說的不一定就是自己想的

2、如何理解人們行為背后的動機？（nlp思想層次在銷售中的理論與應用）

3、感悟一個人信念形成的五種方式，松動與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為

4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優點

5、PMP的在情緒管理中的實踐應用（五種控制自己和他人情緒技巧）

四、銷售人員應該鍛煉的心態有哪些？

1、積極心態的定義及培養積極心態的方法

2、責任心態的定義及培養責任心態的方法

3、堅韌心態的定義及培養堅韌心態的方法

4、感恩心態的四個層次意識分享

一個職業化的銷售人員必須擁有這四種心態才能使自己在營銷中控制自己的情緒，應對挑戰，保證公司戰略目標的實現與大成。