關鍵時刻MOT與極致服務

【課程背景】

MOT（Moments of Truth）是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，西南航空公司成為服務經濟時代的領跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于西南航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moments of Truth關鍵時刻”。如果上述MOT皆為正面，那么，你的客戶就會“粘”住你了，并被你吸引，從而為你創造源源不斷的利潤。

? 繼MOT在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500強企業競相引進與開發此課程

? 美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人業績

? IBM耗資800萬美金開發了MOT培訓課程，成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的培訓課程

? 麥當勞規定MOT課程為新員工上崗培訓必修課程

? 聯想花費上千萬元，組織8000人輪訓

? 招商銀行、中國移動、通用、柯達、華納、強生、漢高、美的集團、等眾多企業的培訓必修課

? 還涉及銀行業、航空業、通信業、政府公共部門、醫療業及眾多服務業

【課程收益】

ü 幫助服務人員清晰認識到當前企業所面臨的市場競爭狀態、服務環境和服務要求，增強積極主動提升服務營銷水平的意識。

ü 幫助服務人員提升服務營銷意識，培養員工“以服務促銷售”的理念和技巧。

ü 全面、系統的認知關鍵時刻MOT的概念、行為模式，明確極致體驗的服務標準及流程步驟。

ü 通過對關鍵時刻及其行為模式的實戰模擬演練，思考、優化服務流程，掌握行之有效的客戶溝通與服務技巧。

【課程對象】

企業全員，尤其是新員工、客戶服務和客戶銷售

【課程時長】1天

【課程特色】

1. 互動性：全程案例情景演繹，將理論傳授、互動討論與實踐緊密結合，引發學員深入思考問題本質；學員在案例研討中領略行為模式要領，在小組演練中體悟溝通交流技巧，在案例評價中改變傳統思維模式；

2. 實戰性：本課程為學員提供豐富的教學案例，把復雜的行為模式、客戶營銷與服務的溝通技巧演繹得簡單、易學；在培訓中與學員共同完成關鍵時刻的思維導圖，回到工作崗位即可指導自身工作。

3. 趣味性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、小組討論、頭腦風暴等多種授課方式，讓學員在輕松愉悅的氛圍內學習和提升；

【課程大綱】

前言：服務的本質

【小組討論】什么是服務？

(一) 服務的本質和目的

(二) 我們期待的服務是怎樣的？

一、 認識服務與服務營銷

(一) 服務經濟時代的來臨

1. 服務業在各國GDP中所占的比重

2. 服務的價值

(二) 服務的內涵

1. 服務的四個關鍵點

2. 服務的兩個層面

1) “人“的層面

2) “物“的層面

3. 樹立服務營銷觀念，服務力=競爭力

1) 服務營銷的架構

2) 服務營銷，從4P到4C

4. 服務營銷中我們的角色和作用

二、 認識關鍵時刻MOT

(一) 什么是關鍵時刻MOT

1. MOT的詞義

1) 外國名字

2) 中國名字

2. MOT的起源

1) 北歐航空&詹·卡爾森

2) IBM&郭士納

3. 正面關鍵時刻vs負面關鍵時刻

(二) 關鍵時刻MOT的原則

1. 以客戶為中心

2. 服務中的客戶心理與行為

1) 客戶期望與客戶感知

2) 客戶體驗的三種層次

3. 客戶滿意與客戶忠誠

1) 基本的服務體驗

2) 滿意的服務體驗

3) 極致的服務體驗

三、 關鍵時刻MOT的行為模式

(一) 探索Explor

1. 替客戶著想

1) 客戶利益分析

2) 三贏原則

2. 客戶期望

1) 探索完整的要求

2) 了解潛在的期望和需求

3. 積極傾聽

(二) 提議Offer

1. 基于客戶需求出發的提議

2. 提供適當的行動建議

3. 提議要結合自身能力

4. 注意提議的時機

(三) 行動Action

1. 結果導向的基本原則

2. 承諾必達的服務信條

3. 服務人員的關鍵作用

4. 實現承諾的5C原則

(四) 確認

1. 服務質量差距模型

2. 服務體驗的三層次評估

四、 提供極致的體驗，創造正面關鍵時刻MOT

(一) 建立優質的服務文化

(二) 我們的客戶體驗圖譜

(三) 極致體驗的服務標準

1. 良好的服務形象

2. 優質的服務態度

3. 嫻熟的服務技能

4. 快捷的服務效率

5. 良好的顧客關系

(四) 極致體驗的閉環流程

1. 極致客戶體驗的售前階段——歡迎客戶，挖掘需求，建立親和

1) 塑造卓越的服務形象

2) 對客戶顯示積極的態度

3) 識別客戶的服務需求

2. 極致客戶體驗的售中階段——建立信任，激發興趣，改變認知層面

1) 說客戶想聽的產品介紹

2) 說打動客戶的產品介紹

3) 管理客戶期望值

3. 極致客戶體驗的售中階段——客戶品鑒，產生欲望，進入行為層面

1) 營造良好的體驗環境與氛圍

2) 提供迅速有效的服務效率

3) 執行嚴謹有序的內控管理——服務效率的保障

4. 極致客戶體驗的結束階段——持續影響客戶，深入情感層面

1) 關于本單的服務流程

2) 影響未來的服務行為

3) 如何讓客戶記住我們

5. 維護和建設良好的客戶關系——持續的關系，贏得客戶忠誠度

1) 客戶關鍵信息管理：清單式動態管理

2) 有效的保持客戶關系：13777理論

3) 客訴處理流程與技巧：再一次贏得客戶滿意