服務禮儀、意識與技能提升培訓

一、課程目標

? 構建置業顧問專業、規范的禮儀形象。

? 提升置業顧問的整體素質。

? 突顯對高端客戶的尊重，烘托自身產品的價值。

? 規范及優化服務流程，加強實戰溝通技巧，輔助提升業績目標。

二、課程特點

通過大量的訓練，包括案例分析、圖片對比、現場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動游戲等形式，讓學員在知性、熱烈、投入的狀態中，體驗服務禮儀約定俗成的標準及找到如何改變自己的形象及服務技能的方法。講授的觀點簡單實用，容易記憶，學完就可以用，而且用之有效。

三、參加人員：置業顧問

四、課程大綱

第一講   置業顧問的服務禮儀

一、禮儀的作用

內強個人素質、外塑高策健康向上的企業形象。

二、打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性

1、置業顧問儀容禮儀

發型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節要求。

2、置業顧問的儀表禮儀

男士、女士著裝的基本要求及行業規范。

三、打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性

1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區域與藝術；

2、接待客戶時站姿、坐姿、行姿的基本要領、禁忌與訓練；

3、與客人握手的注意事項、場合運用、規范與禁忌等；
4、名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌；

5、倒茶添水禮儀：倒茶方法、茶蓋的擺放方式等；

6、引領客人看盤時，如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領；

7、接打電話的相關注意事項；

8、每日自我形象檢查表：顧客看到的每一個細節都是你素養的展現。

第二講   高端客戶服務意識與理念—客戶價值

1、體驗式互動：什么是服務？什么是客戶？什么是高端客戶？

2、忠誠客戶與滿意客戶的區別及對企業帶來利益與利潤的數據對比。

3、什么是客戶價值，實現客戶價值的四個層次：產品、價格、服務及非業務價值！客戶價值是服務的動力與方向，是給客戶的解決方案，是最有力的營銷。

4、客戶價值的評判標準

感激的語言、感謝的握手、感動的眼淚、持續的訂單。客戶是用來感動的，而不是搞定的。

5、做客戶價值的方法：排除法、新增法、遞進法（案例：遠洲集團如何以客為尊）。

6、客戶價值的修煉

（1）、你的客戶是誰？   

（2）、上周為這些客戶做了哪些工作？  

（3）、這些工作的結果是什么?     

（4）、本周準備做什么事感動客戶？

第三單元   黃金服務心態—四人心態

一、心態的兩種類型：積極心態與消極心態

故事：東坡坐禪；死囚試驗；小孩交作業。

二、兩種心態的不同特征

三、什么是陽光心態？陽光心態的內涵（故事：河流過沙漠）

四、員工心態決定服務質量，決定企業發展。
當我們面對客戶時，應該具有：

大人心態—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！

男人心態— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！

強者心態— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！

商人心態— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶及同事的黃金法則

想贏就先付出——投資心態；想勝就先幫助——幫助心態；

合作是省時間——共贏心態；愛你就要求你——孝子心態。

六、四人心態的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第四講  待客服務流程規范

一、接待與成交流程

第一步迎客：奠定服務基調、表達服務意愿。

一、服務人員的有形展示：展現親和力與信賴感的關鍵時刻

1、起立、問好、微笑、目光、人員形象、肢體語言及站位等；

2、迎客規范用語及基本話術；

3、店面環境與5S管理。

第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶。

STEP1:探索需求

傾聽客戶：把握需求：用心，換位思考、同理心、用眼、用耳；

提問要點：買賣還是租賃？客戶需要的時間；緊迫程度；對室內設施的要求；對租金的要求；可否接受傭金等。

STEP2: 確認需求，給出意見。

給出建議：介紹、結合客戶的需求突出賣點、特點與優勢；

介紹房源過程中的專業話術及肢體語言，面部表情的綜合應用。

STEP3: 行動---處理異議，促進成交

如何處理客戶異議：關注客戶行為信號；不和客戶爭辨；適時贊美、認同客戶。

STEP4: 確認：在最短時間內向客戶推薦合適房源。

第三步：看房：鎖定目標，愛你沒商量

STEP1：準備工作：看房確認書/名片/簽字筆/計算器/意向書/收據等。

STEP2：確定看房路徑

STEP3：1、看房數量管理；2、看房時間管理；3、物業講解；

STEP4：簽訂協議書

第四步：開放分享，大家一起成功

  每日晨會、晚會分享今日服務、銷售體會，兌現承諾。

五、時間：1天（6小時）