高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)——《高端服務(wù)品質(zhì)提升五項修煉》

【課程背景】

商品同質(zhì)化的時代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)。企業(yè)員工如果沒有正確導(dǎo)向的服務(wù)意識，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務(wù)也直接折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和管理能力，

在中國，常見的服務(wù)通常存在以下問題：

1、 缺乏服務(wù)意識，把服務(wù)和伺候人等同概念；

2、 缺乏強烈的責(zé)任心，工作細節(jié)不到位；

3、 缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；

4、 對優(yōu)化服務(wù)環(huán)境缺乏認知；

5、 對服務(wù)技能的修煉不夠；

正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學(xué)習(xí)讓員工掌握高品質(zhì)服務(wù)的修煉技能，高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升競爭力。

什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何實現(xiàn)自我價值和服務(wù)意識的同步提升？

如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過程中給客人提供高品質(zhì)的極致體驗？

如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？

如何讓員工在方方面面認識到服務(wù)的周到？

如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準？

以上問題都可以在喬琬墨老師的接下來的課程里一一得到解決

【課程收益】

1、 通過系統(tǒng)性的案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素；

2、 創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，讓學(xué)員掌握服務(wù)過程中的每個關(guān)鍵點和細節(jié)點；

3、 打造個人儀容、妝容及親和力提升；

4、 調(diào)整服務(wù)心態(tài)

5、 掌握服務(wù)環(huán)境優(yōu)化三大要素

6、 掌握服務(wù)修煉的五項專業(yè)技能；

【課程特色】

20年的國內(nèi)外空姐服務(wù)形體禮儀教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)驗 ，用多年浸泡在世界一流航空公司的禮節(jié)禮儀、高端服務(wù)、專業(yè)形象、形體儀態(tài)經(jīng)驗結(jié)合東西方禮儀文化，為多家企業(yè)培訓(xùn)出較高品牌影響力的員工。

需求診斷：課前充分溝通，精準定位培訓(xùn)需求并針對性設(shè)計課程；

定制課程：結(jié)合工作場景，解決提到的常見問題；

生動教學(xué)：CP搭檔和小組演練設(shè)置助力教學(xué)，生動互動；

落地應(yīng)用：把教學(xué)應(yīng)用到實際工作場景中演練。

【課程對象】

企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【課程時間】

1-2天（6小時/天）（課程標準版2天）

【課程大綱】

一、提升服務(wù)最核心的問題在哪里？如何提升？

1、品質(zhì)服務(wù)的五項核心要素

1）服務(wù)意識是服務(wù)的基礎(chǔ)-修養(yǎng)于內(nèi)

2）根植服務(wù)理念

3）服務(wù)的外在呈現(xiàn)-服務(wù)有形化

4）服務(wù)的內(nèi)在呈現(xiàn)-真誠、觸心

5）服務(wù)的流程呈現(xiàn)-無微不至

案例：新加坡航空、大韓航空等服務(wù)案例

工具：案例分析提取法

互動：小組討論

二、好的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點在哪里？如何呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)過程？

1、強烈的責(zé)任心

1）演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整過程

2）服務(wù)步驟中的關(guān)鍵點

3）服務(wù)場景中的細節(jié)點

4）服務(wù)的場合性體現(xiàn)服務(wù)者的用心

工具：演繹法

互動：分組合配合演練

三、如何塑造與服務(wù)性質(zhì)匹配的形象？

1、外形考究

1）妝容的適配度打造

2）發(fā)型的適配度打造

3）著裝的適配度打造

互動：CP互助演練

2、形體儀態(tài)

1）挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)

2）不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)

3）服務(wù)者應(yīng)具備的形體禮儀

工具：形體訓(xùn)練

互動：CP互助演練

3、微笑與語言

1）怎樣微笑才具感染力？

2）如何讓語言有溫度？

工具：微笑練習(xí)，親和力練習(xí)

互動：CP互助演練

四、如何營造良好的服務(wù)環(huán)境？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境三要素

1）環(huán)境優(yōu)化

2）什么是“零度干擾”？

3）距離有度的“度”在哪？

案例：

互動：小組+CP組合演練

五、如何修煉好服務(wù)技能？

1、把服務(wù)當(dāng)作藝術(shù)來修煉

1）專業(yè)知識過硬

2）心態(tài)

3）語言的場合性

4）服務(wù)的美感度

5）如沐春風(fēng)的親和力

工具：情節(jié)演繹

互動：小組PK演練