消費者行為心理分析及應用

課程時長：2天12小時

一、 什么是消費者行為心理學

1. 客戶就是一座冰山

2. 對牛彈琴是誰的錯？

3. 客戶購買決定來自于產品價值感和心理體驗感

視頻案例：“菜鳥”成交記

4. 消費者行為心理學關注的兩個系統

（1）內系統與外系統

（2）內系統指消費者所固有的性格心理特征

（3）內系統決定了消費者什么？

認知模式、信息接收模式、信息處理模式、判斷模式、決策思維模式

（4）對不同的內系統，決定營銷者在哪些方面做調整？

企業（個人）形象塑造、交流模式、提供信息的內容和方式、產品推介模式、異議解除模式、成交策略

（5）外系統指消費者社會環境和社會經歷所造成的影響要素

家庭環境、成長經歷、教育經歷、學歷、生活地域、風俗文化、職業、職位、收入狀況、社交圈、信仰、目前家庭狀況等等

（6）外系統影響了消費者什么？

判斷標準、關注維度、消費偏好、具體需求、成交條件、消費能力、交流習慣、行為習慣等等

（7）針對不同的外系統，決定營銷者在哪些方面做調整？

產品匹配、銷售策略、話術技巧、成交手段

5.你能和顧客“共鳴”么？ 

二、消費者行為心理學的基本認知

1.人的兩種基本思維模式

（1）感性與理性

（2）感性與理性的定義

（3）感性的表現與思維模式

（4）理性的表現與思維模式

（5）兩種基本思維模式決定了什么？

2.人的三種表象模式

（1）什么是表象模式

（2）視覺型、聽覺型、感覺型

（3）三種表象系統的外在行為表現

（4）不同表象系統的認知模式偏差

（5）如何應對不同表象系統的人

3.消費者的四種基本心理特征

（1）分析型

（2）表現型

（3）駕馭型

（4）平易型

（5）不同心理特征的外在表現

     語言上、行為上、動作上、習慣上

     視頻案例：穿普拉達的女王

三、不同心理特征（內系統）消費者的銷售策略與實戰技巧

1.分析型（專業型）顧客

（1）接觸階段心理特征：謹慎和懷疑

        應對策略：展示專業

（2）產品介紹階段心理特征：質疑、追求細節

        應對策略：數據和案例、突出亮點、資質證明、引導體驗

（3）成交階段心理特征：認準才下手

        應對策略：專業說明、深層次對比

（4）實戰技巧一：FABE的另類運用

（5）實戰技巧二：產品推介“五化”法

2.表現型顧客

   （1）接觸階段心理特征：喜歡被關注、嘗試和獵奇心理強

              應對策略：贊美、互動交流

   （2）產品介紹階段心理特征：重視個人感覺和心理體驗

              應對策略：展廳環境影響與使用情景塑造

   （3）成交階段心理特征：急切、易沖動

              應對策略：趁熱打鐵、多給小便宜、制造滿足感

   （4）實戰技巧一：合理贊美與制造認同

 （5）實戰技巧二：重復強化與觀念轉化

          視頻案例：難纏的買車人

3. 駕馭型顧客

（1）接觸階段心理特征：排斥和質疑

       應對策略：給與適當空間、受尊重

（2）產品介紹階段心理特征：相信自己判斷，要求精確說明

       應對策略：重視客戶感受、專業參謀、引導體驗

（3）成交階段心理特征：我的地盤我做主

       應對策略：多替客戶分析，讓客戶做選擇題

  （4）實戰技巧一：立標準

  （5）實戰技巧二：SPIN的有效運用

             視頻案例：帶有銷售談判技巧的SPIN

4.平易型顧客

（1）接觸階段心理特征：恐懼、避險心理強

        應對策略：同理心關懷，放松心情

（2）產品介紹階段心理特征：多疑、舉棋不定

        應對策略：給證據、多舉例、適當“教育”顧客

（3）成交階段心理特征：害怕、猶豫、焦躁

        應對策略：步步緊逼、一錘定音

 （4）實戰技巧一：迎合的藝術

 （5）實戰技巧二：危機（反引）成交

         視頻案例：他為什么痛快全款買車？

危機成交的藝術

四、不同外系統消費者對營銷手段的影響

1.什么叫做“選對池塘釣大魚”？

2.超越競爭對手的核心要素之一就是比你的競爭對手更懂消費者

3.社會大環境如何影響消費者的行為偏好？

（1）政策環境

（2）經濟環境

（3）文化環境

（4）認知導向

4.針對社會大環境導致的消費者行為偏好如何調整自身

（1）企業形象建設

（2）營銷重點調整

（3）銷售終端形象改造

（4）銷售團隊升級

（5）服務系統轉變

5.消費者個人社會經歷及社會角色對需求的影響

（1）了解你的客戶是核心

（2）客戶的個性化需求及消費行為很大程度上由個人外系統要素決定

（3）客戶需求的三個層次

（4）需求決定了客戶的偏好類型

（5）無論是價值偏好、品牌偏好、性能偏好、外觀偏好等等，都可以在深刻理解客戶需求上找到答案

案例分析：不同收入階層的消費心理偏好及應對策略

6.用一雙慧眼去做基本判斷

（1）看行頭

（2）看動作

（3）看眼神

（4）看表情

7.用一對聰耳去理解對方當下心理狀態

（1）語氣與重音

（2）關鍵詞匯

（3）注意欲言又止的瞬間

結語：做銷售就是做人心！